職感心教練／理性思考 化解建設性衝突

辦公室示意圖。 pixabay

「你領的到底是誰付你的薪水啊，是客戶還是公司？怎麼一直幫客戶說話？」同一個團隊但不同國籍的專案經理B在一場會議裡對C說了這樣的重話。起因是客戶發現一項嚴重的缺失，要求必須在極短時間內解決，大家受到極大壓力也都希望儘快解決問題，但雙方對於什麼纔是真正的解決對策，在認知上有所出入而起了爭執。

B急於想要解決問題，卻沒確認清楚真正問題是什麼？客戶真的想要的是什麼？便一味的引導團隊，想把對策導向自己屬意的方向，但卻不一定是滿足客戶所要的。當自以爲就是對的時候，自然聽不下別人的說明。

C直接面對來自客戶的壓力，也最瞭解客戶的痛，若無法滿足需求，將遭受到責難，所以只要B提出的不是客戶所需，便急着想要說明清楚並糾正對方的想法。就這樣一來一往，時間又急迫，大家的火氣便上來了。

但有爭論總比沉默，而最後仍達不到目的來得好。不過得要當心，千萬不要只接受你遇到的事件所提出的第一個解釋，或只憑自己的第一印象便做出判斷。

而是要採取同一事件的不同視角，嘗試去聽取多種不同的敘述版本，並努力去比較不同原因的可信度，以幫助你擴大理性思考的範圍。

所以重點在於這是不是建設性的衝突，或只是一場爲面子之爭的會議。「建設性衝突」是指衝突各方目標一致（爲了解決問題），但實現目標的途徑手段不同而產生的衝突。這種衝突可以使組織中存在的不良功能和溝通問題充分暴露出來，防止事態進一步惡化。同時，可以促進不同意見的交流和對自身弱點的檢討，有利於促進良性競爭。

儘管理解事件並非僅有一種解釋，而是源自於不同觀點的見解，但通常情感會凌駕於理性之上，尤其當情緒高漲時，當局者迷，此時需要一位公道伯，他具有維持中立，不涉入價值判斷的立場，更重要的是能專注在釐清事件本身的核心問題，化劍拔弩張爲一團和氣。

對B而言，急事緩辦，檢視對策與問題之間的連結是否緊密，讓他去覺察所提出的方案是否能有效解決客戶的痛；而對C來說，事急從權，既然一再解釋而徒勞無功，需誘導他去理解對方一直無法接受他的說法的原因。

一旦打開他們思維上的盲點，界定清楚真正的問題與需求後，達成共識，便能妥善管理好建設性衝突，有效地建立起解決問題的模式。

（作者是科技公司專案管理部門資深處長、實習企業教練）

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