觀點與陳靜對話：新希望服務在民生服務路上，走出差異化 | 博鰲新力量·物業篇

編者按：2024年以來，新質生產力成爲中國經濟最核心的議題，數字經濟與科技創新則是最主要的動力，各行各業都在尋找高質量發展之路。

因應行業變化，博鰲房地產論壇將升級擴展爲覆蓋全產業鏈的“博鰲周”，並且全新策劃和推出“2024博鰲訪問”系列報道——“博鰲新力量”。

通過對全產業鏈代表性企業的調研與交流、深度採訪與對話，探尋新週期的新力量。期待這些力量成爲滾滾洪流，帶動產業鏈及經濟的煥新發展。

作爲“物業篇”，我們通過採訪、調研及研究，解讀物業與城市服務領域的企業和代表性人物，講述他們在新行業歷史發展機遇期中的所思、所想與所得。

觀點網從金石路地鐵站D口出來，便是中鼎316街區。這條開業不足一年的商街，充滿了溫暖、多元、包容的煙火氣，而這份煙火正是新希望服務提供的資產和生活價值。

在與其相距不足百米的中鼎國際大樓裡，我們見到了新希望服務首席執行官陳靜。與印象中的職業經理人不同，她顯得尤爲爽朗，直率的性格也對我們的提問給出了獨到見解。一個半小時的交流，我們碰撞了當下物業行業的挑戰與機遇，也讓我們對新希望服務的未來充滿了期望。

定位：民生服務

成都，一座歷史悠久的文化名城，有着濃厚的煙火氣息。

隨意漫步在街巷中，感受古樸的青磚白牆，聽着當地方言，融入這座城市的喧囂與寧靜。

街邊小店隨手拿起一瓶酸奶，便是源於紮根成都40年的新希望。

小店老闆笑稱：“這裡哪個不曉得新希望嘛”。

背靠新希望集團的品牌及產業鏈優勢，新希望服務去年就提出“民生新服，始於煙火成都”的戰略定位。

▲新希望服務秩序巡邏實拍圖

根植於民生服務第一線，無限接近商戶、企業、每一位普通人。在採訪過程中，陳靜也詳細地分享了新希望服務爲什麼堅定的選擇民生服務賽道。

於她而言，新希望服務的”民生基因“，一部分源自新希望集團天然的基因，另一部分源於背後有一套覆蓋民生日常的強大供應鏈，這也是爲什麼新希望服務在”民生服務運營商“的定位下能夠大力深耕”物業+“，而這也是響應國家大勢、增強客戶粘性的必要舉措。

值得一提的是，爲了更好地穩固城市資源協作，提升民生服務能力，新希望服務於上半年發佈了行業首部《民生服務白皮書》，從趨勢、能力、路徑及實踐維度，以客戶價值爲錨，系統呈現了複合且專業的服務，爲行業提供了”民生服務“的範本。

▲《民生服務白皮書》實物圖

策略：快半步

什麼是快半步？

在陳靜看來，服務的“快半步”，關鍵是想在客戶之前，走在同行之先，跑贏客戶的認知，敬畏每一個社區和每一個客羣的差異，將解決不同問題的能力變成核心競爭力。

▲新希望服務-服務場景示意圖

“企業不超前，就沒有機會，但快一步又可能踩空，而比別人只快半步，就是最好”，不僅是新希望服務，快半步的思考模式似乎也是新希望集團自上而下的堅持。

“新希望服務之所以能逆勢走出獨立行情，與民生服務生態建設上的堅持息息相關。”

一方面，新希望集團在農牧食品、乳品快消等領域的產業鏈優勢，能助力新希望服務商業品牌孵化、團餐後端供應、生活服務產品提供。另一方面，新希望服務也注重在產業上下游尋找好夥伴，擴大朋友圈，將服務與客戶的鏈接持續做深做厚。

▲新希望服務-禮盒定製產品實拍圖

當我們問到新希望服務與同行的差異在哪裡時，陳靜表示：“更強的綜合能力，就是我們的經營模式，能給客戶提供綜合解決方案，就是必殺技。”

她進一步解釋道：“綜合解決方案對我們雖然有挑戰，但新希望本身就具備生產型企業基因，所以我們做事情不急功近利，一點一點去做，一點一點挖掘，相信就能形成綜合實力。”

雖然民生服務看起來很平凡，但實際差異極大，而要做好民生服務最重要的是深耕。

據年報數據顯示，新希望服務大概四成業務集中在西南，三成左右在華東。城市方面，核心深耕成都、昆明、溫州三個城市，而上半年90%的發展也來源於此。

爲了收穫較高的客戶滿意度，滿足不同的需求，將個性化服務內容投放到完整社區裡，需要極強的運營能力和資源協調能力。

當前，新希望服務通過“物業+商業+團餐+生活”等不同的組合方式，挖掘單項目服務濃度，既提高客戶粘性，亦能擴大收益面。

▲新希望服務-物業服務+商業運營+禮盒定製+團餐服務

同時，爲了更好地順應規模擴大帶來的服務及管理問題，很多的物業企業憑藉數字化手段，實現面向客戶服務端的高效響應，面向管理端的成本管控。在新希望服務管轄的小區裡，業主可通過人臉識別進入，無人值守能防尾隨，線上即可完成一鍵報修、繳費等功能；服務人員接到工單後，5分鐘內響應、處理照片及時反饋、即時評價推送全流程跟進……一系列智慧化應用，形成可知可感的客戶服務、科學高效的經營決策，以及質價相符的品質標準。

正如陳靜所言，一定要“快半步”，做好差異化的供給，纔有可能真正做好企業。

▲新希望服務-智慧化應用實景

發展：穿越週期

“穿越週期”成爲了近兩年地產行業的熱詞，而與之強關聯的物業行業在此時也感受到了寒意。從行情大好時期的“衆星捧月”，“現金奶牛”標籤，到如今的紛紛剝離，塔尖企業頻繁波動……

對此現象，陳靜表示縱觀目前整個經濟環境，消費動力不足，無法拉動生產，從各個維度反饋出獲得感的降低，從而無法形成正向經濟的閉環。但在她看來，這種現象同時也潛藏着機會，當消費者開始更加理性、更加追求質價比時，對於長期關注服務質量的企業，正是發展窗口期。

▲新希望服務-高端物業服務實拍圖

從新希望服務自身看，陳靜提到：“我們要看5年，想3年，踏踏實實幹1年，延續現在的戰略考量，在守好物業基本面下，進一步提升資管能力、團餐服務能力、生活服務能力，持續完善長鏈路設計，是新服在此週期之下，走穩每一步的定力”。

尤其值得一提的是，新希望服務已經在團餐、零售等非週期生活服務中實現了新的突破。2023年，新希望服務B端零售收入4735萬元，達成66.1%的B端復購率；禮盒收入同比增長56.4%；面對C端客戶，實現月銷牛奶超萬箱，毛利率約19%。

陳靜坦言，對於行業而言，補齊社區服務短板，推動城市社區嵌入式服務，民生屬性將越來越強。新希望服務提出“物業+”模式，正就是對新質生產力的理解。

同時，今年也是新希望服務的“品牌升級年”，爲何是品牌升級年，陳靜認爲，品牌即戰略，是對戰略篤定的強化，更是將戰略主張能夠有效落地的抓手；同時品牌即承諾，要有效傳遞自己的主張，更要有切實行動來交付落地，希望把公司對客戶承諾更好的詮釋及傳播，讓更多的人知道並監督我們做到承諾；另外，品牌還是需要有自己獨有的性格，我們也需要把自己的人設梳理清楚，鮮活的讓大家看到品牌特點，找到喜歡我們的客戶，找到可以心智共鳴的夥伴，做到靠譜的服務，形成有趣的靈魂。

▲新希望服務-服務場景示意圖

最後，她認爲物管行業的本質是好的，當下正在逐步進入追求”質價比“和理性穩健的新週期，需要重新看到這個行業閃閃發光的地方，需要一定時間去修復。

穿越週期，便能見到光明。