電信運營商不應干涉用戶的“降檔自由”

“辦理升檔的時候直接打客服電話就能辦理，降檔卻要等降檔專員回電，中間還會接到推銷電話，用戶要是反應強烈了又能立刻辦理降檔，這種流程一點都不規範。”近日，用戶劉先生反映稱，爲了給家裡老人辦理資費降檔，他往返老家兩次，耗時2個月，中間還經歷了一次“不降反升”，由此他質疑電信運營商故意阻止用戶資費降檔。在社交平臺上，還有不少用戶反映電信運營商降檔難。（7月8日 澎湃新聞）

選擇使用哪些通信項目、哪種資費套餐，這是用戶自己的自由，電信運營商應充分尊重用戶的自主選擇權。可在上述新聞中，用戶資費套餐升檔容易——回覆短信就可搞定；降檔卻極爲困難，甚至還被客服忽悠，升級爲更高資費的套餐。

從網上不少用戶的吐槽來看，類似“升檔易降檔難”情況並非個案。不少網友表示，更改套餐不僅會耗費大量時間，甚至還會遭遇“不降反升”的尷尬。對此，電信運營商相關工作人員表示，目前降檔確實需要客服登記後，再由降檔專員進行回電處理。如此操作，貌似管理規範，專人辦專事，實則是給用戶更改資費增添障礙。

根據用戶反饋信息，並非客服沒有權限降檔，而是運營商按“鬧”決定是否提供降檔服務，只要用戶“鬧”得厲害，原本堅持自己沒有權限的客服，只是發了一條短信，用戶回覆“1”後，就立刻實現了降檔。明明一個電話就能搞定的事，爲什麼還要所謂的“降檔專員”來反覆確認？如此折騰，便有了給用戶設置障礙之嫌。

按照工業和信息化部發布的《關於進一步規範電信資費營銷行爲的通知》，其中明確規定，電信業務經營者應充分尊重用戶自主選擇權。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。可見，用戶擁有“資費套餐自主選擇權”，運營商不能無視規定，人爲設置障礙，侵犯用戶的“降檔自由”。

隨着移動互聯網和智能手機的全面普及，如今人們實現了隨時隨地上網。根據自身情況，結合通話、流量等多元化的需求，選擇最適宜的資費套餐，這是用戶的權益，電信運營商應充分尊重。唯有如此，才能讓消費者用得放心、用得舒心。

江德斌

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