做，就對了　東森購物電話行銷執行長紀坤傑

沒有不可能，只有要不要！

自1997年到集團任職，開始參與有線電視及購物臺財務工作；2015年分別接任IPTV通路、型錄及電話行銷部主管；2018年再增加大數據部門及客戶體驗中心。前後16年的財務工作，再加上5年的業務工作，整整21年的歷練，證明要成就任何事情，關鍵就在「do it」。

從財務到通路 歡喜迎接挑戰從財務工作到接任通路主管，最大挑戰在於發現通路現行運作有什麼需要補足及強化的面向。找出問題再用數字設定改善目標，並藉由持續溝通建立共識，帶領團隊朝目標前進，並不斷解決新發現的問題，最終用數字證明改變的方向是正確的，這樣部門才能持續創新、日益精進。財務工作是我原本的專業領域,而通路的營運管理，除了專業能力外，還要對商品、行銷、會員經營、市場調查等各方面資訊多所涉獵；對我來說，這是一個完全不同的挑戰。期間,特別感謝老闆的信任及授權，另外還有來自很多長官、好朋友的協助，包括趙世亨董事長、小五帶我進入業務的工作領域；再加上淑華姐、鈺婷、俊元三不五時的指點，總能在我遭遇困難時，得以迎刃而解。

在一個大集團內，任何改變都需要很多跨部門、跨領域的溝通。在遇到挑戰和阻力時，你可以選擇退縮逃避，但你也可以鍥而不捨的溝通說明，而致圓滿解決。改變的過程雖然辛苦，一旦挑戰成功改變成真，獲得的是滿滿的成就感與自我肯定。2015年年底開始帶領200多人的電話行銷部，就是一個範例。從建立商品的開發機制到完整的培訓課程，包括銷售技巧、話術、商品知識、專員的互相分享等教育訓練，都是從零開始。電話行銷部到2019年已經超過1,250人，部門內任職滿一年的夥伴，有34%年薪在百萬以上，相較於全臺年收百萬的勞動人口僅有8%,足足高出4倍之多，其中更不乏年僅23、24歲學校剛畢業就加入的社會新鮮人。

東森一家人　提供有溫度的服務電話行銷事業部最重要的精神是：「東森一家人」。唯有真正把客戶及夥伴當成一家人，大家同心協力向上提升，才能發揮最大的團隊綜效。而對客戶端，提供「有溫度的服務」則是電話行銷部最重要的核心價值。每一通電話，雖然只有短短的通話時間，但在互動過程中，專員不只是推薦好商品給會員，也會在聊天時關注會員的需求。除了試着成爲他們專屬的購物管家外，也可以像朋友一般關心問候：「天氣冷了，多加件衣服」、「吃飽了沒」，或是在會員生日當天爲他唱首生日快樂歌，藉此增加彼此之間的互動。常有客人對專員說：「你比我孫子、兒子還常打電話回來。」透過這樣的貼心服務，慢慢建立彼此的信任感，這就是「東森一 家人」的根本精神。

「有溫度的服務」，也要有「有感的獎勵」。2017年5月起，電話行銷部也開始實施一年兩次的國外獎勵旅遊機制，現在已經去過泰國、馬來西亞、日本、韓國及澳洲等國家，是同仁們每年最期待與積極爭取的目標。透過旅遊，一方面讓大家拓展視野、增加人生體驗；同時五天的行程裡，也可以讓北、中、南各地優秀的同仁聚在一起，增進互相交流的機會，哪怕只是一個小小的銷售關鍵話術，透 過彼此的討論分享，都可以有所成長，滿載而歸。

親身體感測試　只推薦最好的產品東森電話行銷所推薦的商品，都必須經過「東森嚴選」的程序，除了生產廠商提供各項成份說明、專利證書、第三方檢測單位(例如SGS)的檢驗報告等這些必備的證明文件外，也要求OB同仁親自參與體感測試。例如：OB保健品的上架，針對產品的作用與功效，OB同仁需要親自參與體驗評估，經過一段時間的試吃試用後，再經由同仁投票確認有效性，通過的才能上架銷售。王總裁更是親力親爲，凡是OB賣的保健品、自然美銷售的保養品，總裁一定親自吃、親自擦，以具體行動帶頭示範、親身證言。這是我們對貴賓的責任，也正是我們所秉持「東森嚴選」的精神。

業務單位人員平時除了廣泛閱讀,隨時吸收新知了解市場趨勢外，也要保持很好的體力。感謝大氣的老闆給各個區塊同仁建立了運動休閒中心，有跑步機、按摩椅、卡拉OK、飛輪等設施，讓業務人員努力衝刺之餘，也能達到健身紓壓的效果。我也從自己做起，藉由運動強健身體，也磨練意志力；同時也鼓勵同仁每年給自己設定一個目標，不管是爬玉山、泳渡日月潭或單車環島，自我訓練，持續 精進，一起攜手追求更高的目標。

沒有不可能，只有要不要！