廣東金融監管局：聚力構建金融消保新格局，用心做好金融爲民大文章
金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯繫最爲緊密的領域。
南方財經全媒體記者獨家從廣東金融監管局獲悉，廣東金融監管局深入貫徹落實黨的二十大、二十屆三中全會精神和中央金融工作會議部署，堅持以人民爲中心的價值取向，積極踐行“爲民監管”理念，集部門、行業之力，橫向共建金融“大消保”格局，縱向推動金融消保工作向縣域下沉，織密城市鄉村金融消費權益保護網，傾聽民衆訴求、化解金融糾紛、維護羣衆權益，推動廣東金融消保工作“走在前列”。
落實機構改革部署，共建廣東金融“大消保”格局
根據國家機構改革統一部署，廣東金融監管局牽頭統籌轄區金融消保工作。與人行廣東省分行、廣東證監局、地方金融管理局建立工作協調機制，加強與司法、網信、市場監管、信訪等部門協同合作。簽訂轄區金融消保合作備忘錄，堅持“依法履職、金融爲民、統籌協作”三大指導原則，協同推進“消保工作機制建設、消費者和投資者教育、糾紛多元化解、營銷宣傳行爲治理、粵港澳大灣區監管合作”等五項重點工作，橫向形成齊抓共管、同向發力的金融消保工作格局。將金融消保職能下放縣域，縱向形成“省局—地市分局—縣域支局”的上下貫通、高效協同的金融消保監管體系。
拓寬多方投訴接收渠道，讓民衆金融訴求“聽得到”
廣東人口多、金融業務體量大，是全國12378擴容改造任務最重的省份。廣東金融監管局以貼近羣衆、開門服務爲工作導向，協調行業資源，爭取多方支持，對12378監管投訴熱線全面擴容，解決“電話撥打難”問題，實現年接話能力突破44萬通，接通率大幅提升。與此同時，暢通銀行保險機構投訴渠道，發揮行業主渠道作用。督促30家機構增加投訴處理專員，對69家機構客服熱線開展測試整改，督促27家機構客服熱線提升語音識別精度、改進數字菜單順序、縮短廣告時長等，要求各銀行保險營業網點對外公示網點投訴電話和責任人，不斷延伸金融服務觸角，聽民聲、解民憂。
加強金融消保機制建設，使機構主體責任“落得實”
近年來，廣東金融監管局堅持制度先行，創新工作方式，促規範、管長遠、保落實。先後出臺10餘份金融消保領域制度文件，包括制定“信訪處理、舉報處理、投訴督查”三大工作規程，建立“消保監管評價、信訪積案化解”兩個常態化工作機制，開展“投訴綜合治理、高管消保履職年、投訴糾紛溯源治理”三個專項工作等，推動機構加強信息披露、完善合同條款、優化業務規則、加強產品適配性管理，推動機構高管人員“躬身入局”解決羣衆急難愁盼。在廣州地區率先施行人民來訪聯合接訪分級處理工作制度。面向232家銀行保險機構高標準、嚴要求開展消保工作監管評價，在細化評價標準140項基礎上再細化，將評價結果納入績效考覈，有效形成監管約束。
指導鋪開設立調解組織，促金融矛盾糾紛“解得開”
廣東金融監管局2021年指導設立省級金融糾紛調解組織——廣東正和消保中心，上線數字化消保平臺，構建“官網+小程序+公衆號”三大門戶，打造六大業務板塊，實現金融糾紛全流程線上辦理。目前，已在廣州地區設立10個調解工作站，推動糾紛調解服務向街道社區延伸。與港澳深三地調解組織簽訂保險糾紛調解合作備忘錄，爭取實現糾紛解決不出境和一站式處理。正和消保中心自成立以來，累計受理金融消費諮詢和投訴調解事項22.3萬餘件，辦理投訴和調解10.2萬件。截至目前，廣東轄內已設立金融糾紛調解組織36個，覆蓋19個地市8個縣，2024年上半年受理金融糾紛案件數量1.35萬件，成功爲羣衆解決5.92億元金融糾紛。
整治涉嫌侵害消費者權益行爲，讓民衆合法權益“護得住”
廣東金融監管局把人民對金融的需要、羣衆對金融的關切放在心中，落在實處。近一年半，局系統開展投訴督查1600多次，嚴肅治理投訴高發問題。其中，針對羣衆反映突出的房貸提前還款難問題，以階段清理、優化流程、合同條款修改等措施標本兼治。聯合通信、網信、工信、司法、公安、市場監管等部門開展市場亂象治理，主要包括：整治金融類營銷催收短信和電話問題、建立投訴線索覈查常態化工作機制、開展“代理退保”短視頻識別清理、揭示和防範“代理維權”風險等。近兩年，局系統涉消保現場檢查項目180多個，實現對反映侵害消費者權益的舉報問題“應接盡接”“應查盡查”，對各類違法違規行爲動真格、出重拳。
深入開展金融教育宣傳，把金融教育品牌“擦得亮”
近年來，廣東金融監管局先後聯合多部門組織開展金融教育宣傳專項活動，引導消費者“學金融、懂金融、信金融、用金融”，掀起金融教育宣傳熱潮。與公安、市場監管等部門指導“廣東3·15晚會”，開展“以案說險”和風險提示5849條，全網總播放量超過2657.6萬次。國家反詐中心、全國老齡辦、工信部反詐中心與廣東金融監管局共同指導正和消保中心建成全國首個“藍馬甲”金融教育示範基地。組織開展“金融高管講消保”活動3603人次，觸達從業人員和消費者超過33萬人次。2024年9月，聯合開展“金融教育宣傳月”，推出金融知識宣傳“校園行、企業行、社區行、縣域行”。聯合華南理工大學舉辦首屆由金融監管部門主導的“金融文化節”，輻射廣州大學城12所高校師生。聯合省教育廳指導“2024廣東開學第一課”，超過2000萬中小學生收看。