什麼是職業精神?
海底撈服務員們送給後廚傳菜組的小夥子們一個美稱—飛虎隊隊員。傳菜,顧名思義就是把廚房裡的菜送到客人桌上,說白了就是端盤子的。一般講究的餐館,傳菜和照顧客人吃飯的服務員是兩夥人,照顧客人的服務員叫前廳服務員,他們需要更多的與客人溝通的技巧;傳菜的服務員則需要更多體力,在海底撈,傳菜員幾乎都是小夥子。
火鍋店的傳菜量比一般餐館要大很多,因爲即使兩人吃火鍋,也要點五六樣菜。海底撈的生意比一般火鍋店好,所以傳菜的工作量更大。
在海底撈吃飯,有兩個景可以作爲娛樂項目觀看,一個是抻面師傅邊跳舞邊抻面的表演,另一個就是傳菜員們雙手端菜的競走比賽,客人多時他們甚至不惜“犯規”,一路小跑。
不明白的人可能問,跑什麼呀?不就是送個菜嗎,晚一兩分鐘有什麼了不起?
你如果在海底撈乾過,就會明白他們爲什麼跑?
客人在外面排隊等着給海底撈送錢,他們是跑着撿錢呢!讓上桌的客人快點吃完,外面等座的人才能吃呀!
西安五店的服務員蔡雲俠是這樣形容他們的飛虎隊的:
“我們這10多個年輕英俊的小夥子,最顯著的特點就是快如飛,猛如虎。他們個個腳步輕盈,健步如飛。每到就餐高峰期,大廳裡每張桌子都坐滿了客人,走廊上等座的更是熙熙攘攘。我每次去大廳拿東西,總是怕撞到別人。可是這些飛虎隊隊員,兩手各託一個大托盤,上面裝滿了菜,舉過雙肩,與耳相齊,身輕如燕,穩穩當當。
“話說回來,冰凍三尺非一日之寒,這是他們平時苦練的結果。他們有這樣一身功夫,同他們老大蔡新鋒的言傳身教分不開,是他的認真負責和激情帶動了這支飛虎隊。蔡新鋒不僅身輕如燕、快步如飛,還有一個絕招——‘鑽’。每當客人多得轉不開身時,只見他一躬身,不到兩秒就‘鑽’到前面。
“而他們的‘猛如虎’不是說他們兇得像虎,而是形容他們擦桌子的動作,我常常被他們收臺(海底撈傳菜員也負責清理客人吃完的桌子,他們稱爲收臺)的表演所吸引。
“一張桌子三道擦:頭道用桌刷,刷刷兩下,抹布再繞桌子,殘渣剩飯一掃光;二道,噌噌,要不了10秒,水漬油漬全完蛋;三道,刷刷刷,一條潔白的毛巾,從鍋圈向桌邊環繞過來;剛纔還是髒了吧唧的桌子煥然一新。一眨眼工夫,毛巾在服務員手中翻了個跟斗,用另一面去履行它最終的使命—讓桌子光亮照人,這次是從桌邊向鍋圈環繞,還是那樣迅雷不及掩耳,一瞬間像變魔術一樣,一張馬上能接待客人的桌子就準備好了。
“很多客人看他們擦的桌子都笑着說,比他們家的飯桌乾淨好多!”
我們在研究海底撈案例時,發現這些飛虎隊隊員的工作量是巨大的,每天他們行走的距離不少於10公里,而且忙時要端着菜小跑,因此,腳氣是他們的職業病。
俗話說久病成醫,我把海底撈員工自己傳播的一個治腳氣的方法摘錄如下。事先聲明:此法未經醫學驗證,有人用此法出了問題,概不負責。
西安二店的王妙華詳細介紹了他的土法:
“在海底撈做傳菜員沒有幾個不得腳氣的。我們每天晚上上牀前的首要工序是泡腳,然後是撓腳,最後是擦藥睡覺。第二天又周而復始……
“爲什麼會這樣,原因很簡單,我們每天跑動的時間長,腳容易磨損;還有我們每天回來泡腳,亂用腳盆互相感染。剛開始是腫痛變成癢痛,接着起泡泡,再下來就化膿、幹癢、掉皮、腐爛。我們會恐慌,嚴重時也會看醫生。貪財的醫生會這樣說:要打吊針消炎。其實完全沒必要,打吊針既浪費時間也浪費錢。
“我爲什麼會知道這些?因爲我也有一雙爛腳丫,它們老是讓我哭笑不得,於是我動了真格到處尋醫求藥。有一天被一個無名小輩點化了。他說:傻瓜,你用牙膏試試!
“開始,我還不以爲然,我那雙腳丫可是試了太多偏方。不過,後來還是死馬當活馬醫。一試,效果真神奇!
“具體方法如下:先用熱水泡腳,擦乾水,然後抹上牙膏(一定要用白色膏體的普通牙膏,不要用那種透明的);過3分鐘後,再用清水洗淨。這樣你會感到雙腳清爽,腫消了,癢也止了,連續使用效果更好!如果堅持下來,你會有那種久病初愈、大快人心的喜悅。
“最後,我想告訴大家的是:我在生日那天許的其中一個願,就是祝願海底撈的傳菜員們每人都有一雙好腳丫!因爲改變命運靠的不僅是雙手,還有雙腳!”
我的一個大學同學,20世紀80年代去澳大利亞留學。下了飛機兜裡只有100澳元,爲了活下來和完成學業,他在澳大利亞的第一份工就是當餐館服務員。這份工,他一干就是5年。
2000年,大學同學在北京聚會。他說,他在澳大利亞最初幾年的生活費和學費就是那個餐館的客人給的。說着說着,他站起來爲全班同學表演,一手端一個盤子疾走傳菜。那一刻,所有同學都停止了說話。
說實話,很少有人願意端盤子。
可是命運無常,如果你攤上了,我的同學和海底撈的傳菜員們就是笑對人生的榜樣!
我的同學是廣東人,他頑強地繼承了廣東人那種不怨天,不尤人,馬死落地行的文化。同大多數同學比,他的錢不算多,地位也不顯貴。但,他贏得了同學們的尊重。
什麼是職業精神?就是把自己不喜歡做的事情,做得比任何人都好!一個有這樣精神的人,即使你看不起他的職業,你也不能看不起他!
那一刻我哭了
海底撈北京七店的萬凱麗,現在在描述他們店開業的情況時依然還很激動,她說:
“記得我們店就要開業前,我們想讓附近的北京市民知道這個新店,於是我們組成了一個宣傳隊。這個宣傳隊又分了幾個小組,每個小組劃定了各自的宣傳地區。我們每天不到7點就出發趕往指定地區,一路上我們給好多人發放我們店的名片。
“但事情並不像我們想象的那樣順利,有的人看也不看就把名片丟了,即使你解釋得再好也沒用。此時,我真有點灰心。但是店經理謝姐鼓勵我們,只要發,就有發出的效果。不過也有客人看到我們身上的海底撈飄帶主動過來跟我們要名片,這說明還是有人關注我們的,這又讓我拾起了信心。
“在開業的前兩天,我們開始組織集體遊行式的宣傳,我們走到街上,幾十個人一起喊,海底撈火鍋即將開業,海式員工期待您光臨!
“隨着我們的高聲吶喊,路人都轉過頭來注視我們,有的人還給我們鼓掌。後來,我們的聲音越來越大,整個街道都有我們的迴音,於是,也惹來了麻煩。城管來了,他們從幾輛執法車上下來,氣勢洶洶地把我們圍住。我們真害怕,不知道他們要怎麼處理我們。
“這時後堂經理指示我們女孩先走,把宣傳資料藏起來。他們男孩留下等待城管處理。過一會兒,他們也過來了,說城管只沒收一些名片,讓我們不要再喊口號了。於是,我們只能換地方。當我們列隊離開的時候,很多路人用掌聲鼓勵我們,還有人說:憑什麼不讓宣傳?那一刻我不知爲什麼竟流出了眼淚,我的幾個同事也哭了。”
人對習以爲常的事情不會感動,農村來的服務員受城裡顧客不禮貌的對待,受城裡人歧視和欺負是常態,比如城裡人不願意跟他們做鄰居,非法阻擋他們入住高檔小區。因此當城裡人偶爾幫助他們的時候,他們感動了。
西安二店李小綿也遇到過城裡顧客讓她感動的事,她說:
“那幾天一直有一種感激之情在我心中迴盪。說實話我做的是連同事和親戚都看不起的工作,可是一個客人竟對我表示了尊重,這讓我感到無比驕傲。我是一個清潔工,一次我正在拖地,客人多忙不過來了,吧檯讓我給3號臺拿4瓶啤酒。
“我拿過去後對客人說,您好,需要打開嗎?
“客人看了一下說,好。
“可是當我給客人倒酒時,客人說,我要的是雪花乾啤,你怎麼給我拿的9度?我對着單子一看,酒是拿錯了。我馬上跟客人說,對不起,我馬上給你們換。
“客人看我態度好,就說,這酒拿下去,是不是要你自己買單?
“我說,這是我的錯,我應該買。
“客人說,那我們就喝這個啦。
“客人越客氣,我心裡越不舒服。我是後堂保潔員,對前堂不太懂。我跑到水果房,給客人拿了個大果盤,還包了一包酥黃豆。我跟他們說,啤酒搞錯了,對不起。送給你們吃這個吧。
“他們走的時候很高興,說海底撈的服務就是好。
“第二天中午,我拿着拖把正經過大廳10號桌,一個年輕的客人跟我揮了揮手說,姐,我又來了。他看我愣了一下又說,你不認識我了,你昨天給我拿錯啤酒那個?
“我一下子記起來了,忙說,昨天的事對不起。
“他說,大姐你別放在心上。
“他旁邊的人說,他昨天晚上吃你送的豆豆,吃得一夜都想來海底撈。這不,今天朋友過生日,又被他拉來了。
“我連聲說謝謝。
“他的朋友說,他是搞房地產的,以後買房子就找他。
“我說:你看姐這樣子,能買得起房子嗎?他說,怎麼不能?海底撈生意這麼好,你好好幹,一定能買得起?
“那天晚上,我在宿舍睡不着了。”
顯然,李小綿的運氣好,第一次服務就碰上這麼好的客人。海底撈的服務員每天對客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上幾百遍。然而,只遇到客人一次這樣稱呼他們,他們就睡不着覺了。
她爲什麼睡不着?
是因爲受到了客人的平等對待。
海底撈很多員工都有拒收客人小費的經歷,海底撈的內刊也刊登過這樣的事蹟。顯然海底撈把爲客人做好事、不收額外報酬看成是一種好的行爲。
我帶一個曾在澳大利亞做過餐館的朋友來海底撈吃飯,他對海底撈的服務讚不絕口。餐後他要給小費,海底撈服務員不收,他很不解。他跟我講,儘管澳大利亞沒有給小費的習慣,但服務員也是期望小費的,特別是高檔餐廳。如果客人給得過少,他們會很生氣。有的服務員在客人轉身離去時,把幾毛錢的小費連同剩飯剩菜一起倒掉。
於是我瞎想,服務員的確沒有尊嚴,但海底撈的服務這麼好,如果允許服務員收小費,是不是對他們心裡多少有些補償?他們是不是就不至於感動得睡不着覺?人都是有尊嚴的,被逼無奈付出尊嚴,多一點回報才合理。