金融AI智能客服 解答率逾九成

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金融業智能客服比一比

不再只是陪客戶「線上聊天」。金融業2016年起陸續推出AI智能客服,八年有成,在各公司強力發展、持續訓練學習下,AI客服已做到24小時線上待命,可迴應題庫大增,各家智能客服每日對答逾萬人,真人取代率逾7成~9成,節省客戶打電話等待時間外,亦可省下大量客服人力,轉作其他服務。

金融業積極發展智能客服,如國泰金控的「阿發」、中信銀「小C」、臺新銀「Rose」、臺北富邦銀「邦妮」、玉山銀「小玉」、凱基銀「荷包君」、新光人壽「小新」、臺灣人壽「阿龍」及全球人壽「伊將」等。

目前金融智能客服主要以文字互動爲主,透過AI技術即時判讀客戶問題,立刻迴應需求,客戶可用電腦、行動裝置,24小時隨時進行線上諮詢服務。據調查,目前金融業智能客服回覆後,大部分都可解決客戶的問題,不用再轉真人客服,真人取代率普遍逾7成~9成。

國泰金所有子公司智能客服均爲阿發,2018年上線後已服務國壽客戶逾1,300萬人次,回覆解決率達95%;國泰世華銀每月也約有100萬人~120萬人上線找「阿發」。

玉山銀小玉2016年上線後,累計服務逾3,300萬人次,去年服務量更超過660萬人次;臺新銀Rose亦是2016年上線,逾5成客戶問題可由Rose協助處理,解決80%客戶問題;凱基銀荷包君在前年上線,至今協助211萬件客戶提問,可回覆96%的客戶問題。

中信銀表示其小C自2017年上線,已累計達5,000萬次服務量,平均月使用量110萬次,客戶滿意度達94%;北富銀邦妮2016年上線後,累積服務3,500萬人次且逐年增長,平均月使用量100萬人次。

新壽小新2017年上線至今已回覆230萬筆問題,轉接真人文字客服比例僅1.8%,代表能解決大部分問題;全球人壽伊將2020年上線,已服務99萬人、回答過191萬個問題;臺壽阿龍2022年上線已回覆約31萬個問題,約能解決7成客戶進線問題。富邦人壽智能客服去年上線至今已回覆逾46萬個問題,可解決率超過94%;南山人壽今年3月陸續在各管道上線,已服務累積近萬人。