十年退賠墊付12.53億元北京鏈家兌現安心服務承諾助力行業向陽發展

“十年，有安心服務相伴；十年，不懈守護交易安全！”

從2013年行業首推“四大安心服務承諾”開始，北京鏈家始終堅持爲消費者的房產交易安全兜底。在十年的消費浪潮變化中，安心服務承諾不斷迭代，優化升級成了“九大安心服務承諾”，擴大保障範圍、延長保障時效、增加保障內容及場景，保障了更多消費者的交易安全。截至2023年11月30日，北京鏈家安心服務承諾累計退賠墊付金額超過12.53億元，爲27845筆房產交易提供兜底保障。

十年不斷深耕升級服務更專注保障更徹底

時間回溯到2013年，隨着生活水平的提高，消費升級時代已拉開序幕。一面是房產交易數量不斷攀升，房產本身的價格進入上升通道。另一面，二手房交易卻因爲流程複雜，被認爲是一場“修行”，從看房、選房，到簽約、過戶，直至入住、裝修，每一個環節都可能出現小插曲，消費者選擇二手房往往要小心謹慎，甚至提心吊膽。

而彼時的鏈家，創新性地推出了安心服務承諾，在“真房源”的基礎上，提出消費者如果遇到“凶宅”、“輻射房”、籤前查封、物業欠費等問題，鏈家都會依據承諾標準進行兜底和賠付。

一言承諾，力量千鈞。講出敢承諾，真賠付背後，北京鏈家經歷了反覆的思考和斟酌。北京鏈家客服負責人張海璐回憶道，2013年推出“四大安心服務承諾”之前，北京鏈家很清楚，一旦以承諾形式發佈，就意味着堅決執行，背後代表着巨大的成本。“承諾”的初衷就是提高基礎服務品質，把當時業務操作中的處理經驗固定爲一種統一的處理模式，提高處理問題的效率和力度，更是給客戶一份安心的保障。賠付雖然痛，但能夠倒逼公司形成服務能力提升、客戶體驗提升的品質正循環。

二手房交易風險通常十分隱秘不易察覺，即使是物業費這樣細枝末節的地方，也可能引發客戶體驗的落差。北京鏈家經紀人姚龍回憶道，自己曾親身經歷過一次2.5萬元的“物業欠費先行墊付”賠付事件。因物業公司與開發商未對接明確前業主的物業費減免問題，導致客戶在買房交割後被告知該房屋仍欠2年物業費未繳。出現這種意外，客戶找到了鏈家，由於情況符合安心服務承諾賠付標準，鏈家立即爲客戶墊付了這2.5萬元的物業費。

“鏈家跟我以前遇到的房產中介不一樣，交易遇到問題，他們很真誠地幫我解決，完全沒有相互扯皮和推卸責任。”經歷這次賠付，王女士對北京鏈家的服務品質有了深切的體會。

過往十年裡，北京鏈家就是通過這樣真賠付的承諾，默默守護着消費者的交易安全。十年間，房產經紀行業經歷了從混沌到規範，消費環境日漸清明。北京鏈家的安心服務承諾，也緊隨時代的發展歷經加項減項，從追求廣度，到挖深重要承諾項的服務深度，始終跟隨消費者的真實痛點進行承諾項迭代升級。

如今的“九大安心服務承諾”，全部聚焦那些發生頻次更高、風險更大的核心痛點，讓服務更專注，保障更徹底。

堅守服務品質築牢房產交易安全底線

迭代不止，纔有今日這份答卷。

十年間，隨着安心服務承諾的對二手房交易安全的保護進程，退賠墊付數據也“一路攀升”，根據北京鏈家的統計，截至2023年11月30日，安心服務承諾累計退賠墊付金額共計12.53億，保障了27845筆房產交易的安全，用“真金白銀”兌現了對消費者的承諾。

在房產經紀行業，交易的放心與安全永遠是第一位的，而客戶交易安全的第一線“守護者”就是房產經紀人。安心服務承諾則通過倒逼經紀人前置化解決問題、提升服務能力，築牢房產交易安全底線。

針對承諾項，在簽約前，經紀人會查詢清楚房屋權屬，確認房屋有無抵押、佔用、查封等問題，爲客戶排查房屋隱患和交易風險。在物業交割、稅費精算的過程中，承諾也倒逼經紀人多方查證確認，提升準確度，爲客戶提供專業、精準的服務。

在房產營銷作業中，北京鏈家通過“電話營銷擾一賠百”的承諾，倒逼經紀人摒棄電話“洗盤”的行業陋習，轉而通過提升服務品質維繫客戶關係、親身走進社區瞭解客戶需求、通過線上工具提高作業效率。

與此同時，北京鏈家也通過搏學大考、師徒帶教等舉措幫助經紀人提升專業能力，爲經紀人打造全方位的培養計劃，提升經紀人的職業化水平。

張海璐表示，敢承諾真賠付是鏈家的核心競爭力，但賠付是爲了建立不賠的能力，北京鏈家推出安心服務承諾的最終目的是爲了倒逼經紀人提高服務品質，把天然風險高、不可控的二手房交易，變得安全與省心。通過安心服務承諾提升行業的整體服務品質，行業才能真正進步。

安心承諾爲安居服務助力行業服務品質提升

做難而正確的事，在鏈家從來不是一個口號，是融入到鏈家經紀人血液中的執着和堅守。

今年9月，鏈家正式發佈全新品牌Slogan——“安心買好房鏈家真保障”，展示鏈家多年來爲建立房產交易安全保障體系所做的不懈努力，同時宣佈“國民電影人”吳京成爲鏈家品牌代言人，再次發出房產交易安全的“守護者宣言”。

多年來，鏈家不斷擴大安心服務承諾的範圍，最後形成正向的飛輪，確保企業、客戶、行業三方的共贏，影響了整個行業的發展走勢。很多經紀公司同行也向鏈家學習，推出類似的服務承諾，規範原有的規章制度，升級消費者服務體驗，大大改善了消費者對於二手房市場的固有“偏見”，推動了行業進步。

不僅如此，鏈家自身也將安心服務承諾的覆蓋範圍進一步擴大，由房產交易的“一體”延展至“兩翼”，被貝殼省心租和被窩整裝所傳承。

選擇被窩整裝的消費者，如果發現惡意增項、私下收費等問題，可以根據“十心實意”安心承諾獲得雙倍返還。與北京鏈家安心服務承諾一脈相承，被窩整裝也希望通過真賠付倒逼服務品質提升，解決裝修消費中的真痛點，促進行業規範化發展。

張海璐表示，未來北京鏈家會繼續保障消費者交易安全，升級安心服務承諾，圍繞消費者的真實需求，把承諾繼續做深，不負消費者的每一次選擇。

在北京鏈家，品質服務從來沒有天花板。

消費者新的需求還在不斷迭代，北京鏈家將以“品質爲先”作爲立足點，進行的長期主義探索，始終以高品質的服務守護消費者在房產交易中的安全，爲每一位消費者提供真正安心可靠的購房體驗，助力房產經紀行業實現高質量發展。

文/本報記者李桁