“我是一個普通的農村婦女，我們四川人結婚都非常早。1998年我24歲，小孩就1歲多了。我當時在海底撈旁邊的一家餐廳裡打工，在那家餐廳上班的時候，4個月我領過兩次工資，因爲餐廳生意不好。餐廳的廚師長和服務員打情罵俏，廚師長的親戚在裡面也耀武揚威。我們沒有親戚朋友的就很孤立的，所以上班很不開心。
“除了這些，我當時想去海底撈乾還有兩個原因，一個是他們的工服很好看，是我們簡陽當時最好看的工服，就像空姐那樣的衣服，很漂亮，下面是裙子，走到馬路上很多人都回頭看。有些海底撈的員工都穿着工服回家相親。後來進了海底撈才知道，海底撈的工服是找一個當地的裁縫，按照時裝畫報上的款式，給員工度身定做的。另一個原因就是來我們餐廳的很多客人都說海底撈生意好。
“可是我又有點不敢去，因爲很多顧客和海底撈的員工都跟我說，海底撈管理得特別嚴，如果你幹不好，就要被淘汰；而且，前3天沒有工資，3天之後才決定是否錄取。
“後來，那家餐廳實在待不下去了，我就想，海底撈管得再嚴，也不是讓我去幹壞事！無非是跑得快一點，幹活兒多一點，認真一點，努力一點，聽話一點。於是，我就抱着試試看的心理來了海底撈。
“我是8月9日去的。9月1日發工資，當通知我領工資時，我很驚訝，我說，我還有工資啊？因爲我在上一家餐廳幹了4個月才發了兩次工資，所以我以爲海底撈也是倆月發一次。
“剛開始我當了幾天傳菜員，後來可能是看我年齡比較大，就讓我做員工餐。可是我沒做過飯呀，幾十人的飯，上來就讓我做，米飯不是生就是煳，菜也不好吃。員工意見很大，他們跟領導反映，說謝英做了一個多月的飯都做不好，還不如把她辭退。
“當時的店長是馮伯英，她說，我再跟謝英溝通一下，如果溝通完了，她還做不好，再辭退他。
“馮伯英很生氣，把我叫到一個包間裡說，再給我一次機會，做不好我就要走人。於是，我有了危機感，爲了保住這份工，我就很用心去做，半夜醒來，還琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也變了；於是，我留下來了。
“做了兩年多的員工飯，公司又讓我出來做前廳服務員。可是還沒做幾天服務員，張勇突然讓我做大堂經理。我嚇壞了，我跟店長說我不敢。我是一個做飯的，哪能當大堂經理。
“我後來也在想張總爲什麼提拔我。那時海底撈只有三四家店，張總經常來我們店裡看。我的工作很單一，就是做員工餐。而員工餐做完後，我每天至少還主動幫忙做三四項工作，比如幫助廚師切菜，因爲我做飯的地點也在餐廳廚房；我還幫着洗漏勺，幫服務員發毛巾，總之，凡是我能做的我都幫着做。
“本來我可以早下班，因爲做員工餐要早上班，但我每天都會多做幾個小時。可能是張總經常到那個店，觀察到了。有一天張總爲領班開會，也通知我參加。當時把我嚇慘了，爲什麼通知我開會？
“進屋時，我們領班說：謝英你怎麼來了？我說：不知道，張總讓我開會。當時開會每個人都發言，張總也讓我發言。他可能覺得我的發言還不錯，以後每次開領班會，都把我叫上。幾次下來，就決定讓我當大堂經理。
“我拒絕時沒敢直接跟張勇講，是讓我們店長告訴他的。但張總說不行，必須做。於是，我就做了大堂經理，然後，就一路走到今天，還到北京當上小區經理。張總有時跟我說笑：一個做飯的能做小區經理，當時還不願意呢。
“去年，簡陽市長到北京出差，在我們店吃飯時，張總就介紹我說：她就是當初在我們簡陽店給員工做飯的謝英，後來當上了大堂經理，現在當小區經理。家安在北京，老公和孩子都來了。”
然而，一個今天能自己駕車，行駛在北京複雜的立交橋上的謝英，絕不僅僅是因爲張勇的慧眼識珠。
獵頭公司找捱罵！
我對謝英說：“你真幸運，一個偶然的機會進入海底撈，然後，又被張勇慧眼識珠，改變了命運。”
謝英說：“是，我的確很幸運，但這條路也真不容易走。
“我在簡陽當了一年的大堂經理，西安店開業了，把我調到西安做大堂經理。我在西安只做了兩個多月，由於工作開展得不理想，就被撤下來，回到簡陽店降級爲倉庫管理員。
“現在回頭看，失敗的時候就是在爲你成長、爲以後的成功做鋪墊。其實我當庫管的經歷，對後來我當店長非常有幫助。我知道了物品應該怎麼保管，怎麼擺放才能拿取方便。一個店長要全方位地管理，如果你對其他崗位不熟悉，不可能管到位。我當了3個月的庫管，公司需要培訓師，又讓我當了半年的培訓師，這又鍛鍊了我的口才。
“後來，我在簡陽又被第二次提升爲大堂經理。西安又開新店了，我不服輸，選擇去西安當領班。我覺得在簡陽做得太久了，簡陽只有一個店，我幹了5年了，見識和思路越做越窄。雖然在簡陽做大堂經理，在西安我只是當領班，還要和老公孩子分開，但是我還是選擇去西安。因爲西安城市大，我們有4家店，有很多可學的東西。
“後來北京開店了，公司又把我從西安領班的位置，調到北京大堂經理的位置上。我被選上來北京說起來偶然，其實也不偶然。
“選人時，現在的北京大區經理袁華強找了3個人，一個是我們西安店當時的大堂經理，一個是一名先進員工，另一個就是我。他拿一個髒的杯子，讓我們分析髒的原因。3個人答完後，他當時就表揚了我。他說：謝英對問題的分析比較深刻。
“爲什麼？因爲我不僅在餐館做了5年，而且我什麼活兒都幹過。我知道一個杯子擺在客人面前，要經過很多道手，髒的原因很複雜。於是，我成爲了海底撈北京第一家店的大堂經理。
“那是我來海底撈的第五年，第三次當大堂經理。我在海底撈几上幾下，做得真是很吃力。我是一個初中生，結婚又早，電腦上網什麼都不會。2002年時，張總要求我們學打字，大堂經理以上每分鐘必須打30個字以上，後來又提高到40個字以上；還要求幹部每天要寫工作日記，我真是爲難死了。
“在此以前，我電腦都沒摸過。可是，人也真怪，壓力越大，事越多，越出活兒。白天沒時間，我就晚上回家練。最後，終於每分鐘能打60個字了。現在我覺得自己還不錯，每天的工作日記都是用電腦打完後，直接上傳到公司的。
“前幾年，張勇又要求小區經理必須能開車，沒有駕照不能當小區經理。我當時非常牴觸，這麼大個北京，坐車我都迷路，這麼忙，還要考駕照，心裡怕怕的。但是沒辦法，還得硬着頭皮去衝，最後駕照我也拿到了。現在當我開車來往於幾個店之間檢查工作時，看着前後的車水馬龍，有時突然很激動，我終於沒有被這個社會落下！
“如果不是張大哥一路逼着我們學習和進步，我現在不會用電腦、不會開車，最多也就是個在後廚洗碗的服務員。這是海底撈賦予我的一種無形資產。我現在教育下面的幹部時常說，你在海底撈上班，用上班時間學打字、學電腦和各種技能，公司照樣給你開工資。你自己長了一身資本，爲什麼不努力多學幾樣？
“我一個弟弟也在海底撈工作，前天來我家抱怨，說公司非要讓他這個電工去學安裝和維修洗碗機，他感覺比較難。我說，你這就傻了，公司拿一臺10多萬的洗碗機讓你自己操作、琢磨和學習，這是個多好的機會啊，學會了可是你的資本。當你把洗碗機搞熟，你就能當師傅了。要知道公司並沒有讓你自己花十幾萬買一臺機器學!現在外面不管上什麼學，都要自己教學費，而你在海底撈，只需多花一點時間而已。如果你抱着這種心態去學，就會越學越快，越做越好，越做越喜歡。
“其實關於這一點，我特別感謝張大哥。他當時讓我們學打字、開車時，大家都鬧。現在明白了，其實就難過一兩個月，你就多了一項技能和資本。
“我們這些跟張勇時間長的人都明白，張大哥做海底撈不僅是爲賺錢，也是要改變我們的命運。因此，海底撈寧可少開店，少賺錢，也不用空降兵，培養不出合適的店長就不開店。
“這樣的做法，讓我們這些文化水平不高，但不怕吃苦的人有了希望和動力，讓我們發自內心要提高自己，把工作幹好。
“海底撈出名了，也有人想挖我這樣的人。2008年一個獵頭公司給我打電話，我直接把他給罵了一頓，我說，他們自己不去培養人，讓你們把別人培養好的人挖走，你們獵頭公司不是作孽嗎？真是找捱罵！”
海底撈的“三無產品”
其實，人就像種子，在一種土壤裡會生根發芽，換一種環境也許就長不起來。
謝英在培訓員工時經常講：“我是典型的‘三無產品’。第一，我沒青春證，我進海底撈時24歲，在服務員中算老的，所以都不讓我去前臺，而是做員工餐。第二，我沒有學歷證，我只是一個初中生，還是農村的初中畢業生。第三，我沒有身材證，長得不漂亮，身材也不好。可是海底撈還把我這個‘三無人員’當成一個寶，上上下下對我比較認可，這是我最大的幸福。像我這樣的人，到了別的公司，算哪根蔥啊？”
像謝英這樣被海底撈“造”出來的幹部，優點是忠誠、盡職、業務熟練，好使管用；缺點是封閉和視野狹窄。海底撈的店長裡沒有大學畢業生，而且大部分是來自農村的女孩子。
謝英說：“我在店裡很自信，談海底撈業務的事，我連說三個小時都說不完，但到外面跟別人聊天，卻一句話都插不上嘴。海底撈的幹部，除了楊小麗、袁華強他們那樣的高層，絕大部分人都像我這樣，在外面見陌生人總有點膽怯和不自信，怕跟別人聊天，別人說的東西我們不懂，人家笑話。
“我曾經鬧過好幾次笑話，2008年我讓一個朋友幫我去四川辦駕照，好長時間沒給辦下來，我就催他。他說，我不是不辦，是西藏鬧事呀，警察都忙着呢。你不知道這兩天電視到處都在講嗎？
“我真不知道西藏發生‘打、砸、搶’了，因爲我回家太晚沒時間看電視，白天也沒時間上網。我們惠新東橋店旁有個理髮店，我經常去那裡洗髮，跟那家老闆特別熟。有一次我去理髮，看凳子上放一張報紙，拿起來看了一下。他說，是周老虎的。我說，什麼周老虎呀？他說，就是華南虎，陝西那個姓周的假老虎事件。我問，什麼意思啊？我壓根兒就不知道。
“他說，這麼大一個事你都不知道？
“今年世界盃前一週，我們一個店長給我打電話問什麼是世界盃？面對這樣的店長，你不忍心罵她？我太知道她們了，她們是真的忙啊。可是再忙，這樣的大事也應該知道，因爲它會影響工作的，比如世界盃期間，顧客肯定少，要提前調整安排才行。我跟她們說，你們要看手機新聞，再忙也要看新聞。”
在研究海底撈時，我注意到一個現象。海底撈就像一座孤島，別看每天接待那麼多顧客，那是在服務於別人，不是平等的交流。一個人每天在店裡工作十幾個小時，晚上住集體宿舍，還跟同一羣人交流，很容易封閉。
爲此，海底撈開始用制度強迫幹部們走出去同外界接觸，比如，店經理以上的幹部，必須要到外面吃飯；每週要同客人吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區經理都要去讀MBA，大區經理都要去讀EMBA，費用全部由公司提供。
謝英說：“我現在就在人大讀在職的MBA，學校組織什麼活動我都參加，包括吃飯呀，玩呀，我都去。我就要鍛鍊自己膽大一些。我現在每天用手機看新聞，就是同學們告訴我的。他們教我如何設置手機自動接受新聞，我學會了，就告訴我們店長。”
“三無產品”要讓別人認可，付出得自然要多。在海底撈做了12年的謝英，有一個特殊的職業病。她說：
“我現在當小區經理，不需要每晚盯在店裡。可是我一旦早下班，回家吃飯一端飯碗，手就發抖。這個現象從前年就有了。我跟其他同事聊過這件事，林憶說，她也有這個毛病。就是早下班回家，心裡不踏實，吃飯特別快，吃完胃就不舒服。