市場監管總局：規範消費索賠，避免“小錯大賠”“小過重罰”

4月9日，市場監管總局執法稽查局局長況旭在發佈會上介紹，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》完善了消費爭議的解決機制。

首先，注重源頭和解。與經營者協商和解是對消費者最便捷、對全社會最經濟的方式，經營者是消費維權的第一責任人。《條例》要求經營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”，消費者有權直接找銷售者、服務商。我們也鼓勵先行賠付，商場、平臺、景區等在入駐商家拒不履責時，先向消費者墊付。引導在線爭議解決，目前全國已經有16.6萬家企業入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統的調解提速將近10天，改善了維權體驗。

其次，加強行政調解。行政調解量大面廣，化解了大量糾紛，深受羣衆信賴。法律把行政調解作爲爭議的解決渠道，就是讓政府幫助消費者解決糾紛，真正案結事了，而不僅僅是查處違法行爲。《條例》首次規定有關行政部門受理投訴後，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，也體現了“誰主管誰維權”的一種取向。還規定了投訴的受理要件、時限、委託調解、鑑定檢測等程序，比如重大、複雜、涉及衆多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑑定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經常反映的鑑定貴、鑑定難的痛點。

最後，規範消費索賠。消費糾紛是市場經濟成長的煩惱，我們始終暢通訴求渠道，支持社會監督，實行舉報獎勵，“打假人人有責”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。有的夾帶、調包、造假，被公安機關查獲，有的以“碰瓷”瑕疵爲業，一本萬利。去年，市場監管系統接受投訴1740.3萬件，我們算了一下，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。我們認爲，消費者和經營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實信用原則、在法治軌道內開展民事活動。《條例》首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。