清朗浦江｜“影響二次銷售”不得退貨？上海督促平臺優化條款1036個

網購商品“七天無理由退貨”已普及，但在現實中，你有沒有遇到過商家以商品“影響二次銷售”爲由拒絕退貨？

按照市場監管總局部署要求，上海市市場監督管理局去年以來組織開展了“優化平臺協議規則專項行動”（以下簡稱“專項行動”），發現並督促平臺優化條款1036個。

近日，澎湃新聞記者從上海市委網信辦獲悉，“優化平臺協議規則，助推平臺經濟規範健康發展”的探索，已入選“清朗浦江·2024”網絡生態治理優秀創新案例名單。

上海市市場監管局網絡交易和市場規範監督管理處副處長朱濤告訴澎湃新聞記者，上海市有近50家平臺企業，此次專項行動全部納入規範範疇。平臺參與度和主動性較強，平臺自查優化的條款數佔比89%，重點強化了消費者權益保護條款，提高消費者的獲得感和安全感。

網購“退貨”不暢通，怎樣算“影響二次銷售”？

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三章第二十五條，除部分法條標明的商品外，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

不過，現實網購中，消費者“退貨”未必暢通。消費者包女士之前在某電商平臺購買了一套茶具，收貨時，撕開茶具包裝盒外的塑封，發現茶具的實際顏色與圖片顯示有出入。於是包女士拍了圖，申請無理由退貨。兩天後，她收到商家留言，稱其塑封已被撕開，影響二次銷售，不支持無理由退貨。“我不撕開塑封，怎麼查看茶具呢，再說茶具和茶具的包裝盒我一點都沒破壞，原封原樣地寄回去了。”包女士很不理解，拆開塑封就影響二次銷售嗎，幾經交涉，商家最後才同意退貨退款。

上海開展優化平臺協議規則專項行動後，平臺自查也發現類似條款“商家對消費者退回的商品有異議（如影響二次銷售），則拒絕簽收”。朱濤稱，怎樣算“影響二次銷售”，這樣的表述本身就比較主觀。要落實《中華人民共和國消費者權益保護法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定，消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視爲商品完好。消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者爲確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。

工作中，有關平臺積極響應，抖音電商主動將“影響二次銷售”修改爲“退回商品不完好”，這就督促平臺內商家依法履行售後服務責任，進一步保障了消費者的合法權益。

此外，平臺積極完善自動續費服務條款，喜馬拉雅明確會員服務到期前6天對消費者通過短信等方式提醒扣費，給予了消費者充足的考慮時間，保障消費者的知情權和選擇權。

優化1036個條款的背後

朱濤介紹，這1036個條款的優化，是上海全社會合力，不斷優化營商環境的縮影。

專項行動之初，上海市市場監管局召集各區局及15家代表性平臺召開工作佈置暨法律法規宣貫會。相應地，市局組合網監、消保、反壟斷、廣告等條線成立專項工作組，加強工作協同。

今年，上海市市場監管局聯合市人民建議徵集辦，通過上海信訪門戶網站、隨申辦APP和市市場監管局門戶網站等渠道開展了“我爲‘網購平臺規範治理’獻一計”人民建議線上徵集和線下座談活動。座談會上，15位市民代表圍繞平臺協議規則可讀性、合理性的議題，積極交流互動，獻計獻策。

“上海平臺經濟比較活躍，要積極引導和促進平臺良性發展。”朱濤介紹，下一步，市場監管部門將堅持問題導向，繼續指導督促平臺落實主體責任，同時將平臺協議規則優化工作納入本市網絡零售平臺、餐飲服務平臺及網絡直播平臺合規指引，推進平臺常態化監管，不斷促進平臺經濟規範健康發展。