公平待客 國壽國泰產列前25％

國泰產險落實公平待客，推出「高齡優先接聽」服務，資深客服放慢語速、使用對方習慣語言，傾聽長輩需求、引導解決問題。圖／國泰產險提供

國泰人壽、國泰產險公平待客重點措施

國泰金控旗下子公司致力打造公平待客的友善金融環境，陪伴客戶前行，金管會日前公佈2024年公平待客原則評覈結果，國泰人壽、國泰產險雙雙榮獲公平待客評覈排行前25％業者。

其中，國泰人壽更領先業界連續六年蟬聯評鑑績優，展現全方位守護民衆身、心、財的公平待客文化；而國泰產險則以貼近客戶的多元創新服務，並積極針對年輕族羣、高齡族羣、身心障礙推出一系列公平待客服務，獲得主管機關肯定。

國泰人壽再獲金管會「公平待客原則評覈」排行前25％業者，爲壽險業唯一連續六年蟬聯績優，深獲主管機關肯定。國壽落實「全員服務、公平待客」的核心價值，更由董事會直接督導專責單位統籌與建立管理機制，上下齊心維護消費者權益。

針對高齡族羣，國泰人壽積極培育1.4萬名業務同仁獲得「失智友善天使」認證，舉辦樂齡生活體驗與手語教學課程，提升友善服務能力；並結合國泰人壽App大腦功能訓練與檢測服務，讓客戶強化預防失智觀念。同時，設置「樂齡服務專線」，以最熟悉的語言爲長者服務，滿意度達91.8％，更首創高齡客戶「保單查閱人制度」，國泰人壽觀察到，當保戶年紀愈大，常會忘記曾經投保哪些保險，因此高齡長者可預先約定查閱人瀏覽保單狀況，協同家屬維護顧客權益。

國泰人壽亦積極從客戶角度出發設計各項服務，特別邀請「混障綜藝團」（混合許多障別朋友的表演藝術團體）實際體驗友善服務措施，透過身障者第一視角回饋，優化理賠申請文字轉語音功能，並完成設置「友善服務櫃檯」。爲友善服務新住民，除延續先前提供「9國語言」暖心服務，近期更推出業界唯一「多國語言版」的理賠申請書，滿足世界各地民衆來臺工作、求學及居住時的保險申辦與理賠需求，以其最熟悉的語言提供保險服務。

爲預防民衆遭詐騙，當保戶臨櫃辦理「金流」相關服務時，客服人員主動關心民衆資金用途，2023年共成功攔阻64件詐騙案，累計金額近新臺幣4,900萬元。根據國泰人壽最新顧客體驗調查結果顯示，2023年整體滿意度達98.8％，NPS（淨推薦值）高達35.1％，連續四年正成長，顯見國壽各項服務皆深獲客戶肯定。

國泰產險亦由董事會層級由上而下建立公平待客思維，獨立董事及117位經理級以上主管均完成評議中心「公平待客相關議題探討」課程，掌握高齡者金融剝削個案、高齡及身心障礙者數位落差改善與維護等，進而推出一系列公平待客服務機制。

國泰產險針對年輕族羣，推出保險新鮮人三大懶人包（車禍處理流程懶人包、旅遊險熱門問題懶人包及快速上手保險流程及觀念－入門指南），幫助年輕人對保險資訊更快上手；針對身心障礙者，提供「視訊手語直譯服務」供聽語障客戶線上手語翻譯、推出「圖型驗證碼語音報讀」服務，協助視障客戶完成會員登入以及提供無障礙網頁。

針對高齡者提供「高齡者進線優先接聽服務」、「跨越數位鴻溝－友善網頁操作說明」計劃、老花眼鏡及簽名板等服務，並推出高齡專屬保險商品「新世紀常青」，針對老年人最常發生之置換人工髖關節、膝關節及水晶體提供補助保險金，新增「輔助器具費用保險」項目；更走入長照機構舉辦「微心計劃」，推廣損害防阻專業知識。

其中「跨越數位鴻溝－友善網頁操作說明 」計劃，於服務試行階段受到客戶許多正面回饋，預計於今年擴大運用在更多網路投保險種，如微型電動二輪車強制險、旅遊國內外旅遊險等，以服務更多有網投需求的數位弱勢族羣，弭平數位落差。

國泰產險秉持「iCARE」五大核心理念（implant建立制度、Culture原則內化、Alteration根因改善、Response蒐集聲音、Education教育訓練），推動公平待客，致力於建立「充分保障消費者權益」的服務文化，提升客戶服務的溫度與速度，從商品設計到末端理賠或客戶服務，持續從客戶視角出發，傾聽客戶聲音，提供貼近客戶的創新服務。根據國泰產險最新顧客體驗調查結果，2023年整體滿意度達96.6％，顯示了國泰產險深獲客戶肯定。