多點關心減少客訴 全球人壽強化五面向

(全球人壽表示其強化五大客服通路,盼提升公平待客。圖/全球人壽提供)

多花一點時間關心,就能減少客訴,全球人壽17日表示,針對數位弱勢、經濟弱勢、身心障礙與65歲以上長者,分別在官網、保戶專區、智能客服、0800客服專線與IVR語音服務上升級,主動偵測出客戶需要協助的跡象,如對帳號被鎖住且未解鎖的客戶主動關懷,協助線上解鎖,對當周異常來電的客戶由專人瞭解通話內容,並針對65歲蟲仩長者有滿意度調查機制。

近年因爲政策及法令要求,壽險業生調和電訪的訪問項目愈來越複雜,常造成保戶及通路的抱怨,甚至提出「退保」要求,全球人壽對此表示,在謹慎評估後,爲保障高齡及身障者的權益,新採取強化覈保適合度的評估及複審作業,包括身心障礙投保件加強審查,以確保符合身心障礙者投保權益;高齡投保者加強審查,確保投保商品適合度。

金管會推動金融業公平待客,並以評比且公佈前20%名單,作爲督促金融業強化公平待客、減少客訴的動力,今年將擴大公佈前25%名單,明年即會公佈前50%,讓金融機構「壓力」越來越大,尤其今年金管會要強化高齡及身心障礙者的公平待客措施,各金融機構也在檢討各作業環節,以免被扣分。

全球人壽強調其升級強化五大客服管道,在保戶專區爲方便視障族羣登入,將原本數字圖片驗證碼改爲語音播放;且在2021年底增加數位弱勢關懷機制,針對不熟悉操作流程或高齡長者因忘記密碼,多次輸入失敗被鎖住帳號者,將每週檢視,主動關懷未解鎖的客戶,協助線上解鎖並提供相關解說。

在0800客服專線上也進行異常來電數分析作業,亦是每週定期檢視保戶來電狀況,若有來電頻率異常、通話時間高於平均值,即派專人瞭解,確保客戶訴求已被妥適處理;且對65歲以上長者進行滿意度調查,強化相關服務,提升長者的滿意度。

在互動語音服務上,亦增金融友善服務項目,客戶可透過語音瞭解微型傷害險、小額終老保單等。