招聯·數智進化論｜從“主動找客戶”到“客戶主動找”，消費金融創新“自服務”模式破局“普”與“惠”平衡難題

消費金融公司自首批試點至今已發展十五年，隨着行業邁入“下半場”，各參與方也從最初粗放地跑馬圈地向精細化運營轉變。在這一轉型過程中，科技創新已成爲行業共識的必經之路，AIGC等新興技術更爲行業變革浪潮增添新的動能。

但客觀來看，在近十年的高速發展後，央行口徑短期消費貸款規模已連續3年在10萬億左右波動，消費金融行業增速整體放緩，已然步入存量競爭，消費金融行業隨之面臨新的挑戰。作爲普惠金融的探索者，消費金融公司當前普遍面臨下沉有餘但精準不足、整體有餘但局部不足、普及有餘但普惠不足等問題。如何持續拓展金融科技應用的廣度和深度，進而促進消費金融供給“量”與“質”的平衡，是消金公司面臨的共性問題。

而隨着金融消費者自身的認知成長，在消費金融行業下半場，真正能夠創新智能化的消費金融產品和服務，適配數字時代用戶的自主選擇、自助服務偏好，迴歸到“以客戶爲中心”本源的參與方，有望在存量之爭中贏得消費者的長久青睞。

筆者發現，作爲國內頭部持牌消費金融公司，招聯已率先探索並創新推出了“自信”（客戶智能自證與自主增信）、“自愈”（通過自助服務幫助逾期客戶自我治癒）的數智化自服務體系，通過引導客戶使用自助智能工具，助其精準獲取所需服務。

招聯從“主動找客戶”的傳統服務模式進化爲“客戶主動找”的新型交互模式，這套機制不僅讓客戶感受到尊重和關懷，有效提升了客戶體驗，更爲破解普惠金融中“普”與“惠”的平衡難題提供了有效的解題思路。

逆週期下的貸後服務，透過數字看到“真正的人”

宏觀經濟仍在轉型修復，所謂“春江水暖鴨先知”，作爲金融業中更“親週期”的細分行業，消費金融行業資產質量亦面臨挑戰。個貸不良資產轉讓的快速發展是映射行業資產質量的一個側面。根據銀登中心統計，2023年個貸不良資產業務轉讓規模達965.3億元（業務規模統計口徑均爲未償本息總額），同比增長449%，其中，消費金融公司個貸不良轉讓成交規模爲183.7億元，佔比約19%。2024年上半年，個人不良貸款批量轉讓業務成交規模爲321.5億元，同比增長127.5%，依然維持較高速增長，其中，消金公司不良轉讓規模提升至20%。

作爲消費金融從業者，如何應對逆週期的資產質量挑戰？招聯相關人士告訴筆者，首先需要看到數據背後真正的“人”。該人士指出，近年在一線工作中發現，大多數出現逾期的消金客戶並非惡意，而是生活、工作中確實出現了困難，短期內暫時無力還款，其本身還是有較強的還款意願。

“我們通過大數據分析與客戶的通話錄音，來總結逾期客戶到底經歷了什麼？不少曾經多年誠實履約的老客戶面臨失業或者現金流緊缺，若在貸後服務中對其一味施壓，不單無濟於事也不符合人情和普惠初心，招聯選擇聽取他們的訴求，與他們共同解決困難。”上述人士表示。

筆者獲悉，2019年，招聯一位客服人員曾主動聯繫了一位兒子生病急需手術費的客戶李先生，通過提額幫助他解決了問題。近年李先生又接連遭遇了其他家人生病和失業，只能靠打零工照顧家人，經濟困難讓其還款壓力倍增，一度失聯，直到近期收到了招聯發送的關懷短信，“當他鼓起勇氣聯繫我們時，我們迅速覈實到客戶所遇困難的真實性，第一時間幫他申請了延期還款優惠，李先生也在事後給我們送來了感謝的錦旗。”這位客服告訴筆者。

“當然，招聯恪守金融業務的底層邏輯，統籌考慮各項成本、客戶違約風險和商業可持續等綜合因素，對暫時遇到困難的老朋友們盡力雪中送炭。”招聯金融相關負責人指出。

此外，上述人士表示，在貸後服務中還發現，部分客戶履約意識和個人徵信保護意識教育薄弱，這也表明對長尾客羣的金融教育依然任重道遠。

她告訴筆者，曾經遇到一位在雲南某偏遠縣城電動車代理商發生了逾期，經大模型分析發現這位客戶總是在逾期後一兩天還款。從表面看，這位客戶的資質並不好，學歷不高且經常逾期導致徵信受損，在各類平臺的貸款可得性都很低。但經與客戶的深入溝通才知道，這位客戶資金週轉正常，但缺少按時還款意識，“他以爲催收電話就是提醒電話，不是還不上錢，而是沒有意識到已經逾期了。”

上述人士指出，消費金融面臨海量客戶的個性化需求，如果依賴人工，很難高效低成本的識別並解決每一位客戶的訴求，隨着大模型、大數據等先進科技手段的創新應用，我們得以透過數字洞察到客戶真正的訴求，才能更及時瞭解客戶困難、切實解決客戶問題、更好滿足客戶需求，進而優化客戶體驗、提高客戶話語權，讓每一位客戶的信用不負期待。

打破信息不對稱，多維信用自證探路“惠無止境”

除了上述貸後場景，以招聯爲代表的消金公司更普遍面對的，是在無場景、少數據的背景下，如何對廣大客戶進行精準的風險識別和定價。

長期以來，消費金融公司客羣主要爲缺少傳統風控數據的長尾客羣，其內生信用風險相對較高，加之純信用貸款無抵押擔保、風險緩釋手段少，風險成本高於大型商業銀行。另一方面，頭部互聯網平臺等助貸機構利用掌控的客戶消費行爲數據，在向消費金融公司推薦客戶的同時提供輔助風控服務，費用高企，都使消費金融“普”與“惠”的兼得面臨挑戰。

招聯給出的解決方案，是通過構建數智化“自服務”體系，將傳統風控策略和多維自證信用相結合，通過引導客戶主動提供相關證明資料，展示自身真實信用狀況，進而打破信用不對稱的僵局，爲客戶提供更爲高效精準的授信和服務。

某位消費金融客戶告訴筆者，“現在大多數的貸款機構都是單向審批模式，把資料提交給機構，額度、價格都是機構一錘定音，我根本沒有議價的話語權，有點冷冰冰的感覺。”

招聯自2022年推出了“自信”服務，客戶可以通過智能交互，自己補充電子收入證明、賬單、公積金等自信資料，多維自證信用。據悉，目前招聯已支持包含個稅、公積金、收入數據、各類賬單等多種品類的證明服務。客戶憑藉良好信用享受更低利率，實現價格“惠”商量；通過自助增信，憑藉大數據算法提高信用額度，實現額度“慧”商量；當客戶面臨困難時，通過及時協商，調整還款時間或申請利息減免等，實現還款“會”商量。

“其實這就是一個信息透明化的過程，機構一直在努力開拓客戶的信用資料，客戶也想證明自己的資質好，機構瞭解的有效信息越多，就能給到客戶更優的價格與更高的額度。”招聯相關負責人向筆者解釋稱。

“‘自信’模式能顯著提升信貸審批的效率和準確度。”上述人士說到，“我們在回訪中瞭解到，有一位客戶在其他機構的風險等級和授信利率均較高，通過提供相關自證資料後，他在招聯獲得了更爲精準的額度和價格。”

據悉，通過AI語音助手7x24小時在線的高效指引，已有40%的招聯客戶在傳統機構無法提供信貸服務的時間完成自助認證和審批。截至2024年6月，招聯“自信”服務已爲超過1500萬名客戶降價，爲超13萬困難羣衆無條件減免利息。

“以科技踐行普惠，讓信用不負期待。”招聯在不斷拓展金融科技應用的廣度和深度的創新探索中，前瞻把握從數字化到數智化的演變趨勢，開拓了普惠金融的新路徑。行至下半場，市場也在期待，各參與方通過不斷的科技創新，爲消費金融行業的健康發展與普惠金融使命的最終達成，源源不斷地探索行之有效的解決方案。

文/許盡歡