服務業奧斯卡 東森購物4度奪大型購物網站金獎

東森購物總經理彭鴻珷出席領獎時特別提到「得獎就是一個責任，不論是消費者服務、投入愛心公益或落實ESG，東森購物都會持續努力。

工商時報主辦「臺灣服務業大評鑑」今年邁入第13年，作爲國內最具規模與公信力的服務業評鑑，被喻爲「服務業奧斯卡」。此次評鑑規模也是歷年之最，共出動49名具專業證照的神秘客訪員，累計出動多達1,740神秘訪查人次，評鑑橫跨食衣住行育樂，合計共30個業種、360家企業、435個受稽店點，受稽服務人員超過2,100位，最後頒發30個業種的金牌企業獎、精選2項企業特別獎「科技創新服務獎」、「最佳友善服務獎」以及30位優秀服務尖兵。

根據神秘客團隊訪查東森購物，今年評審團對於東森購物網得到金牌獎，評價包括第一、商品包裝完整且運送過程迅速，送達前先致電確認顧客是否方便收件。第二、針對客戶網路抱怨，4小時內快速回信。先致謝再致歉，安撫顧客情緒之後再說明原因，用字謙遜有禮，解釋清晰，能感受到提出的抱怨意見充分受到重視。第三、因應電話客訴，人員快速查找資料，報出商品在網頁位置及容量包裝，立刻解決疑惑，極有效率，這些都是東森購物能夠屢次獲得金牌獎殊榮的原因。

彭鴻珷表示，東森購物最大競爭優勢在於堅持了超過20年的『東森嚴選』」。目前東森購物是國內唯一做線上線下的大型綜合電商，每天服務的電話通數，包括進線和打出去，一天高達6.1萬通，在如此龐大的貨物流通和通話量下，東森購物始終秉持「東森嚴選」的原則，不僅體現在商品品質及服務人員的嚴格篩選，也對廠商、配送進行嚴選，爲了達到這個高標準，不斷精進，同時致力於公益推動「愛的早餐」、推出公益環保衛生紙，讓會員更瞭解東森購物做了哪些服務，而此次獲得的大獎就是長期努力的結果。

舉例來說，東森購物以往銷售面膜時，包裝箱旁邊若有空隙，通常會使用緩衝材料來填充，但這並不環保，於是與廠商討論如何充分利用這些空間，從源頭做環保，實踐ESG，而在逐步降低紙箱、封箱膠帶、緩衝材料等使用率後，統計2023年共節省約109萬個紙箱。彭鴻珷說，「我們不是看見問題纔去解決，而是先想到，再進一步思考如何與廠商共同努力，從一開始就做到最好。」

此外，東森購物多角化經營發展，從線上走到線下，取得東森廣場臺北車站經營權，自去年10月開幕以來，主打餐飲美食及娛樂潮流，不管平日、假日，是吃喝玩樂的好去處，爲此，場域特別引入消毒機器人確保環境衛生，也規劃推出大型螢幕看板，爲國外旅客提供多國語言翻譯服務。尤其隨着AI應用快速崛起，東森購物積極運用AI科技，從手扶梯到各空間，盼帶來不一樣的購物體驗，並藉此提升導客效率。

彭鴻珷強調，雖然AI導入客戶服務是現今趨勢，但也不能忽略照顧年長消費者，電話服務依然是最溫暖的接觸方式之一，例如客服人員會在自己面前放一面鏡子，因爲當笑着說話時，連聲音都會充滿笑意，這是AI無法取代的人性化體驗，因此，東森購物將朝向把AI與溫暖並進提升服務力，以共融方式提供更好的服務。