人和AI誰厲害？張善政靠「這工具」奪全國智慧城市創新獎

人厲害？還是AI厲害？桃園研考會榮獲全國智慧城市創新應用獎。(研考會提供／蔡依珍桃園傳真)

桃園1999善用可提升話務品質的科技工具，提供市民優質服務。(研考會提供／蔡依珍桃園傳真)

桃園1999開發生成式AI人機協作系統，協助話務人員查詢整理市政問答。(研考會提供／蔡依珍桃園傳真)

桃園市政府研考會爲提高1999市民專線服務品質、降低民衆等候時間，近期開發生成式AI人機協作系統，協助話務人員迅速查詢、整理民衆所需的市政答案，平均通話減少20秒，縮短話務人員作業時間及民衆等候時間，在61個縣市機關競逐下，勇奪全國2024智慧城市創新應用獎。

桃園市研考會主委吳肇銘表示，桃園1999市民專線的服務量相當大，每個月將近有2萬通電話，話務人員面對民衆詢問各式各樣的市政問題或反應生活環境問題，工作負擔相當重。在市長張善政不斷提醒要善用科技提升效率及品質下，研考會在今年下半年將話務人員所用的問答知識庫導入Azure Open AI進行訓練學習，並開發一套生成式AI人機協作系統，讓話務人員可以藉由對話輸入問題，即可藉由AI協助生成出對應的答案。

吳肇銘指出，爲了解這套系統的效用，研考會以「人厲害？還是AI厲害？」爲主題，挑選4位話務人員來實際使用此係統，實地進行一個實驗專案。經過近1個月的資料收集及比較發現：整體通話時間平均縮短20.75秒，節省10.2％的時間。

不過有趣的是，資深人員使用系統後所節省的時間，遠超過資淺的人員，顯示人的「經驗」會引導出AI產出的品質；而在不同問題類型上，AI協作系統會產生的效果也不同，越是問題情境複雜的問題（如社會福利），AI產出的品質及縮減的時間就比較有限或甚至不佳。

「AI不是萬靈丹！」吳肇銘特別強調，不是把所有事情丟給AI就好了，是「人」在引導AI產出的結果與績效，人機協作纔是決定結果與品質的關鍵。研考會表示未來1999除了會持續善用各種可以提升話務品質的科技工具，更會加強人員的專業培訓，希望在優質的人與科技下，提供市民更優質的服務。

第11屆2024智慧城市創新應用獎由臺北市電腦公會舉辦，參獎組別包含中央暨相關機關創新應用組、縣市創新應用組、企業暨財團法人創新應用組。此次，縣市創新應用組共有61件入園初選。