國泰人壽客戶推薦分數 連三年成長

國泰人壽自2016年即爲臺灣首家導入NPS機制之業者,連續三年讓客戶提高評價。圖/國泰人壽提供

擁有龐大客戶的壽險業,竟能做到聆聽客戶回饋並即時改進服務。國泰人壽指出,國壽自2016年即導入NPS(淨推薦分數),爲國內首家導入業者,從上至下、由外而內全面蒐集客戶聲音,針對客戶不滿意之處立即改進,獲得客戶高度肯定,最新客戶體驗調查結果顯示,去年NPS高達29.2%,年成長8.1%,已連續三年正成長,在疫情下仍獲得好成績。

國泰人壽表示,NPS是直接來自客戶的真實評比,代表「客戶願意爲其他人推薦該公司的程度」,對企業的參考價值極高。壽險業普遍因售後體驗旅程接觸節點較少,通常能夠獲得客戶口碑推薦的機會也較低,國泰人壽連續三年讓客戶提高評價,在於重視客戶意見,將「不滿意」一件件落實爲創新服務。

國泰人壽說明,持續檢視客戶購買保險的11大流程,包括瞭解商品、投保、續期繳費、保單查詢、變更、借款、理賠、給付、解約、客訴至日常聯繫,瞭解客戶真實需求,分析原因並即時反應改進。有保戶回饋說:「國壽App上的理賠申請流程很順暢,審覈很快,可以用App查看很方便,若有不清楚也有線上諮詢以及服務電話。」

進入超高齡社會之際,國泰人壽也發現,過往高齡客戶多受到保險商品承保年齡限制等因素投保不易,但以60週年提出「E.P.S」戰略中的「Elder Friendly─友善高齡」爲首要,設計專屬防癌險「樂康愛」、手術險「樂順心」等,強調保險年齡從55歲至75歲都能投保,獲得保戶熱烈反應,使高齡者補足各項保障缺口。

服務面創新與工業技術研究院合作,開發行動裝置認知功能檢測工具,可使用手機等行動裝置,透過簡單的五題互動小遊戲,快速協助高齡客戶瞭解自身記憶力、知覺動作、專注力與執行力等四大面向的認知功能狀態,多位保戶回饋,「業務人員非常專業,讓我們得到需要的保障及滿足需求,更像家人般的關心讓我們感到很溫暖」。

國泰人壽歷年來獲得多項具代表性服務大獎,包括連續四年獲金管會評鑑爲「公平待客優等」、連續六年獲得《臺灣服務業大評鑑》壽險業金獎肯定,未來也將持續落實以客戶爲中心的服務理念,將「以客戶爲中心」的DNA深植於每位員工心中。