凱基證券導入NPS 優化客戶體驗

凱基證券導入NPS問卷即時回饋系統，持續提升客戶滿意度，獲首屆臺灣客服中心評鑑金獎肯定。圖／凱基證券提供

凱基證券秉持「以客戶爲中心」的企業理念，爲提供客戶更好的服務體驗，自去年起針對官網、行動APP、線上開戶平臺、實體分公司、客服中心等五大服務渠道，導入NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）問卷即時回饋系統，深入瞭解客戶對於服務與產品的需求和期望。凱基證券自去年建立NPS系統至今累積近萬份回饋，同時透過即時回饋機制解決客戶問題及痛點，持續提升客戶滿意度，讓大多數客戶願意主動推薦凱基證券給親朋好友。

凱基證券客戶體驗部主管餘欣怡表示，NPS問卷是一種簡單而有效的客戶意見調查工具，能夠深入瞭解客戶對產品、交易平臺和客戶服務等方面的看法，當收到客戶高分推薦時，公司內部給予被推薦的同仁鼓勵；而當客戶提出了改進建議時，將會啓動「48小時反饋跟進機制」，分公司經理人及客服同仁必須在48小時內釐清並解決問題，提供最即時及貼心的客戶體驗，同時該議題也會於一級主管內部會議提出討論，互相借鏡，全面提升用戶體驗。

在數位體驗方面，凱基證券亦不斷優化，從開戶、線上看盤、APP下單到優惠活動，均設計智能客服的服務節點，快速客戶協助排除障礙，凱基隨身e策略APP更提供視訊室的服務，讓客戶在遠端也能感受到真人般的服務溫度，對於凱基證券而言，服務不只是提供產品和功能，更是與客戶建立起長期穩定的關係，併爲客戶帶來更多價值。

此外，凱基證券爲讓客戶享有最實質的投資禮遇，除定期提供專業課程、研究報告，即日起至6月底新申購臺、美股、ETF、基金，定期定額手續費只收一次驚喜價，新客戶再享臺股定期定額不限標的成功扣款三次，即贈900元的臺股手續費折抵金，幫助客戶能夠輕鬆存股無負擔。

落實集團推動「數位躍升」、「顧客導向」等策略，凱基證券視每一位客戶都是重要且獨特的，將持續聆聽客戶聲音，提升服務品質與客戶滿意度，並在金融科技的領域不斷創新，開發更多元便利的投資工具和平臺，希望能夠與客戶攜手並進，共創富足人生。