我‧見‧我‧思-服務設計的合唱與獨白

今年3月底,筆者眼見下面真實故事。這是家全臺知名觀光飯店,其附設餐廳近年屢獲米其林星級美譽。但那天早上,當房客羣聚享用早餐時,一位房客低聲告知送上荷包蛋的服務人員:「你們的白粥,怎麼用熟飯加入熱水,飯粒顆顆可見,不是白粥黏稠的模樣呢?」這位服務員放下荷包蛋,轉身離去只走兩步不到,用那位客訴房客聽得到的聲量,對着做餐人員櫃檯方向說:「某號桌客人,客訴白粥是熟飯加水。」他的音量讓鄰近幾桌的客人聽得一清二楚,包含筆者在內。

這真是不可思議的星級飯店服務!其一,白粥已被早到房客吃完,就算短時間補不上來供應晚到房客食用,也不可急就章,用熟飯加熱水取代。其二,客訴一旦發生,飯店既有緊急處理的SOP,應迅即啓動,不該有服務員高喊「某號桌客人客訴」之類的駭人舉動出現。

請百工百業的主管或負責人不可淡忽,所有服務行爲均須精心設計,不只是緊急危機處理的SOP而已。服務設計(Service Design)步驟的精髓,在於「與顧客或潛在顧客『接觸點Touchpoints』的掌控」,正是用來預測顧客需求、現場殷勤款待,以及未來吸引顧客回籠的利器。

請看「接觸點」利器,在現時職場被設計的正向事例。事例一,英國倫敦已有200年曆史的「哈洛斯百貨公司 Harrods」,一樓賣場十分寬敞,還有日常食品專區,專區角落一個只賣甜甜圈的攤位前,竟然大排長龍。筆者概估至少20多人排隊,突然看見一位服務員穿梭人羣,手捧大紙盒,內裝各種口味甜甜圈,另一支手遞送甜甜圈給每位排隊者,不分老少,人人免費。事例二,臺中市一家有兩代歷史的「五福軒包子店」,當熟客駕車在店門口附近尋位停車時,店員已袋裝好包子,客人腳踏進門,貨即遞上。筆者好奇問道:「專對特定客人服務嗎?」老闆娘回答說:「我們知道熟客人慣買的品項,都會這麼做。」

上面兩個事例,中外店家都做同樣一件事,就是將店家與消費者的「接觸點」往前推。客人還未入場消費,服務就已到來,讓消費者有意想不到的驚喜。在客人付錢購買的接觸點之前,店家即已進行「殷勤款待」的動作,所以,排隊者接收免費甜甜圈服務,而買包子熟客也接受不必久候的禮遇,這種被殷勤款待的體驗,要消費者不再回籠,也難。

殷勤款待(Enlightened Hospitality)被筆者視之爲~「服務接觸點伺機提早發動的創新設計」。這需要一顆真誠的心,樂意主動去做,而且,不是老闆經營者一人擁有即可,必須全體服務員工矢志力行,是團隊合作的「合唱」,絕非經營者一人的「獨白」。因爲,近身服務消費者的人,絕大多數都是員工們,這也是美國成功餐飲經營家丹尼‧梅爾(Danny Meyer)一貫堅持,「員工擺第一」是殷勤款待最大能量來源的主要理由。如果,每個服務接觸點被一一詳列,並經常前後自我檢驗盤點,那麼,臺灣那家頂級飯店出現的「熟飯當白粥」事件,應可預見並受控。