專訪》洲際酒店臺灣區總經理羅嘉麒 引移工解決飯店人力荒

人力仍是旅宿業不可缺少的存在，像是烹飪、房務等，AI機器人暫時無法取代。（高雄洲際酒店提供）

Robbert認爲在完整的配套與因應措施下，適度引入外籍移工，可改善現階段旅宿業的人力荒。（高雄洲際酒店提供）

IHG集團看見臺灣的潛力，預計明年臺中洲際開幕，後年臺北洲際開幕。（高雄洲際酒店提供）

SEEDS大地全日餐廳「綠色餐桌」，餐飲儘可能選用臺灣本地食材，降低碳足跡，「食」踐永續。（高雄洲際酒店提供）

Robbert親手寫英文歡迎卡片送給阿信，阿信在個人社羣PO照發文。（翻攝自阿信IG）

身爲酒店總經理，Robbert每天會親手寫20至30張貴賓的歡迎卡。（陳韻萍攝）

AI智能難取代 讓服務有溫度

AI智慧崛起，很多東西都已智能化，洲際管理團隊嗅到AI趨勢不可逆，在飯店營運前，後臺已整合不同系統並建置數位化，包括內部簽呈、採購送單等作業流程，通通數位化，藉此提升行政效率。館內每間客房都有「小美犀智能語音管家」，提供中、英、日語聲控服務，讓旅客透過聲控即可聽音樂、開關電視、燈光與窗簾等，甚至提供送水等客房服務，「這都是透過數位串聯不同部門系統，讓旅客感受智慧科技的嶄新旅宿體驗。」Robbert 娓娓道來高雄洲際對智能科技的佈署。

然而儘管AI再發達，Robbert 認爲人力仍是旅宿業不可或缺的重要存在，AI智能和人力同時並存相輔相成，讓飯店運作更順暢。AI可優化員工的工作效能，在不直接跟客人相關的作業流程上促進效率，讓人力可花更多時間跟房客互動，「花時間跟客人面對面互動，讓服務變得更有溫度，這是機器暫時無法取代的。」AI的存在雖然會改變產業結構，但對飯店來說，很多工作執行還是得仰賴人力，像是烹飪、房務等，機器人暫時無法取代。

全球都在搶移工 引進移工解人力荒

疫情後，全臺飯店業都面臨缺工慘況，Robbert 坦言不只臺灣，大缺工潮襲捲全球，全世界都在搶外籍移工。他語重心長表示臺灣政府在法律或政策上，還要爲旅宿業做更多更友善的幫助，像是在完整的配套與因應措施下，適度而彈性地引入外籍移工，纔能有效改善現階段旅宿業勞動力不足的困境。當人力窘境解決後，纔有更多機會把臺灣打造成海外旅客都想來玩的觀光勝地。

被問到臺灣有機會成爲國外旅客眼中的觀光勝地嗎？Robbert 直言不諱解封后，南部還未看到國際旅客回溫，一來因爲直航航線未完全恢復，二來國際幣值波動，都會造成國際旅客沒有完全迴流的情形。不過他也提到「IHG看見臺灣的潛力，預計明年臺中洲際開幕，後年臺北洲際開幕，粗估5年內會拓展業務量與飯店量達現在的2倍之多。」

響應永續環保 臺產業鏈結構要改變

近幾年，永續環保議題發燒，Robbert提到環保署公告旅宿業限制一次性用品規定，但這其實與一般住客的需求是相違背的，很多房客認爲既然花錢住飯店，就該享受這些精緻備品的服務，有的客人甚至想把備品帶回家使用。如果客房內不提供這些東西，客人入住後也會打電話跟櫃檯索取，員工得疲於奔命去送備品，反而降低勞工效率。

Robbert以荷蘭的永續經驗爲例，在荷蘭並沒有塑膠瓶裝水，他們都是玻璃瓶裝水，因爲荷蘭的環保永續產業鏈建置完整；反觀臺灣，幾乎都是塑膠瓶裝水，沒有玻璃瓶裝水的產業鏈。他坦言「目前臺灣的產業鏈還沒全面爲永續發展做好準備。如何在供給時就置入永續發展的意識，以及在產業鏈上做出結構上的改變，才能真正呼應到我們要如何面對消費者實際的需求，以及兼顧到他們心中對旅宿品質的期待。」

身爲國際名牌酒店，開業初期，高雄洲際爲「食」踐永續環保，推出「綠色餐桌×大地食集」，在屏東買地自己種植蔬果，從田園到餐桌，品質都能自己掌控。飯店更斥資百萬臺幣打造生化菌廚餘處理機，將剩餘食物進行分解處理成可再利用的有機原料，並將其回饋到在地的有機農場與牧場，待採收後，作物們回到酒店餐廳再次變身健康美味的料理，落「食」綠色餐飲的零廢棄目標。

每天手寫迎賓卡 對米其林不追求

人高馬大的Robbert有顆細膩的心，他極爲重視與客戶的互動，每天都會開晨會，瞭解客人反饋的問題與需求。此外，他每天會親手寫20至30張飯店貴賓的歡迎卡，寫卡片前，還會特別詢問此位賓客該注意的事項。像是前陣子入住高雄洲際的五月天，飯店贈送五月天主唱阿信一隻米飛兔，身爲總經理的Robbertt親手寫了歡迎卡片，結果阿信在個人社羣PO照發文「這隻兔子給我撂很多英文。」令人印象深刻。而高雄洲際標榜科技智能的住宿體驗，卻能在科技感十足的飯店內收到手寫卡，形成充滿溫度的反差萌，是品牌可以打動人心的另一項魅力。

提到五月天，Robbert表示自己知道的臺灣藝人不多，還透露他有去看五月天高雄世運主場館的演唱會，笑說自己是衆多觀衆裡唯一的一位外國人，並給予五月天個唱高度評價。

再過幾個月，高雄米其林就要公佈了，Robbert坦言去年高雄入榜的摘星餐廳，他之前幾乎都吃過，比起爭取米其林光環，高雄洲際更重視顧客對餐廳的滿意度，「一間成功的餐廳可以吸引客人回訪。」Robbert對追求米其林很佛系，「打造一間讓客人愉快用餐並且認同團隊的餐廳，纔是我們主要發展的方向。」