中國信託董事化身一日客服　聆聽客戶及同仁心聲

▲中信銀行副董事長詹庭禎（中）偕同董事許妙靜（右）上週五化身「一日客服」，體驗第一線客服同仁的工作情況，聆聽客戶與同仁的心聲。

圖、文／中國信託提供

中國信託商業銀行（簡稱「中信銀行」）持續精進公平待客具體作爲、提升服務品質，中國信託銀行副董事長詹庭禎偕同董事許妙靜，於上週五（12月13日）前往中信銀行位於臺北市內湖區的中國信託行政大樓，化身「一日客服」，體驗第一線客服同仁的工作情況。詹庭禎副董事長表示，客服是24小時全年無休，費心勞力的紮根工作，中信銀行業務能穩定成長，仰賴客服同仁的付出與貢獻，特別期勉在場主管，持續不斷給予第一線同仁的支持與照顧，營造舒適的工作場域，回饋客戶高品質的服務。

中國信託近年運用人工智慧（Artificial Intelligence, AI）發展數位轉型，針對客服推出「AI外撥」、「智能小C」與「AI語音客服」等智能服務，智能服務佔比達71%，已成爲服務客戶的主要模式，搭配真人客服服務優化服務體驗，客戶滿意度達九成以上。以信用卡掛失爲例，52%透過智能客服能即時解決問題，滿足客戶需求，大幅縮短客戶等候時間，提升服務品質。此外，以文字形式提供的客服亦首度導入AI助理協助，不僅能在客服同仁與客戶對答時，即時提醒服務細節，增加工作效率，亦有「風險預警」、「智能培訓」等附加價值，提供精準且有溫度的金融服務。

詹庭禎副董事長與許妙靜董事特別體驗電話進線客服人員的工作情況，許妙靜董事分享觀察提及，客服做得好，公司整體商譽亦會提升，客服同仁需同時具備理解力與同理心，尤其遇到情緒不佳的客戶，更需耐心應對。她指出，「客戶願意來中國信託，就是因爲服務好，服務是撐起金融業最重要的基盤，如何衡量客服同仁的付出，是公司重要的課題。」許妙靜董事由衷佩服並感謝第一線客服同仁的辛勤付出。

此外，爲強化樂齡及弱勢金融友善措施，中信銀行董事亦持續關心分行服務，本（12）月6日詹庭禎副董事長亦與中國信託金融控股公司獨立董事楊聲勇、季崇慧、中信銀行董事施光訓前進位於桃園市的中信銀行青埔分行，視察大廳優先取號、聽障寫字板、視障服務鈴、無障礙櫃檯專人服務等友善金融服務及設施；另體驗現行的「神盾聯防機制」結合AI技術與大數據資料分析，識別異常交易行爲，加上「迎賓識詐」、「關懷堵詐」、「櫃檯阻詐」、「聯防懲詐」四道防線，避免詐騙情事發生。詹庭禎副董事長期勉分行同仁必須配合政策，持續精進打詐作爲，務必落實KYE（Know Your Employee，認識員工）制度，保障客戶資產安全。

中信銀行防詐成效顯著，新增警示帳戶數持續下降，2020年至2024年8月，中信銀行成功攔阻詐騙逾6,200件，累積金額超過新臺幣30億元。中國信託董事會將持續要求所有同仁盡力推展金融友善服務，強化阻詐成效，並深入偏鄉社區傳遞金融知識，落實企業社會責任、公平待客的承諾。