秘密客查覈 客運身障服務品質提升 市區公車今年納考評

客運的無障礙乘車服務。（公路總局提供／陳祐誠臺北傳真）

近年客運駕駛拒載身障人士、服務態度不佳等事件頻傳，交通部公路總局2019年起定期透過秘密客查覈，檢視客運的服務缺失情形並研擬改善措施，實施後缺失比例逐年降低，從17％降到2022年的6％。公總表示，今年度將把市區公車也納入考評，盼提升國內的無障礙乘車品質。

公路總局2015年起要求公路客運業者須依法提供無障礙運輸服務，2017年也製作教學影片，業者須將其列爲教育訓練課程，讓駕駛員實際操作，熟悉流程。

不過，近年仍有多起駕駛員拒載身障人士、服務態度不佳及身障人士搭車意外摔傷等事故，爲改善無障礙乘車服務品質，公路總局自2019年起定期辦理「無障礙秘密客查覈計劃」，委託身障團體安排可單獨出行的輪椅身障者擔任秘密客，實際考覈公路客運業者無障礙服務標準作業流程落實情形，藉此檢視服務缺失情形，並研擬具體改善措施。經查服務缺失比例，已自2019年17％降爲去年6％，符合標準作業流程的項目比例達到94％。

考覈項目包括等車、上車技術操作、車上服務、下車技術操作、駕駛員熟悉度等，經檢討初步查覈成果，服務缺失集中於車上服務，例如操作輪椅系固設備、協助乘客繫上安全帶等。

考量近年輪椅形式多樣，爲使駕駛員遇到不同形式的輪椅皆能妥善固定，公路總局也邀集身障委員、客運業者等，新增「輪椅系固設備操作教學」書面教材及影片，要求公路客運業者將新版教材納入教育訓練。