銀行業客服中心與遠程銀行2023年“成績單”：人工電話平均接通率達92.88%

北京商報訊（記者 宋亦桐）7月22日，中國銀行業協會線上發佈《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2023）》（以下簡稱《報告》）。數據顯示，據不完全統計，截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員爲4.17萬人，較上年下降4.79%；全年人工處理來電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達92.88%；人工電話客戶滿意度達99.46%，連續4年高於99%。

《報告》指出，2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行中，94%提供App服務，86%提供微信服務，85%提供在線服務，65%提供短信服務，57%提供視頻服務，43%提供郵件服務，19%提供微博服務。開通視頻服務的客服中心與遠程銀行數量近3年增長迅速。

2023年，參與調研的客服中心與遠程銀行均已提供適老、助老服務，72%的客服中心與遠程銀行具備自動識別老年客戶的功能，60%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，36%的電話銀行制定老年客戶轉人工優先進線策略。同時，客服中心與遠程銀行不斷優化服務流程、升級服務渠道，爲擁軍優撫對象、殘障人士、外籍人士等特殊羣體提供定製化服務，有33%的客服中心與遠程銀行已提供擁軍、助殘服務。