工商銀行淄博分行暢通投訴渠道 高效迴應客戶訴求

工商銀行淄博分行將解決客戶投訴作爲改進服務的重要抓手，建立消保工作協同機制，實現客戶投訴一站式、網格化管理，強化事前消保審查、事中風險提示、事後溯源整改的“全流程閉環管理”，不斷提高服務質量與客戶滿意度。

建立健全投訴處理機制

在接收、處理環節，暢通投訴接收渠道，在各渠道公佈投訴接收電話和處理流程。在接到客戶投訴後，及時聯繫客戶，詳細瞭解客戶訴求，提供解決方案，確保客戶投訴能夠得到及時、公正、合理的處理。對監管引流電話投訴及時響應，加強部門協同聯動，當天溝通了解情況，建立按日、按周、按月、按季監測通報制度，發現苗頭性問題及時提示督導，提高問題反饋時效和處理質效。

加強員工培訓教育

先後開展十餘期服務禮儀及投訴處理技巧提升送教，通過定期培訓和案例分析，提高員工的服務意識和投訴處理能力。制定貼近基層操作實際的工作指引、共享典型優秀案例等措施，指導和幫助基層批量解決共性投訴難題，避免和減少因業務政策不熟、方式方法簡單等造成投訴升級。

加強多元糾紛化解機制推廣應用

將金融糾紛多元化解手段嵌入投訴處理流程，支持客戶通過調解、仲裁、評估等三方解決機制化解爭議，代理業務方面協調保險公司、第三方調解方式化解矛盾，運用梯次化補償手段，推動糾紛有效解決。將金融糾紛多元化解機制納入消費者金融知識宣教範圍，積極引導消費者通過調解方式解決金融糾紛，依法理性維權。

強化內部監督與管理

按季召開服務例會，定期對服務和投訴情況進行分析，對投訴頻發或涉及重大問題的專業，深入調查，加大督辦和全流程管理。強化投訴“一次辦好”理念，對重複投訴和升級投訴建立臺賬，實行名單制管理，避免“一答了之”。

（周慶紅）