南山人壽南山產獲 ISO10002客戶申訴處理管理系統驗證

南山人壽、南山產物雙雙獲得審查通過「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，圖左起爲南山人壽總經理範文偉、臺灣檢驗科技公司知識與管理事業羣副總經理鮑柏宇親自頒發證書、南山產物總經理林宜孝與範文偉分別代表公司接受證書頒授。照片提供／南山人壽

秉持公平待客原則，南山人壽、南山產物用心聆聽每一位客戶的聲音，並積極響應金管會推動的「金融服務業公平待客原則評覈」前25%績優企業之列，日前更雙雙獲得ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證，顯示南山人壽、南山產物客訴案件的管理優化與處理效率深獲肯定。

南山人壽、南山產物本次獲頒驗證，創下國內首家產、壽雙雙獲得驗證紀錄，南山產物也是首家取得國際驗證機構SGS ISO 10002驗證的財產保險公司，以下三大亮點：

一、強化公平待客，產、壽雙雙通過ISO10002國際驗證

保障消費者申訴權益、提升消費爭議處理品質與效率，是金融業公平待客重要原則之一。南山人壽、南山產物於2023年6月導入「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，透過跨部門盤點、溝通、統整，並進行稽覈員及驗證教育訓練課程，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，優化客戶服務品質。

經過臺灣檢驗科技股份有限公司(SGS)的文件審查及實地稽覈兩階段驗證查覈，南山人壽、南山產物雙雙獲得審查通過「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，日前由臺灣檢驗科技股份有限公司知識與管理事業羣副總經理鮑柏宇親自頒發證書，由南山人壽總經理範文偉、南山產物總經理林宜孝分別代表公司接受證書頒授，並承諾將恪守公平待客原則，持續以客戶滿意度爲核心目標，落實從客戶角度思考的企業文化。

爲強化金管會公平待客原則中的「申訴保障原則」，南山人壽、南山產物透過ISO10002的導入與驗證，參考國際間申訴處理機制規範及作法，積極強化對申訴案件處理之效能及效率：事前預防建立完整的申訴處理程序；傾聽客戶聲音，良好溝通與協調；透過申訴資料的分析與跨單位的檢討與改進持續優化；建立以風險爲導向的陳報機制；探究申訴態樣之根本原因等，以落實對金融消費者權益之保障。

二、秉持「人」的服務溫度 南山人壽四大客服據點全面翻新

2023年開始，南山人壽客服中心陸續以嶄新的面貌在全臺各地提供服務，減少實牆阻擋光線與視線，讓陽光灑進客服中心，環境也融入不同族羣的使用需求，臺北、臺中及臺南已對外展現煥然一新的客服中心，2024年陸續完成高雄、中壢客服據點的改裝。

三、提供理賠前、中、後的貼心服務

1)理賠前提供線上理賠試算：透過南山人壽的保戶園地及APP線上理賠試算，運用視覺化人體器官位置圖，點一下部位，自動顯示常見手術項目，如：眼睛有「人工水晶體植入術」，依保戶保障試算住院可理賠金額或門診手術可理賠金額，以利安排醫療。

2)保險金扣扺醫療費用服務：過去，保險公司在保戶出院後纔給付理賠保險金，南山人壽自2017年起與全臺多家醫院合作，提供保險金扣扺醫療費用服務。透過南山人壽 APP就可申請「保險金扣扺醫療費用服務」，在保戶出院完成結帳時，醫院即時將診斷證明、醫療費用明細等資訊透過電子交換系統直接傳送，直接以保險金扣抵醫療費用，出院當下即完成理賠。

3)人工智慧導入理賠程序：爲加快理賠程序，南山人壽運用AI智能辨識技術，依診斷書、收據明細自動判斷住/出院日期、診斷病名、手術名稱、診斷書開立日及收據明細金額等，代替傳統人工輸入與判斷，讓理賠更加精準、快速，未來將持續擴大AI辨識應用範圍，朝數位智能理賠服務邁進。