T-Mobile 藉助 ChatGPT 打造智能客戶支持

T-Mobile 將使用 OpenAI 的技術創建一個由人工智能驅動的客戶支持平臺。

該運營商於週三宣佈，這項多年協議旨在爲 T-Mobile“徹底改變”客戶體驗。

T-Mobile 首席執行官邁克·西弗特（Mike Sievert）在週三的投資者活動中表示，兩家公司將利用最新的 OpenAI 模型以及 T-Mobile 客戶數據開發一個定製平臺。由此產生的“IntentCX”平臺意在對更爲傳統的人工智能客戶支持予以重大升級，傳統的人工智能客戶支持通常把其響應限制在數量有限的基於規則的選項當中。

相反，IntentCX 承諾表現得更類似於 OpenAI 的 ChatGPT，使 T-Mobile 的服務比普通客戶支持機器人明顯更智能、更有能力。預計由此產生的聊天機器人能夠理解到“複雜、多線程對話”在多種語言中的含義，甚至在客戶允許的情況下自行執行任務。

“這是我們最重要的合作伙伴關係之一，但我們希望它能激勵很多其他人看到利用人工智能能夠爲客戶做些什麼，”OpenAI 首席執行官山姆·奧特曼在 T-Mobile 的活動中說。"我認爲這將是一個巨大的、具有里程碑意義的新進步。"

要構建 IntentCX，T-Mobile 計劃讓該程序訪問“來自實際客戶互動的數十億個數據點，包括他們在網絡內和諸如 T-Life 等服務中的實時體驗”，T-Life 是該公司專爲客戶福利推出的移動應用程序。

IntentCX 還將集成到 T-Mobile 的運營和交易系統中，讓它能夠針對用戶賬戶採取行動，包括解決任何客戶遇到的問題。

例如，該運營商指出：“如果有客戶就 T-Mobile 的網絡或服務方面的問題聯繫 T-Mobile，IntentCX 將實時分析 T-Mobile 的網絡和服務數據，並提供適合當下的解決方案。這在客戶旅程管理方面是一種前所未有的方法。”

T-Mobile 稱，其已經在利用自身的網絡數據和人工智能來弄清楚哪些因素會導致客戶投訴或轉投其他運營商。這包括檢查手機信號問題和計費問題，這可能促使公司實施變革。

西沃特指出，該公司的客戶支持中心過去每週接到 300 萬個電話。但他說，自 2020 年以來，這些“客戶聯繫”減少了多達 75%。

儘管使用人工智能有好處，但 IntentCX 的開發可能會引發對隱私的擔憂，以及對人工智能取代人類工作者的擔憂。今天，T-Mobile 的首席執行官表示，不會使用任何客戶數據在 OpenAI 訓練其他人工智能模型。另一位 T-Mobile 高管指出，該公司計劃爲其門店配備更優秀的人員，儘管隨着時間的推移，該運營商也希望將更多客戶推向 T-Mobile 數字平臺。

T-Mobile 現在正在測試 IntentCX，目標是於明年向客戶推出。但 IntentCX 不僅限於該運營商，它有可能成爲其他公司在客戶支持方面部署 OpenAI 技術的潛在藍圖。