疫情創轉型契機！臨櫃減少改線上服務 加速金融業「銀行4.0」實現
▲疫情下銀行臨櫃業務減少，改轉爲線上服務人數大增。（示意圖／取自免費圖庫Pixabay）
英國曆史學家湯恩比曾經以「挑戰與迴應」來總結人類歷史的發展與方向，面對COVID-19病毒的挑戰，毫無疑問的，此變局將對日後人們的生活型態產生深遠影響。爲了抑制疫情的擴散，各國有了社交距離的要求，甚至推出封城鎖國的措施。但當實體的人身行動被限制後，也使人們開始動腦想其他出路。爲了抗疫而不得不產生各種新舉措，無形中就是強迫人們思考、成長，並開啓新的視野，發展出新的機會，更是創造歷史。
因此各種遠距、線上或無接觸服務的模式，成爲在疫情下最受矚目的逆勢成長產業。對於臺灣而言，過去的一年多是幸運的。但因爲疫情衝擊小，社會轉型的迫切性也較小，使得改變也較不深刻。這波來勢洶洶的疫情，將迫使國人體驗國際社會之前所遭遇的抗疫戰場。期望透過觀察過去一年多來國際抗疫的經驗與啓示，搭配臺灣發展出來的經驗策略，進而開發出提升社會韌性的產業，以及揭開金融創新的契機。
疫情加速金融業實現「銀行4.0」
這波疫情爆發後，股市難免大幅下跌。但有些個股不靠國安基金護盤，照樣逆勢上揚甚至漲停，那就是所謂的宅經濟線上遊戲股。事實上，這種結果跟2020年差不多，去年COVID-19疫情爆發後，觀光旅遊業、餐飲業、零售業等需實際接觸的產業型態最先受到衝擊，但提供線上會議或教學服務的反而逆勢崛起，同時大數據與AI的運用場景更爲廣泛多元。
再如爲防堵疫情實施的封城等措施，造成許多產業供應鏈斷鏈，然而也加速催生智慧化生產或3D列印等措施。因此有人說，推動組織數位轉型的最大動力來源，與其說是CEO或科技長的堅持，不如說是COVID-19病毒的壓力。
有銀行創新教父之稱的Brett King，近年來不斷大聲疾呼金融科技將顛覆傳統銀行的面貌，不用跑到實體銀行，而是隨時隨地都可辦理銀行業務。他着眼的是金融科技的力量，但他沒想到，疫情的力量使他的理想更快達成。在COVID-19疫情的催化下，各銀行臨櫃尋求服務的人次大幅減少，同時線上服務卻大幅增加。
爲了減少病毒藉由現金傳染，因此疫情風聲鶴唳時也造成無接觸支付蓬勃一時，但隨着後來疫情趨緩而減少發展動能。但人們也開始探討遠距KYC（認識你的客戶）的可能性，過去必須臨櫃辦理的業務，未來可否透過線上就完成。此外，過去多數身分驗證系透過輸入帳號密碼之方式辦理，但安全性不足、易遭盜用、遺忘、帳密外泄等，進而造成客戶資產之損失。因此未來能否將生物識別與行動裝置結合，發展出同時具備身分識別與電子文件簽署等功能的機制，也值得期待。
目前身分認證方式仍多半得先經實體身分認證，或利用實體自然人憑證輔以視訊資料等，始能在行動裝置上進行。客戶若非經過實體身分認證，則開立的帳戶型態及交易權限將受限。這將影響業務創新或推展，因此未來能否開放更多元身分認證方式（如透過Mobile ID或VR），讓客戶可在手機上使用其他同等規格之身分安全方式認證、辦理數位帳戶開戶及後續交易，這對業務的推動將有打開任督二脈的效果，也是現階段的研議重點。
此次疫情突然升高，許多商家都被要求對其顧客採實名制管理。有的店家以紙筆要求顧客填寫，這不但效率低，也增加防疫破口。臺北市政府提供一個網址所有人可上網登錄，填寫姓名、身分證字號與手機號碼之後，便可取得自己專屬的隨行碼。到有進行實名制管理的建築或商家時，出示自己的隨行碼供商家掃碼，商家便可掌握您的出入資料。然而，這套系統的使用率並不高。
目前許多商家在門口貼出QR Code，要求顧客掃碼後填上自己的名字與手機號碼，以利店家自動建檔。雖然不是很不方便，但資料的真實性也是大有疑義。事實上若是行動支付很普及，店家可在顧客進門時要求進行零元或一元消費。這筆消費紀錄就是最佳的實名制紀錄，不用一直填寫姓名與手機號碼，並且自動取得可靠資料。
2020年初，中國疫情最嚴重之際，也是各公司行號資金斷鏈最危急之時，因此政府要求各銀行辦理紓困貸款。但各地都在封城之際，如何辦理呢？結果他們對小型商家發展出「無接觸貸款助微計劃」，相關手續在手機上進行，無須人工接觸的進行貸款申請、審覈與撥款。之後臺灣也有辦理各種小額紓困貸款，但各家數位化程度不一，申請審覈撥款的效率也相距非常大。
事實上，開放銀行的運用場景之一，就是更便捷的貸款流程。消費者以手機APP同意開放其各銀行帳戶資訊，第三方服務機構彙整這個消費者的帳戶資料後，向各銀行取得貸款利率的報價，消費者再從其中選擇對自己最有利的方案辦理貸款。因爲消費者帳戶資料是以API（應用程式介面）來進行交換，不用影印存摺，所以效率高又無變造問題。各家銀行拿到消費者帳戶資料後進行信用評分，決定可申貸金額與利率。這些程序都是作業系統依客觀具體資料進行審查，快速又不會有人爲誤差。
數位資料將成爲新的生產要素
銀行如何很有效率的取得客戶資訊，並且運用先進技術分析或預測，以作爲KYC的工具，那就是數位化轉型的具體展現。要同時達到簡化作業程序，又不會犧牲風險管理，就要採資料驅動的作業模式。藉由機器可讀可處理的資料，再運用大數據、人工智慧與生物辨識等技術作爲決策依據。這對於精準行銷、經營分析與風險管理，都會有異於過去的作法與效果。
過去的經濟學教科書說，土地、資本、勞動力與企業家精神是生產的四大要素，驅動所有經濟活動的根本。但在數位化越來越深的世界，數位化資訊是否會變成第五項生產要素呢？現在大家都在蒐集資訊，甚至很多業者都以補貼的方式吸引消費者試用，進而擴大資料庫。因此，若說數位資料將是新的生產要素，恐怕也不爲過。
線上互動可以更多元豐富
去年疫情剛爆發之際，爲了避免病毒傳染擴散，許多教育機構改採線上教學，著名大企業也讓員工在家上班，因此視訊軟體或設備的業者更爲火紅，也讓我們看到善用科技工具打破空間限制的潛力。剛開始因陋就簡，主要就是將講師的影音傳給學生而已。然而大家激發創意，不斷改善並豐富線上溝通方式。例如，學生可舉手取得發言、可私訊講師問題，或是建立文字討論區，甚至也可開放學員上傳檔案與所有人分享。當然也可安排小編助教協助溝通，隨時掌握課程進行，並增加教學的多元性。
除此之外，目前更多的人嘗試利用5G所帶來的高傳輸速度、高畫質串流影音以及高穩定行動連網能力將能讓整合AR（Augmented Reality，擴增實境）、VR（Virtual Reality，虛擬實境）的XR（Extended Reality，延展實境）成爲更具吸引力的溝通媒介。除了供教育訓練運用外，也將是有力的行銷工具，未來運用到醫療、觀光、博物館等領域也頗具潛力。
再以臺灣金融研訓院舉辦的「2020臺北金融科技論壇」爲例，由於國外專家因疫情關係無法來臺而必須進行線上發表，再加上爲使國內觀衆更有彈性的參與，因此採實體與線上會議同步進行。結果有來自23個國家的500位嘉賓在線上共襄盛舉，國內線上觀看則有2,000位。而國內實體會議廳雖然滿座，但也只有500位左右出席。也就是說，線上會議讓更多人有參與機會，天涯若比鄰得以實現。
遠距看診縮小城鄉落差
疫情升溫之際，遠距看診成長迅速。剛開始可能只是爲了避免院內感染，事實上其功效遠勝於此。藉由資通訊設備，醫療設備可以達到共享效果，偏鄉離島也可享有近乎都會醫學中心的醫療設施。醫師藉由5G與XR等工具，打破空間的限制，在遠距提供醫療服務，不但節省舟車勞頓，也能造福更多的病患，是縮小城鄉落差的利器。
就在英美逐漸解除封城禁令時，臺灣的疫情突然大爆發。將近1年半來，臺灣可說是全球防疫的模範生。雖然免於疫情之苦，也因爲疫情對臺灣的衝擊過於輕微，使得疫情帶給臺灣的改變不夠深刻。此次疫情來勢洶洶，且讓我們以多一點的科技與創意來抗疫。讓疫情的壓力轉化爲我們社會創新的動力。
本爲作者爲臺灣金融研訓院院務委員。