直銷業 葡衆企業 24H百分百結案 凝聚向心力

葡衆客服30秒內接聽率達95％、一次解決率達98％、郵件24H結案率100％，IVR流程簡易，顧客可於45秒內轉接專人服務。圖／葡衆企業

靠着不到50樣的產品，葡衆在會員的強勁黏着度和向心力中，2014年起躍升臺灣直銷業排行榜前二大，去年營收更是衝破百億大關，創下歷史新高。圖／葡衆企業

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1993年創立，1998年轉型爲多層次直銷公司，葡衆今年剛好滿25週年。靠着不到50樣的產品，葡衆在會員的強勁黏着度和向心力中，2014年起躍升臺灣直銷業排行榜前二大，去年營收更是衝破百億大關，創下歷史新高。

總經理曾美菁表示，秉持着創辦人曾水照堅持的「科技」、「健康」、「希望」的核心理念，葡衆除了產品好，也有緊密的會員凝聚力和專業紮實的服務效率。

以數據來看，葡衆的客服，30秒內接聽率達95％、一次解決率達98％、郵件24H結案率更是100％，而IVR流程簡易好上手，顧客可於45秒內轉接專人服務。

建立客服知識庫 落實專業分工

葡衆是在2018年內湖總部落成時，整合5個不同部門的電話及行政業務成立顧客服務中心，建立標準客服知識庫，落實線上線下專業分工、提升服務品質及效率。

透過建置完善的客服系統，串接虛擬線上以及實體通路之服務歷程，實現服務目標：確認服務對象及問題→提升一次解決率→跨部門協辦標準化→提供前線人員統一QA→累積大數據提供服務決策參考。

營業處經理邱庭鈺表示，顧服中心服務範圍包含電話、郵件、facebook訊息回覆，及其他行政事務。

該部門設有「產品諮詢課」，由專業營養師提供服務，工作內容包含：產品成分、搭配建議、衛教資訊、樣品管理。而「業務諮詢課」則負責事業、晉升、獎金制度解說、訂單狀況以及各行政單位的一線窗口。

精進客服職能 提升服務品質

葡衆最特別的是「暖心細緻的服務文化」，會用心傾聽顧客未說出口的關鍵字，主動發現需求並積極提供最適當的解決方案及回覆。

由於服務不可被無限上綱，因此需要練就硬話軟說、語氣溫和，但立場堅定的回覆技巧，即使無法達成顧客要求，也盡責表述公司立場並請顧客諒解。

在這個網際網路發達的時代裡，顧客比較習慣自行尋找答案，雖然直銷產業更加註重人與人的關係，葡衆暫時沒有發展文字客服的規劃，但也因應需求，轉而優化官網／APP等各項功能、提升顧客自助化服務的便利性。

當責精實管理 定時檢視評覈

邱庭鈺表示，顧服中心每週皆有例會，會針對當週特殊案例及布達事項逐一檢視及討論，縮短認知落差，並統一回複方式。

◆每週抽查電話錄音，評覈語氣、用詞、回答方式及系統操作。

◆每月優良電話錄音分享，學習彼此長處。

◆每半年舉辦工作報告及提案，掌握自身各項值機與部門之間的差異、思考優化各項流程提案。

這些連動KPI項目，讓客服將工作當成自己的責任，且樂於提出建議、透過同事間良好刺激，更要求自己精進各項職能。

疫情嚴峻期間，由於實體活動無法舉行，葡衆帶動會員組織進行數位轉型，透過線上直播、線上活動等補足實體缺乏之力道。同時致力發展及優化APP／官網各項功能，擴大會員不出門可自助解決範圍，提升便利性。

疫情趨緩後，線上便利性與線下實體交流共同加乘，加上大型活動恢復舉行，會員組織凝聚力站上高點，帶動葡衆2022年營收突破百億元，以103.9億元創新高。