書摘精選》還在錯誤要求「整體服務提升」?掌握3大黃金時刻 創造峰值

有效的體驗設計必須要有峰值,讓消費者難以忘懷。(示意圖/shutterstock)

2002年諾貝爾經濟學獎得主康納曼,在他的鉅著《快思慢想》(Thinking, Fast and Slow)中提到,人類對體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺,這就是峰終定律

我們對一項事物的體驗,所能記住的就是在峰值「最高」、「最低」與「最後」的體驗,這些體驗的時間長短、品質、比重,對記憶幾乎沒有影響。高峰之後,終點出現得愈迅速,這件事留給我們的印象愈深刻。這裡的「峰」與「終」,就是「關鍵時刻」(MOT)。

對很多人來說,圖2-1可能感覺挺熟悉的,這是一般老闆最常要求員工做的事,就是所謂的「整體服務提升」。但整體服務提升並不是一個合理的策略,爲什麼呢?

圖2-1 (圖/天下雜誌出版提供)

首先,康納曼反覆強調,體驗僅能夠來自於峰值及最後印象,給消費者再多再滿,他註定是記不住的。第二,整體服務提升,可能就是個平庸的開始,違反品牌辨識度原則。第三,整體服務提升要耗費非常多資源,不但耗時甚長,且難以複製,讓每個環節都做到一樣好非常不務實。

企業應該要避免踩進「整體服務提升」這個誤區。消費者本來就不在乎流程,你去優化流程幹嘛?消費者真的會用到你提供的每一項服務嗎?整體服務提升架構龐大、細節複雜,更加難以快速迭代。在現今商業環境下,「無法迭代」絕對不是一個好的競爭策略。

有效的體驗設計必須要有峰值,讓消費者難以忘懷。簡單講,雖然產品或服務打包來看可能跟大家都一樣,但只要你在幾個點上創造峰值,消費者就會對品牌產生印記。差異化就是在這裡被創造出來。

圖2-2 (圖/天下雜誌出版提供)

要知道,消費者心智對品牌的評價,並不是一個平均分數,也不是加總計分,他們只在關鍵時刻打分數。如果要我來對品牌體驗設計下一個定義,那麼,挖出MOT,並在那個時刻讓消費者體會到品牌訊息,同時影響消費者的決策,就是最好的說明。

經營品牌一定要認知到,消費者注意力有限又不專業,請不要期待他們會花時間去慢慢搞懂你品牌的好處。花時間去挖掘品牌的優點,還真不是消費者的責任。品牌體驗如果不能讓人秒懂、秒下單,流程再精妙都是無效設計。

品牌最怕的就是沒有徹底搞懂消費者,又害怕失去優勢,只好隨波逐流,跳入對手的局裡,搞得自己東西愈給愈多、價錢愈賣愈低。結果呢?企業就只是做一堆消費者沒有感覺的事,最後跌入競爭慘烈的紅海

三個如黃金般寶貴的時刻

峰終定律告訴我們,消費者對一個體驗的整體評價,只來自於最滿意、最不滿意,或者終場感受。事實上在康納曼的《快思慢想》一書裡,很多實驗也都證明「第一印象」也非常重要。

當然我們不會希望客戶對我們的印象是在最差的谷底,所以去除最低的那個時刻,那麼初始的第一印象(最初)、體驗最完美的時刻(最高)、加上結束前最後印象(最終),這三個時刻,就是我們稱之爲體驗設計的「黃金時刻」。

在最初、最高、最終這三個黃金時刻進行體驗設計,效率最高。當品牌能保持專注,在幾個關鍵時刻上創造出無與倫比、難以忘懷、出乎意料的美好經驗,那麼消費者不但會記得你,下次還會爲了這個峰值再來消費,這樣你才能創造口碑、製造裂變。

圖2-3 (圖/天下雜誌出版提供)

最重要的是,只專注幾個黃金時刻,模式就容易複製,企業才能擴大。抓住這些小而美的黃金時刻,迭代相對容易,企業才能更高效地前進,這是資源投放回收見效最快的方式。相對於傳統的「整體服務提升」,這是值得企業主及管理階層在觀念上必須做出的一大突破

(本文摘自《峰值體驗》/天下雜誌出版)

內容簡介】消費者注意力不到8秒

不做在關鍵時刻上的行銷,都是浪費

掌握進店、轉化、復購、推薦四大決策的體驗設計

最小時間單位就能發揮最大商業價值!

使人一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里的新定位法則!

作者汪志謙協助企業品牌成長超過二十年、現爲兩岸知名品牌顧問。他發現企業在設計服務體驗時經常誤入以下盲區

•喜歡從自己的角度思考,而不是站在顧客的角度

•經常把錢花在不是顧客想要的事情上

•不知道自己美在哪裡,更不知如何放大自己的美

事實上,消費者注意力有限又不專業,也沒時間慢慢搞懂品牌的好處,因此「只有在關鍵時刻去做體驗設計,纔會真正影響消費者決策;行銷不做在關鍵時刻上,都是浪費」。體驗如果不能讓人秒懂、秒下單,流程再精妙都是無效的設計。

在累積了八十個產業、超過兩百個創新品牌體驗設計的成功案例之後,汪志謙發展出一套洞察工具,協助企業透過明確步驟的研究方法學,在三個黃金時刻、四個維度進行體驗設計,快速破解消費者隱而未知的需求,打造峰值體驗:

•體驗設計要做在最初、最終、最高三個黃金時刻,才能創造口碑、製造裂變。

•掌握進店、轉化、復購、推薦四個關鍵時刻,找出品牌美在哪裡,然後放大品牌的美。

•好好研究「愛你的」、「不愛你的」、跟「愛過你的」三種人,是所有洞察的開始。

本書將教會讀者如何洞察品牌成長的盲區和誤區,輸出獨特的品牌體驗,轉化爲企業的成長能量,爲企業家、創業者、產品經理、廣告企劃、品牌推廣、互聯網從業者帶來全新洞見

【作者簡介】

汪志謙

政治大學EMBA客席副教授香港大學SPACE中國商業學院客席副教授、臺灣真觀顧問、上海真觀顧問創始人、得到App《汪志謙.MOT 體驗設計課》主理人。

擁有深厚產業經驗,服務客戶遍及兩岸三地,爲體驗設計產業重要之意見領袖與業師。曾輔導中華航空、上海豫園老廟黃金、BFC外灘金融中心、綠城物業、滴滴打車、AIGLE法國艾高、聯想、VIVO、Ubras、極米投影儀德施曼智能鎖、西貝餐飲八合牛肉鍋等超過200家領導品牌,幫助企業真正實現成長突破。

朱海

品牌顧問,臺灣真觀顧問、上海真觀顧問創始人。擅長品牌定位、用戶洞察、訊息戰略與數位行銷溝通,擁有超過20年流量變現之領導經歷,對於體驗設計的升級與具體實踐,均有卓越成效,爲中華航空、Ubras、VIVOTEK晶睿通訊、ZyXEL合勤科技、Hilltop山頂鳥等輔導案之重要執行顧問。

《峰值體驗》/天下雜誌出版