小老鼠決定接任牛老闆酒店的總經理一職,這讓大家都充滿了期待,因爲大家都相信小老鼠的聰明和才能,同時也希望能在小老鼠的帶領下,將酒店做的更加紅紅火火,能使自己的工資和獎金得到大幅提升。
小老鼠當然明白大家的想法,但是對於酒店來說,要想獲得客戶的認可和忠誠度,是要下一番功夫的,這點小老鼠心裡自然清楚,既然接任了酒店的總經理,而且牛老闆有那麼痛快的答應了小老鼠所有的條件,那麼小老鼠就要大幹一場來證實自己的實力!
可是,酒店的工作千頭萬緒,到底從哪裡開始呢?
小老鼠經過了一夜的思考,第二天大年初一的時候,他決定燒起自己履職後的第一把火,那就是整頓員工紀律,灌輸和強化服務的思想。之所以要從這方面着手是基於以下幾個方面考慮的,一是在豬大媽找零糾紛的事件上,小老鼠明顯的感覺到酒店員工缺乏應有的服務理念,要麼是被客戶說得在一旁流眼淚,要麼就吵嚷着和客戶講理,顯然這是不符合正確的服務理念的;二是,前幾天小老鼠和兔子在酒店喝酒那次,酒店的牛老闆因爲小老鼠沒錢,而自以爲是的認爲小老鼠想賴賬,且語言極不規範,上行下效,酒店的其他員工在對待客人的態度上也存在問題;三是,酒店的管理缺乏制度建設,每個員工的行爲規範是以老闆的喜好爲標準,而不是以整個酒店的規章制度爲準則,換句話說,同樣是在找零糾紛事件上,牛老闆和小老鼠離開酒店就半天的功夫,發生了這樣的事,整個酒店員工好似羣龍無首,束手無策,任憑顧客在大庭廣衆之下吵鬧,而竟無一個能站出來,妥善處理此類問題。
現在問題的癥結分析出來了,關鍵是採取什麼樣的措施來解決這個問題?小老鼠認爲首先應該統一思想,加強培訓,實現整個酒店管理和服務的標準化,因此,小老鼠上任之後頒佈的第一條總經理令就是:每天提前半小時上班,中午留出半小時學習。
這個規定一頒佈,員工頓時就炸開了鍋,大家議論紛紛:“本來晚上下班就晚,客人走後還要收拾,每天打烊時都是十一點鐘了,再回到住處洗漱一番,睡覺都要十二點以後了,早上還要早起半小時,哪能受得了啊?!”
“是啊,原來牛老闆規定午餐結束以後,大家可以有半個小時的休息時間,我們也就是用着半個小時的時間來彌補一下缺失的睡眠,現在可好,不但覺睡不成了,還要開什麼勞什子會!”
“誰說不是呢,我還指望中午休息的時間出去逛街買些東西呢,每天都那麼忙,哪有時間去買衣服、化妝品什麼的!”收銀主管羊小姐也在員工中議論着。
“你怕什麼呀,你是可是牛老闆的親外甥女!不看僧面看佛面!”收銀員鴨小姐說。
“別瞎說!但話說回來,這家酒店開業我就來了,到現在我還怎沒怕過誰!”羊主管對鴨小姐小聲的笑着說。
大家的議論被兔子傳達給了小老鼠,小老鼠對兔子說:“不要理會這些,就按我說的辦!今天中午就留出半小時的時間學習,我來給大家開會!”
兔子將小老鼠的話傳達到了各位員工,中午客人就完餐以後,大家都懶洋洋的坐在會議室裡,沒精打采的等待着小老鼠召開的第一次學習會。
小老鼠的到來,大家沒有絲毫的在意,只是坐在椅子上,連個禮貌的起身都沒有!
小老鼠環視一下在座的員工,然後對兔子說:“你點一下名,凡事本次學習沒到的,會後點名通報,下一次每遲到一次扣獎金10元,缺席一次扣50元,連續三次遲到或者連續兩次缺席將停職回家!”小老鼠的話沒說完,下面唏噓一片。
兔子按照花名冊點了名,還好大家都在。於是,小老鼠的第一堂學習課開始了!
小老鼠先問大家一個問題:“各位,如果我給你們五百元錢讓你們選擇一個吃飯的地方,你們會選哪裡?”
“五百元?那當然去我們這座城裡最豪華的五星級酒店吃飯了!”傳菜員花狗第一個說。
“爲什麼?”小老鼠接着問。
“還問爲什麼?!因爲那裡的環境好,有檔次,有面子,超豪華,超溫馨,感覺超棒!”大廚小雞搶着說。
“很好,那我再問你們,他們的菜品如何?”
“還算可以,我男朋友帶我去吃過一次,味道說不上來多好,也沒有多少特色,而且分量特少,價格超貴,但是,在那裡面吃飯真是超有享受!”收銀員鴨小姐回答道。
“很好,現在我請大家想一想,那間五星級的酒店菜味不算上等,缺乏特色,且分量較少,爲什麼賣那麼貴的價格大家都樂意去呢?”小老鼠進一步的問。
下面的答案就五花八門了,有的說裝修好,有的說品牌大,有的說要的就是這種感覺,有的說顧客傻,反正說什麼的都有!
小老鼠繼續引導着大家:“如果我們和那間酒店比,我們缺什麼?”
“根本不是一個檔次,根本沒法比,也沒有比的必要!”兔子在旁邊也按耐不住的發言了!
“嗯,兔子!我問你,我們的酒店菜品、分量、特色、價格與他們比如何?”
“那這幾方面我們要比他們有優勢的多!”兔子說。
“可是,大家到飯店都是爲了吃飯,我們在菜品、分量、特色上都比他們強,而且價格也比他們低,爲什麼大家都會選擇去他們那裡呢?”小老鼠繼續的問大家。
“因爲那裡的環境好,服務好!”羊主管回答道。
“很好,這你算回答道點子上了!”小老鼠表揚了羊主管。
接着他給大家講起了酒店環境和服務對顧客選擇上的影響,又講了服務的規範和禮儀,一堂課下來,竟持續了四五十分鐘,大家也聽得津津有味!
最後小老鼠說:“各位,我們的環境雖然比不過那間五星級酒店,但是我們也要做到酒店環境乾淨、衛生,窗明几淨,因此,我要求你們每天早上早來半小時打掃衛生,每個都分擔一個責任區,我們制定標準來檢查!,希望大家不要遲到!”
第一次學習會就在大家的沉默中結束了。
第二天早上,小老鼠來的特別早,在平時上班時間早半個小時的時候,小老鼠讓兔子集合大家,開始點名!
這一次,小老鼠卻發現收銀主管羊小姐卻沒有按時到酒店,剛出的新規定,竟有人違反了,而且是牛老闆的親外甥女!
小老鼠會怎麼辦呢?