星巴克喊漲嚇不跑顧客 3招讓人甘願受

近期調漲價格引發討論的統一星巴克,去年獲利新臺幣7.71億元,當臺灣咖啡市場進入戰國時代,表現依舊亮眼,消費者不顧荷包縮水,也要進星巴克買上一杯,有那些原因是讓這些人願意多花錢享受?

1.獨特創造在地化,咖啡喝的是氛圍

星巴克是全球連鎖咖啡店,卻在世界各地有着各種不同的特色店面在臺灣,統一星巴克也找來許多古蹟建築做結合,呈現在地氛圍的門市。

古蹟型門市,像是臺北最受歡迎的艋岬「林宅門市」和大稻埕「保安門市」。統一星巴客進駐大稻程,結合在地著名葉金塗古宅的建築,而艋舺是將當地林家古宅重整。

在雲林,也有像虎尾門市保留灰色水泥的低調外觀,確有濃濃舊時代氛圍,前身是日治時代的「合同廳舍」,經翻修,又變化出不同風味。

2.會員引領客製化,星禮程經營的是熟客

美國星巴客發展會員制多年,爲提升熟客黏着度,統一星巴克去年2月宣佈星禮程與官方APP整合行動支付升級,當初目標年底破30萬會員,但在短短6個月時間會員達到百萬,且會員消費金額佔總業績一半,成效驚人,今年拚會員數150萬名。

統一星巴克星禮程導入1週年,星禮程熟客會員急速增加,已累積近120萬會員數。透過多元回饋與檔期新品活動搭配,刺激綠星級與金星級會員佔比達近4成,也帶動行動支付比例大幅成長1倍以上。

3.服務提供差異化,門市提供的不僅是微笑

星巴克一直是連鎖咖啡館的指標,但市場競爭白熱化,如何與消費者建立關係,在喜好度、知名度外,能做到好感度,與顧客建立忠誠關係,吸引熟客持續上門是重中之重。

之前星巴克針對國內1萬4000名熟客進行問券調查,鎖定在既有服務上,可如何延伸、加強顧客體驗。針對問券結果,再進行一連串的修正與調整。

過去「微笑」、「煮一杯高品質咖啡」是連鎖咖啡店最基本的服務,但星巴克努力做出區隔,提升消費者服務體驗,創造門市人員與顧客互動的機會,像是拉花及寫杯語就是想讓顧客感受到獨特。1060225