日式速食臺灣吉野家 For The People 一切都是爲了人

臺灣吉野家總經理渡邊美千広（中）表示，吉野家的服務「一切都是爲了人」。圖／臺灣吉野家

吉野家的「店鋪活力」，由所有服務人員一起展現。圖／臺灣吉野家

吉野家強調以同理心服務客人，並讓客人「有感」。圖／臺灣吉野家

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「For The People！一切都是爲了人」，臺灣吉野家董事長成瀨哲也表示，這是每個吉野傢伙伴一定知道的一句話，也是吉野家企業理念。成瀨哲也說，吉野家企業存在的目的是「成爲全世界人們不可以缺少的企業」，這個理念在臺灣吉野家是每位員工都要上的「第一課」，並是「永續課題」。

「來店消費的客人，就是付我們薪資的人」，成瀨哲也說，沒有顧客時，企業就無法經營下去。臺灣吉野家在教育訓練時會把這個理念告訴所有工作夥伴，共同努力提升顧客服務及顧客滿意度。

臺灣吉野家以「Q.S.C」三大基本面致力提高顧客滿意度，Q（Quality）是品質第一、S（Service）是優質服務、C（Cleanliness）是清潔衛生。成瀨哲也表示，所有成功的連鎖店，沒有一家店不是極盡心力地追求好的品質、完美服務，同時店面除了光鮮亮麗外，清潔衛生更是不可或缺的要素。

以感動服務 超越顧客的期待

吉野家培訓員工時，會告訴大家「自己不想受到的服務，就不要提供給客人」，要以同理心來服務客人並讓客人「有感」。成瀨哲也說，「感動的服務是超越顧客的期待」。

疫情時期服務人員戴着口罩，客人不易看到服務人員的微笑。吉野家同仁透過聲音和客人搏感情，服務過程中把禮貌用語做爲開頭，「請、謝謝、對不起、不好意思讓您久等了、您的餐點都幫您確認過了」，並加強語調輕快、上揚。最重要的一點是，服務的過程中注視客人的雙眼，解決客人的疑問，化解口罩的隔閡。

隨着少子化跟高齡化的來臨，樂齡工作者已成爲主要人力來源，吉野家也愈來愈多中高齡夥伴加入，尤其在櫃檯服務時所擁有的親切感及人情味，無形中也爲公司注入了更多親和服務的體現。

吉野家的「店鋪活力」，是全部服務人員共同努力的成果。大家一起喊招呼用語，互相協助工作，一起提供客人最好的商品，一起給客人最舒服的用餐環境。吉野家的店長不只是數值管理者，工作中除着重廚房商品的品質外，更時常走出廚房接近顧客，聆聽顧客的聲音，並協助各崗位的工作，這一切就是以顧客最優先的直接體現。

視線的訓練 注意客人一舉一動

吉野家的教育訓練包含「視線訓練」，要求服務人員視線一定是放在門口，隨時注意客人來店的情形，並立即放下手邊工作服務客人。在衛生清潔時，同仁的視線必須往上及往下看，注意那些客人看不到的地方有沒有清潔到；服務時，員工必須注意顧客的一舉一動，瞭解是否有任何需要協助的地方。

吉野家很在乎顧客的聲音，並視「有反應的顧客是進步的主要動力」。吉野家有「顧客線上建議單」，透過系統立即讓各店店長知道顧客抱怨並及時處理。

爲持續提高顧客滿意度，吉野家總部人員每月都會臨店請消費顧客填寫問卷，除讓吉野家更即時瞭解顧客想法外，更藉由互動讓顧客更理解吉野家。成瀨哲也表示，吉野家的服務就是重複做好最基本的事情，把它成爲一種習慣，如此就不會忘記服務的本質。