英航大當機3天 CEO下達封口令

癡癡地等 幾名旅客27日在紐約甘迺迪國際機場望着英國航空公司的一架客機。英航全球電腦系統當機,倫敦希斯洛機場和蓋維克機場起飛的班機被迫取消,繁忙的週末假期有數以千計旅客受影響。(法新社

英國航空公司(BA)27日因電腦系統故障,導致從倫敦希斯洛機場與蓋維克機場起飛的航班大亂,3天下來至少有1000個航班被取消、30萬名旅客受到影響。29日希斯洛的長途航班已陸續恢復起降,但仍有200個航班被取消以及不少班機延誤,導致乘客抱怨不已;而蓋維克機場則大致回覆正常。據估計,英航將面臨1.5億英鎊(約臺幣58億元)的鉅額索賠,將創民航業者最高紀錄

英航對外宣稱是停電造成系統故障,但英國《每日郵報》稱,真正原因可能與英航大砍資訊工程部門(IT)的人事有關。英航執行長克魯茲(Alex Cruz)18個月前上任後,爲了節省人事成本,裁了IT部門700名員工,再將這些職缺負責的工程外包印度Tata公司。克魯茲則否認此說。

面對這次災難,克魯茲發電郵給英航員工,下令大家要嘛主動幫忙,要嘛就封口,不準對外討論當機事件。他呼籲員工主動到希斯洛與蓋維克機場幫忙解決問題。他說:「若你不想或不能加入解決問題的行列,勞請大家剋制,不要公開評論。」

英航強調故障系停電所致,與網絡駭客入侵無關。而今電腦系統的運作已接近完全恢復,爲了讓希斯洛機場的長途航班如期起飛,英航決定取消部分短程航班,「讓道」給長途航班起降。估計這次電腦當機影響超過30萬旅客、1000班航班,英航可能面對至少1.5億英鎊索賠。

英航預料29日希斯洛機場仍會出現等候重新訂機位人潮,因此呼籲乘客除非已獲得重訂機位確認通知,否則不要前往機場。此外,英航也承諾受影響的旅客可以要求全額退費,或在今年11月底前免費重新換票

部分乘客通宵在機場等候,疲憊不堪,不少人在座椅甚至席地而睡。有乘客批評,英航沒有提供足夠資訊,令他們無所適從。

除了工程外包、溝通不良,IT系統老舊也是造成這次災難的原因之一。航空公司依賴大型及複雜的IT系統,處理包括購票登機訂位網站管理項目。不少批評者稱,這些IT系統往往過時未能跟得上時代需求,以致造成各種問題。