金研院看世界－日本金融業疫情下的改革與創新

信奉現金主義的日本，因疫情促使PayPay、樂天Pay等QR碼支付的業績成長亮眼。圖／摘自樂天官網

全球新冠疫情自2020年初爆發以來，至今尚未平息，新冠疫情令日常生活產生了180度的巨大變化，日本金融業與其他產業一樣，經營方式也產生了巨大變化，包括1.由「面對面」轉爲「非面對面」方式，2.推動數位轉型（Digital Transformation, DX），以及3.發展多樣的工作型態等，各方面進展都比預期中快。金融業長年以來抱持的問題，即重視印章文化與「面對面」方式而推遲投資先進的資訊科技（IT），因爲新冠疫情的影響，不得不改變長年慣習，大刀闊斧進行改革。

面對面到非面對面的典範轉移

首先，實體辦公室已非主流，大幅減少人與人接觸機會的「非面對面」方式卻又有其極限，如何突破極限並推動業務乃成爲當務之急，有必要在與人接觸最少的情況下，確實促成契約簽訂完成。金融機構減少外出訪客的同時，顧客親臨金融機構的次數也銳減，尤其以個人顧客的減少最爲明顯，在有限的時間中，應思考如何提高附加價值、留住既有客戶；而對於獲得新客戶的方法，網路包圍攻勢的重要性將更勝以往。

數位轉型的典範轉移，與由「面對面」轉變到「非面對面」幾乎是同肩並進，且減少不必要的行政事務工作、迅速推動與導入無紙化（無印章化）作業，將有助於提升效率。此外，因顧客親臨實體店鋪的機會減少，意味着從未直接接觸過的潛在客層增加，網路上的對應變得重要，爲了不使顧客連結上網後就馬上退出，當務之急乃是創造讓顧客不會感到有壓力的網路瀏覽環境，不僅是單向提供訊息，也必須建立雙向溝通管道，確實掌握顧客需求。

因應典範轉移的金融業務「轉型」

在日本，由於客戶的個人資訊方面相較於其他國家有更嚴格的法遵規範，在文件中蓋章也是必要程序，使得過往「非面對面」商機的創新受限。然而，疫情使人恐懼與他人接觸，促使金融業在「非面對面」交易中有所進展。在個人顧客方面，特別是保險業的銷售最爲顯著，法遵中規定，原則上以「面對面」說明商品內容爲主，但在被要求非接觸的情況下，以App提供商品概要說明、利用遠距或社羣媒體（SNS）跟顧客對談的比例越來越高了。

傳統上採面對面服務的證券公司，電話雖仍是主流，但「面對面」銷售已不再是大原則。即使面對法人客戶，混合的銷售方式也不可避免的逐漸普及。企業限制出勤、改善居家辦公環境，以遠距代替傳統面談、以線上會議代替出差，企業對金融機構的財務報表說明也透過線上進行。此舉雖說能大幅提高工作效率，但在推行新業務、開拓新客戶時，因無法如「面對面」時一樣較容易得知客戶的意向，難度比過去高，且由於減少與客戶交際的機會，無法充分得知交易對象的本意，在某種層面上溝通力道變薄弱了。

非現金支付與網路交易持續擴大

數位化發展對金融業影響最巨。透過網路提供金融商品與服務以及客戶透過網路購買，都逐漸成爲主流。在支付方面，以PayPay、樂天（Rakuten）Pay等QR碼支付的業績成長亮眼。只要有智慧手機，無須攜帶現金也可接受支付的商店數量正在急速增加，個人使用的普及率也急遽成長。信奉現金主義的日本，一直以來非現金支付的進展不如其他國家，但在新冠疫情衝擊之下，爲減少接觸現金、降低感染病毒的機率，「非面對面」交易的擴大，促使現金支付減少。

據調查，日本最大的QR碼支付公司Pay Pay，用戶數約爲4,000萬人，與最大的銀行三菱UFJ銀行所擁有的4,000萬個帳戶旗鼓相當。QR碼支付的普及也帶動納稅手續的電子化。目前個人攜帶地方政府或政府部門等發行各種不同的繳費單，到銀行或超商繳費的情況較普遍，但繳費之後處理手續繁雜，對銀行造成負擔。爲了減輕銀行的負擔，總務省計劃到2023年爲止，將QR碼印在地方稅的納稅單據上，納稅人只需用智慧手機掃讀QR碼即可完成納稅手續。隨着QR碼納稅的普及，納稅事務將朝無紙化邁進，大幅減少銀行繁瑣的事務工作。

此外，在網上購入金融產品的人數迅速增加，網路證券帳戶數量因股票交易急遽增加，網路證券SBI的帳戶數已超越業界最大的野村證券。散戶的股票交易比率自從手續費自由化後，網路證券超越既有大型證券，而在基金買賣方面，網路證券交易的比重也正逐漸擴大，由SBI證券、樂天證券在2021年3月底之基金餘額大幅增長的事實，得以窺見。