國壽年報點評：高質量發展成關鍵詞，數字化轉型或爲重要抓手

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3月27日晚間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）發佈2023年年度報告（以下簡稱“年報”）。年報顯示，2023年全年中國人壽實現總保費6413.80億元，同比上升4.3%。內含價值穩居行業首位，達12605.67億元，同口徑增速爲5.6%。一年新業務價值繼續引領行業，實現368.60億元，較2022年同期使用新經濟假設重述的結果增長11.9%；基於2022年經濟假設評估的一年新業務價值爲410.35億元，同口徑下增長14.0%。

從保費結構看，2023年中國人壽持續推進業務結構優化，其中實現壽險業務總保費5126.22億元，同比增長5.6%；健康險業務總保費爲1140.23億元；意外險業務總保費爲147.35億元，同比增長3.6%。

從新業務價值看，基於新舊兩種經濟假設評估下，中國人壽2023年的新業務價值均實現雙位數增長，這就意味國壽已經逐漸從過去幾年的行業下行週期中“回過神來”。

同時，作爲國內保險業頭雁，國壽的這份財報也極有可能預示着全行業都有望擺脫過去幾年較爲低迷的一種狀態，迎來新的上升週期。

所以當我們在分析中國人壽財報時，其實也是在爲整個行業把脈，那麼國壽的這份財報，亮點在哪裡？重回上行週期，國壽又做對了什麼？

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渠道端穩住基本盤，打出新增量

根據財報數據，2023年國壽個險銷售人力爲63.4萬人，較2022年同期略有下降，但是相較於行業整體形勢，我們幾乎可以判斷，國壽的代理人基本盤已經穩住了。

當然，過去幾年代理人規模超預期下滑，其中包含因素很多，既包括公司內部主動對代理人隊伍進行清虛，也有外部宏觀經濟景氣度下滑，導致從業人數減少。

對於國壽來說，個險板塊是保費的基本盤，個險銷售隊伍一日不穩，保費端便始終會有隱患。所以2023年個險銷售人力規模的穩定對於國壽來說意義非凡。值得一提的是，國壽個險隊伍的質態也在其持續的轉型改革下出現了極大的改善。

對於個險板塊的改革思路，中國人壽堅持“客資建隊伍”的理念，加速推進建立以客戶經營爲中心的個險經營管理體系，持續落地個險“6+1”重點工作，有力促進公司高質量發展。

在不斷推動現有隊伍專業升級，持續強化優增優育的基礎上，中國人壽着力打造增育聯動的一體化新人育成體系，即既要守住優增優育的基本盤，也要積極尋找新的動力。

具體看，“個險隊伍建設常態運作4.0體系”“衆鑫計劃”“強基工程”等持續穩固隊伍基本盤；新型營銷模式探索由研發階段轉入試點階段，“種子計劃”佈局新型營銷，打造“專業、價值、融合”的金融保險規劃師隊伍，培育未來新動能。在新舊動能的共同助力下，數據顯示，2023年中國人壽銷售隊伍產能大幅提升，月人均首年期交保費同比提升28.6%。

在穩住了個險板塊這個基本盤背景下，國壽還通過多元板塊深入發展，持續推進渠道專業化經營。這樣的思路讓國壽在2023年獲得了新收穫，根據年報透露，專業經營和轉型升級取得新成效，價值貢獻不斷提升，多元板塊一年新業務價值爲22.14億元，同比上升42.0% 。

以銀保渠道爲例，2023年，國壽銀保渠道總保費達787.48億元，同比增長24.2%，首年期交保費達207.35億元，同比增長39.4%，5年期及以上首年期交保費達98.77億元。續期保費達381.12億元，同比增長5.3%，佔渠道總保費的比重爲48.40%。銀保客戶經歷隊伍質也得到極大加強，截止2023年底，銀保渠道客戶經理達2.3萬人，季均實動人力同比提升8.5%，人均期交產能同比大幅提升。

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產品端繼續以客戶需求爲中心，

爲滿足客戶多元化需求而不懈努力

除了在渠道端的“穩與進”，國壽在產品端的改革創新也頗具看點。過去一年，爲了滿足市場多層次保障的需求，國壽持續加強多元產品服務供給，新開發、升級產品196款。

同時，作爲國內保險業頭雁，國壽積極擔起社會責任，大力發展普惠型保險產品，數據顯示，中國人壽大病保險目前已覆蓋近3.5億人，長期護理保險項目覆蓋超3800萬人，城市定製型保險承辦項目數量創新高，針對新市民和新業態從業人員的保障產品供給力度不斷加大。助力完善多層次養老保險體系，注重提升老年羣體風險保障水平，養老服務體系和生態建設不斷完善。

這裡我們要着重提到國壽的養老闆塊佈局。伴隨着我國人口老齡化問題日漸突出，養老這一每家每戶的“家事”也逐漸成爲了全體社會不可忽視的“國事”。而保險行業作爲經濟減震器和社會穩定器，有責任也有義務投身到養老產品的發展中去。同時，養老產業作爲未來萬億規模的新興賽道，也有望給保險行業帶來可貴的市場增量。客觀的說，目前的養老產業一個典型的有足夠市場容量、有足夠政策支持、有足夠增長空間的藍海市場。

面對這樣的社會責任以及市場機遇，中國人壽自然義不容辭。結合老年客戶羣體的風險保障需求與風險特點，中國人壽建立了“體系完善、組合靈活、覆蓋面廣、針對性強”的養老保障產品體系。推出養老相關係列保險產品，包括養老專屬產品、養老屬性產品、健康保險產品、個人養老金產品等，涵蓋養老、疾病、醫療、護理、意外傷害、身故等各類保障。

此外，中國人壽集團旗下國壽健投公司堅守“情投健康心鑄幸福”品牌宗旨，致力於成爲國內一流健康養老產業投資機構和養老服務運營商，爲客戶提供值得託付的健康養老服務。目前，國壽健投公司養老產業佈局已覆蓋北京、天津、蘇州、廈門、成都、石家莊、青島、杭州、深圳、昆明等十餘個城市，業態涵蓋城心公寓養老、城郊機構養老、居家社區養老等，可提供養老牀位數超8700張並將持續加大養老牀位和服務供給。

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高質量發展怎麼做：

以客戶服務爲切入點，以數字化轉型爲抓手

保觀認爲，在整份財報中，國壽展現出來的最重要的一個特質就在於對“質”的追求，不論是代理人隊伍的“質”，還是多元化業務的“質”，我們都能夠看出國壽不斷推進高質量發展發展的信心和決心。

但實際上，最近幾年，近年來，國際形勢風雲突變，我國經濟形勢一度承壓，同時伴隨着此前的高基數效應，GDP增長中樞逐漸下移至5%附近已成爲市場共識。與經濟發展高度匹配的壽險行業也進入深度調整期，一場有關於如何推進高質量發展的大考已經落到了每家保險公司面前。

如何找抓手，怎麼做增量，這不僅僅是保司面臨的難題，更是行業在十字路口必須做出的抉擇。

而這一次，國壽給出的答案是以客戶服務爲切入點，以數字化轉型爲抓手，通過深度落地數字化轉型，以真誠和匠心打磨服務細節，用數字化運營溫暖客戶體驗。經過持續的迭代，中國人壽數字化轉型成效明顯，成爲助推其高質量發展的重要驅動力。

數字化轉型在保險行業並不算新鮮事，早在2022年1月，監管就發佈《關於銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，提出要以數字化轉型推動銀行業和保險業高質量發展；中央金融工作會議提出的“五篇文章”中，數字金融也位列其中。

爲什麼保險行業如此需要數字化轉型？原因在於保險行業的一個重要特點就是產業鏈條漫長複雜，存在大量數據處理工作。以往這些工作往往需要人工進行，耗時耗力，佔用了大量的公司人力物力，而數字化轉型則可以將這些工作交給系統和平臺，爲公司降本增效的同時帶給消費者更好的使用體驗。

所以保險公司數字化轉型，究竟轉的是什麼？保觀認爲，轉的是保險公司服務細節，轉的是用戶體驗，轉的是內部效率。

但保險行業的數字化轉型並不容易，前中後臺的工作如何進行串聯協同，如何將傳統網點和互聯網相結合，這都是保險公司需要解決的問題。

而中國人壽持續推進的數智化轉型給我們上了一堂生動的“保險公司數字化轉型”課。

數智化助力國壽速度

理賠作爲保險服務的核心價值體現，是行業最關注的環節之一。通過科技賦能，中國人壽近年來持續加大數字化轉型，優化理賠流程，提升服務效率，讓用戶感受到“國壽速度”。根據國壽此前發佈的2023年理賠報告顯示，全流程無人工理賠、理賠直付、電子發票理賠是其重點推進的三大科技項目。

具體來看，全流程無人工理賠是國壽一直努力的目標，2023年以來，該項目試點省份超35%，人工作業時間縮短超90%，試點地區自動通過賠案比例5%-15%；直付賠案量在去年則是突破了727萬件，賠付金額近50億元，最快已經實現秒級理賠；此外，國壽還在業內率先推出醫療電子發票。在理賠環節應用，實現電子票據變數據，理賠服務也從被動變主動。2023年電子發票賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效0.30天，同時，電子發票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時效0.14天。

除去理賠端，中國人壽還在積極推進代理人賦能。如推出雲桌面、雲助理、雲視頻、國壽e店等雲化應用，實現多場景高效協同，全方位賦能營銷人員銷售展業、員工智慧辦公。在投保端，中國人壽持續加強內外部數據連接，大大加快了投保效率，數據顯示，2023年中國人壽個人長險無紙化投保率已達99.99%，覈保智能審覈率達94.98%，個人業務承保時效提速至0.13天。

這也就意味着中國人壽已經成功完成了從投保、承保、保全到理賠的全場景數智化服務鏈路搭建，不論是代理人還是普通用戶，都能夠從國壽數智化轉型中“有所收穫”。

數智化助力國壽溫度

近幾年行業內掀起的改革中非常重要的一部分就是要提升行業的服務屬性，即通過不斷提升服務屬性，更充分的匹配用戶真實需求，讓用戶能夠感知到保險的保障屬性和溫度。

那麼提升服務屬性的抓手是什麼？如何讓用戶感知到服務的溫度？關鍵還是在於依靠數智化轉型。

目前，中國人壽客服櫃面已經從傳統“保單服務”爲主的客戶服務中心向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉變。

同時，爲適應客戶線上化、智能化的服務需要，中國人壽還打造出“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道，如中國人壽由壽險APP、小程序、官微所構成的線上服務平臺矩陣已得到廣泛使用，2023年壽險APP註冊用戶數近1.5億人，是五年前的2.3倍，月活人數近千萬，爲客戶創造7×24小時不間斷的溫暖服務。

作爲一家老牌壽險公司，中國人壽並沒有患上“大公司病”。積極擁抱變化，大力發展科技創新，積極向改革要力量、要增量，正是中國人壽能夠成爲行業頭雁的關鍵所在，未來，我們也相信中國人壽會繼續牢牢把握數字經濟新機遇，加快打造與現代經濟體系相適應的“數字新國壽”，爲建設數字中國、發展數字經濟積極貢獻國壽智慧、方案和力量。