我國首次建立人身險理賠服務評價管理體系，不斷提升理賠便捷性

新京報訊 據中國保險行業協會微信公衆號消息，11月19日，中國保險行業協會（簡稱保險業協會）在京發佈《人身保險理賠服務規範》。我國保險業在推進多層次社會保障體系建設、服務實體經濟方面較好地發揮了保障功能，但多年來行業仍缺少統一的服務標準，迫切需要建立一套理賠服務標準體系，以標準引領高質量理賠服務。

《人身保險理賠服務規範》標準是保險行業總結人身保險（簡稱人身險）理賠服務經驗的重要階段性成果，也是保險業首個人身險理賠服務方面的全國性行業自律規範。該標準由泰康人壽牽頭，中國銀保信、國壽壽險、平安人壽、太保壽險、太平人壽、新華保險、友邦人壽等單位成立工作組，彙集行業40餘位理賠專家爲標準的編制和完善工作提供了專業支持。標準制定中，工作組廣泛收集行業理賠服務舉措和服務痛點200餘條，組織7次現場研討，5次書面徵求累計吸納行業和消費者建議300餘條，經過調研、論證、研討、審定等程序基礎上完成制定。

該標準具有以下三個方面的特點：一是突出人身險理賠服務工作的政治性和人民性。堅持把保險消費者對理賠服務工作“滿不滿意”作爲檢驗自身理賠服務的“試金石”，遵循誠信爲本，客戶至上的理賠理念，切實維護客戶正當利益。在理賠流程上不斷優化提高理賠效率、簡化理賠流程，優化線上化工具等措施，提高保險消費者對保險服務的獲得感、幸福感、安全感，進一步提升保險消費者的服務體驗。二是面向社會和消費者公佈保險機構人身險理賠全流程服務規範。標準主要圍繞保險消費者關鍵服務觸點，細化了報案、索賠、理賠審覈、結案支付、理賠查勘、重大突發事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內容。針對保險理賠中的痛點和問題，引導保險機構積極尋求對策，探索高質量理賠服務模式，努力提升保險消費者服務體驗，帶動保險行業理賠服務升級。三是首次建立人身險理賠服務評價管理體系。從“管理體系”“服務便捷性”“服務時效性”“服務獲得感”“權益保障性”等維度對保險機構服務評價提供具體指導和技術依據。一方面規範保險機構的理賠服務流程和服務標準，不斷提升保險消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護消費者權益；另一方面爲評價保險機構理賠服務質量提供重要參考依據，助力保險業高質量發展。

《人身保險理賠服務規範》標準的發佈實施，將進一步統一人身險理賠的服務流程和服務規範，鼓勵保險機構全面提升理賠管理水平，更好引導保險機構人員開展理賠服務，爲廣大保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務，充分保障保險消費者合法權益。

編輯 張磊