大型量販店金牌獎 家樂福 真心把顧客擺第一

2020臺灣服務業大評鑑頒獎典禮，出席貴賓國家發展委員會主任委員龔明鑫（左）頒獎，家樂福總經理王俊超代表領獎。圖／顏謙隆

家樂福連續第五年榮獲本報主辦的「臺灣服務業大評鑑」金牌獎，總經理王俊超28日出席領獎致詞時說，他很感謝在賣場辛苦的工作夥伴，感謝支持家樂福的顧客，也感謝《工商時報》的肯定！他並指出，未來家樂福會持續努力，「把心放在顧客上、把顧客放在心上」，展現服務的溫度，從線上到線下零距離。

來自法國的家樂福在臺灣深耕超過30年，已是國內店數最多的量販通路，並開展出購物中心、超市、線上購物、企業銷售（B2B）等模式。除服務品質五連霸外，臺灣家樂福近五年「來客數」跟「業績」持續成長，在全球家樂福中更是名列前茅。

近兩年擴張動作頻頻的家樂福，服務品質上也絲毫不鬆懈。對於五連霸的成功心法，王俊超不諱言，曾經家樂福也跟許多企業一樣，把衝刺業績當成首要，但「過去五年來，我們真的把顧客放在第一位」，他們發現，當家樂福真正對顧客好，把服務內化變成一種日常，真的就會自然反映在業績上。

他並指出，真正「進化」的服務，是要忘掉制式教條，真正發自內心去思考，因爲唯有讓好的服務從心裡發酵，並蔚爲企業文化的一部分，「當大家都這樣做，你不這樣做反而很奇怪！」如此方能達到正向循環。

2020年面對疫情的衝擊，家樂福不僅第一時間成立防疫小組，由總經理親自參與，每週固定開會針對疫情的變化做出應對，他們也是少數在一開始就實施社交距離、拉出排隊動線，並設有專人在門口量測體溫，且規定未戴口罩不得進入賣場等各項嚴格防疫措施的企業。

王俊超認爲，愈是在危機時，家樂福更應扮演「穩定」的角色，包括：一、對員工，堅持不減薪、不減班、不裁員，每天上班的口罩由公司提供，讓一線人員安心；二、對顧客，加強環境清潔衛生，盡力做到不缺貨、不漲價，讓顧客放心；三、對供應商，彼此加油打氣，如有資金急需家樂福也可提早支付貨款等，盼共度難關。他並感性地說，真心希望有一天，無論是員工、顧客或供應商，都可以因爲家樂福而感到驕傲！