神秘稽覈制半年 基市公車服務提升

基隆公車處採神秘稽覈制，提升公車服務品質。記者邱瑞傑／攝影

基隆市公車處導入「神秘稽覈制度」，並公佈乘客投訴調查結果，司機有優良事蹟就表揚、有缺失會懲處。公車處長楊華中說，執行近半年，公車服務品質有提升，「濫投訴」案件也有減少，希望透過新措施，更能兼顧公車處同仁與乘客權益。

配合「TPASS行政院通勤月票」上路，公車處導入神秘稽覈制度，掌握乘客感受，除了發現問題，也會針對問題提出改善方案。駕駛員服務親切熱忱，會在第一時間表揚獎勵，若有缺失，也會要求司機立即改善。

基隆市65歲以上長者搭乘市區公車免費，使用者衆，投訴案時有所聞。楊華中說，公車處同仁是他內部服務對象，乘客是外部服務對象，雙方權益同樣重要。因公車有行車記錄器，接獲投訴案件就調影像，釐清真相。

以去年12月1日至31日爲例，透過神秘稽覈制度和投訴案件調查，表揚505路線公車林姓司機，因爲他得知車上有年長者不慎過站，反映要下車，就近尋得安全路段停車，並主動攙扶下車。另有107路線蔡姓司機，乘客反映回覆詢問語氣不佳；402路線陳姓司機未依規停於公車停靠區，公車處查證屬實分記申誡輔導。