銀行組-數位業務優化獎 分行數位服務模式 打造差異化

中信團隊

數位金融時代來臨，客戶對於銀行辦理業務的效率有更高期待，創造嶄新的客戶體驗與符合客戶需求的服務成了中信團隊的一大挑戰。中信團隊透過「分行數位服務模式」突破傳統銀行服務，打造差異性。

中信團隊從使用者角度出發，實地訪查發現客戶常有「表單複雜不會填」及「叫到我的號碼等好久」兩大困擾，因此產生了將線下與線上串接的構想，打造虛實整合的分行服務體驗。

透過使用者訪談及易用性測試，「分行數位服務模式」線上預填表單功能採用視覺佈局、互動設計、版面位置直覺填寫，以客戶爲第一人稱口語化引導不使用艱澀銀行用語，加強系統防呆檢查、漏填提醒，並且有別於傳統紙本作業，系統會自動產出條碼，櫃檯掃描條碼立即完成交易。也可使用線上查詢分行等候人數，即時查詢進度，減輕等待的焦慮感。如此不僅解決客戶表單填寫不易的痛點，也縮減申辦業務的等候時間

針對客戶最常擔心的資安問題，中信團隊也在線上填單作了強化，高強度資訊安全符合ISO27001資安規範，包含弱點滲透測試、網路限制管理等機制，填寫內容均受系統安全保護，無須擔心線上填寫資料外泄問題。

「分行數位服務模式」整合數位預約取號及線上預填表單，至今已有21項服務，全年使用量超過400萬筆，在等待時間較長的開戶業務上，90％以上客戶使用線上預填表單，大幅降低30％處理時間。客戶滿意度從85％提升至90％，有使用的客戶滿意度較未使用的客戶高了5-6％，兼顧客戶體驗及作業效能的雙重目標。中信團隊近期亦推出振興五倍券預約兌領服務，持續從客戶的需求出發提供便利的銀行體驗。