桃園1999專線年進線量30萬通 民代批事件處理效率不佳

桃園市研考會統計，1999專線近2年的年進線量達30萬通，其中52.89％爲諮詢電話、26.61％爲陳情案件。（桃園市研考會提供／陳夢茹桃園傳真）

爲讓民衆能即時向市府諮詢市政、反映缺失，桃園自2009年起開辦24小時不打烊的「1999市民諮詢服務熱線」，經統計近2年每年進線量高達30萬通，不過民代卻認爲，雖然1999專線都打得通，但專線服務人員的專業度不夠，有時沒辦法成功轉介案件，導致處理效率不佳遭民衆詬病。對此副市長蘇俊賓迴應，針對該問題已多次開會檢討，會先努力加強訓練，提高服務品質並導入智慧科技輔助。

市議員黃婉如表示，1999專線雖然有專人接聽服務，但接線人員對業務不完全清楚，民衆經常反映打電話進去還要東接西接，最後還是回頭找民意代表處理，另針對重複檢舉也應制定對策。

市議員餘信憲說，9月24日有名婦人在桃園火車站前商圈向民衆自稱被家暴而離家，請民衆給予施捨，有熱心民衆撥打1999專線反映，接線人員理應同時通報警察局和社會局，但卻只有通報警察局，更因爲警察遲遲找不到人就此草草結案。他認爲研考會的行政流程不夠完備，處理問題的效率非常不佳。

「電話雖然都暢通，但事件處理方式爲人詬病！」市議員呂林小鳳直呼，人民最爲重要，因此人民的陳情應該受到重視，資科局與研考會將要合併，未來應想辦法解決如何把平臺整頓好，讓民衆陳情的重要資訊能快速傳遞至各主管機關。

副市長蘇俊賓迴應，1999專線有許多不同型態的進線，但認同若案件關乎家暴、脆弱家庭等通報，應採取最高層級、最即時的處理方式，而針對議員反映找不到人就結案、接線後轉介的的流程等，將會一併檢討。目前最主要的問題要先想辦法提升第一線人員的能量、提高服務品質，後續導入智慧科技纔有意義，未來將雙管齊下改進。

研考會主委吳肇銘表示，1999專線近2年的年進線量達30萬通，其中52.89％爲諮詢電話、26.61％爲陳情案件，承諾會加強要求承辦人員基於事實與法令審慎迴應民衆需求。他也坦言，民衆的陳情管道非常多，包括1999專線、市政信箱還有民衆自行寄信或去電機關的案件，案件若一再重複恐造成人力耗損。

對此也有5點對應機制，吳肇銘說明，將由話務中心就檢舉案件外撥確認，避免冒名或提供虛假手機等立案個資，市政信箱案件未完成手機或電子郵件驗證則不予受理及成案，重複陳情案件將由系統合併爲1案統一回應，授權機關對於不具名案件得不予處理，授權機關就特定類別案件，自行訂定分期、分類處理原則，降低公務人力負擔。

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