杭州鏈家客戶見面日丨重塑消費體驗，鏈家一直在路上

6月19日，杭州鏈家組織了openday客戶見面日座談會，致力於從客戶的反饋中瞭解客戶的深層需求，找到提升服務品質的關鍵節點，提升客戶的消費體驗。

杭州鏈家總經理李作好、杭東大部總鄭永兵、杭西大部總洪建昌、杭南大部總楊珊、杭州鏈家品牌總監上官劍，化身“首席客服官”，攜杭州鏈家運營及交易、法務、市場、客服代表，與6位業主/客戶代表展開面對面交流。

座談會上，杭州鏈家總經理李作好回顧了行業的痛點難點，表達了鏈家一路走來對品質的不懈追求，不斷升級安心服務承諾保障客戶利益。未來杭州鏈家將繼續提升服務品質，把杭州打造成品質居住之城。

作爲鏈接客戶與業主、品牌與客戶之間的紐帶，經紀人是鏈家品質的直接體現。

業主毛先生表示，鏈家的經紀人對市場、對政策把握得很透徹。房子在贈送後五年內是否出售，房子的契稅個稅等稅費精算，每個交易環節的注意事項都列得清清楚楚，給人一種靠譜的感覺。

客戶潘女士坦言，她是衝着鏈家的二十大安心服務承諾選擇的鏈家。房子是人生大事，安心服務承諾對客業雙方都有一個保障。

業主徐先生則表示，鏈家經紀人推薦的目標客戶很精準，針對性很強，能夠洞察客戶的需求，知道客戶希望買什麼樣的房子，不是爲了看房子而看房子。僅僅帶了一個客戶來看就成交了，對比之下，減少了很多溝通成本。

客戶朱女士表示她買完房子以後，發現房子漏水。鏈家的經紀人第一時間根據“房屋漏水，保固補償”向客服申請了賠付。籤前、籤後始終如一的服務，讓人很暖心。

“能不能把風險把控再提前一點？”

“放款能不能再快一點？”

“便民服務的海報能不能再大一點？”

肯定之餘，座談會上，6位客戶/業主也對鏈家的服務提出了建議。

客戶潘女士表示，鏈家在風險把控方面很嚴格。但是建議把風險控制更提前一點，減少雙方的時間成本。

業主徐先生表示，整個房屋買賣過程還是順利的，但放款時由於買家是公積金貸款，時效有些慢，公積金放款的進度又不在安心服務承諾的範圍內，建議增加線上跟進功能，即時瞭解放款進度。

業主張女士表示，很多人不知道鏈家有打印啊雨傘啊這些免費服務，建議把這些服務的海報做大一點放在門口，讓更多人體驗到這些服務，感受到鏈家的溫暖。

每一項建議，都是鏈家品質之路的前進動力。

Q1：大家有感受到鏈家的本科生經紀人有什麼不同嗎？

能感受到本科生的談吐素質與思維邏輯，對客戶需求的把握更精準，也比較有禮貌，不管是儀表還是平時接觸，都比較舒服。

Q2：大家最看重經紀人哪一點？房子是否需要一對一服務？

精準的客戶篩選，高度契合的客戶匹配度。不要像完成任務一樣隨便看個幾分鐘，牛頭不對馬嘴，浪費時間。一對一服務很有必要，大家都很清楚情況不必重複介紹，什麼事情都跟一個人對接也會省心一點。

Q3：大家怎麼看我們的安心服務承諾？

安心服務承諾對買賣雙方而言是好事，賠付了這麼多錢，是企業誠信的表現，但也是鏈家的服務存在瑕疵。希望鏈家經紀人要提高從業素質，鏈家這個企業也要把握好本身的標準規範，提出更高的服務要求。

作爲國民品牌，鏈家一直致力於提升房產交易服務的體驗。從行業首創的安心服務承諾到提升客訴服務體驗的“30124客訴響應承諾”，再到4.0顧問型經紀人打造，以及落地“綠金服務標準”，無一不是對服務品質的追求。

在爲客戶風險兜底方面，杭州鏈家升級了二十大安心服務承諾。在2020年，杭州鏈家累計支付安心保障金總額已達768.98萬元，覆蓋1042筆交易。

在人員品質上，杭州鏈家統招本科經紀人佔比已超過60%，並相繼推出了“領杭家”、“宇航行動”等計劃，全面打造“高學歷、高專業度、高職業素養、高社區參與度”的顧問型經紀人。

今年，杭州鏈家還將重點推進“綠金服務標準”落地，讓鏈家的好服務能夠被客戶所感知，讓經紀人的價值付出可以被認可，對外保障客戶利益，對內倒逼服務提升。

每一個鏈家經紀人在的地方，就是鏈家在的地方；每一次跟客戶的接觸，都是客戶日。重塑消費體驗，鏈家一直在路上，每一個鏈家人也一直在路上！