去存款卻變買基金?老人向銀行索回本息

據國家衛健委測算，預計“十四五”時期，60歲及以上老年人口總量將突破3億，佔比將超過20%。老齡化社會所要求的適老化服務，涉及養老資金規劃、資金安全、綜合化老年服務供給等多方面的體系設計，其中，如何提升城鎮、農村老年客羣金融素養也隨之成爲關注重點。

在2024年“3·15”消費者權益日期間，南都灣財社“金融消保護衛隊”欄目推出系列策劃，聚焦金融服務質量，尤其是關注老年人的金融消費安全。

近日，有消費者向南都灣財社記者報料稱，家中老人原本是到銀行存定期，一年後想要取出來時，卻發現購買的是基金。老人稱自己在不知情情況下購買了基金產品，由此報料者認爲銀行櫃員存在“誘導銷售”行爲。

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定期存款變成虧損基金?　老人和家人向銀行討說法

父親往銀行裡存了一萬元定期存款，卻在取出時突然發現，定期存款變成了基金產品。

2022年年初，劉佳(化名)的父親到中國郵政儲蓄銀行陝西省寶雞市鳳翔區某支行存了一萬元的“一年定期存款”。一年後，劉佳的父親因爲需要用錢，便到銀行櫃檯諮詢定期存款何時到期。銀行櫃員將他的“存單”打印出來，卻告知他當年辦理的並非一年定期存款，而是“國泰利通9個月持有A基金”。

“我的父親是種蘋果的農民，已經62歲了，他根本不知道基金是什麼，怎麼會去買基金呢?”劉佳詢問父親，父親表示自己當時向櫃員表明要辦理定期存款，不知道自己買了基金產品。

南都灣財社記者在郵儲銀行官網上查詢到該行2020年公佈的《中國郵政儲蓄銀行銷售適用性實施方案》，其中提及，在向投資者銷售公募基金產品時，要對基金投資人風險承受能力進行調查，形式爲書面問卷調查和網上電子問卷調查兩種。但劉佳父親稱，並未做過風險評估調查。

據瞭解，郵儲銀行的基金業務爲代理銷售。南都灣財社記者在國泰基金官網上查詢到一款“國泰通利9個月持有期混合A”基金產品。根據產品資料，該基金成立於2021年2月，管理人是國泰基金管理有限公司，託管人是中國郵政儲蓄銀行股份有限公司，最短持有期限爲9個月，基金類型是混合型，風險等級爲中等(R3)。官網披露的定期報告顯示，在劉佳父親持有該基金期間，即2022年，該基金處於虧損狀態，2022年虧損了近2000萬元。

2022年年底至2023年年初，劉佳陪同父親先後兩次到該支行協商解決。“接待我們的負責人一口咬定當時我父親知情纔買入，還說我們是因爲基金虧損纔來找事。”劉佳不接受處理結果，她認爲以她父親的年齡和收入能力，都不符合承擔基金產品風險的條件。父親只是要存定期存款，是銀行櫃員違規操作買成了基金產品

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銀行未能提供“雙錄”證據，堅稱不存在“誤導銷售”行爲

爲此，劉佳向該支行提出，要求調取父親交易過程的錄音和錄像(即“雙錄”)，但銀行以“雙錄超過三個月過期，現在無法調出”爲由，拒絕提供“雙錄”證據。

針對此事，事發銀行給出了不同的說法。根據劉佳向南都灣財社記者提供的《情況說明書》顯示，銀行考慮到購買人家庭特殊，經雙方協商達成共識，最後爲劉佳父親補償基金虧損以及近一年來的所得利息，按一年期利率1.95%計算賠償利息，爲340元。

對於此事的更多事實細節，南都灣財社記者撥打該支行公開電話求證。該支行某負責人表示，不存在“誤導銷售”行爲，“不管是存款還是購買基金或其他理財產品，我們都是合規銷售的，經過客戶同意纔會銷售。不可能隱瞞客戶去辦理其他產品，這方面在我們制度上是絕對禁止的。”

該負責人同時表示，在銷售理財產品過程中，會給客戶做風險評估，且銷售過程有雙錄，但由於該支行系統版本問題，舊系統中的雙錄可以保存三個月，升級後的新系統則可以保存六個月。對於劉佳所反映的問題，該負責人表示會對客戶進行回訪，對劉佳所投訴的“誤導銷售”行爲進一步覈實。

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時隔一年仍選擇報料，希望給予更多人警示

劉佳表示，她之所以時隔一年仍然選擇向記者報料父親的遭遇，是因爲她想給更多人一個警示。南都灣財社記者在社交媒體上搜索關鍵詞，發現有不少網帖內容都提到類似劉佳父親的經歷，並諮詢該如何爲老人維權。據南都灣財社記者不完全統計，這其中就有部分網帖投訴指向郵儲銀行。

2023年10月27日，郵儲銀行公佈了2023年三季度報告。財報顯示，郵儲銀行前三季度實現營收2601.22億元，同比增長1.24%，其中利息淨收入同比增長3.12%，增速較中期提高0.79個百分點；歸母淨利潤爲756.55億元，同比增長2.45%；不良貸款率0.81%，較上年末下降0.03個百分點。

不過，單從第三季度來看，郵儲銀行業績仍然承壓，營收和利潤雙雙下降。2023年第三季度，該行分別實現營收831.46億元、歸母淨利潤260.91億元，分別同比下降0.39%、2.41%。

銀行淨息差方面，2023年前三季度郵儲銀行的淨息差爲2.05%，環比下滑3個基點，同比下滑達18個基點。據公開報道，郵儲銀行資產負債管理部負責人在三季度業績會上曾表示，息差下行的力量主要是來自於LPR的下行、存量按揭利率的調整。但是通過結構的持續優化也形成了向上的託舉，這是其息差保持行業優秀水平最重要的原因。

郵儲銀行官網顯示，該行擁有近4萬個營業網點，服務個人客戶超6.5億戶，定位於服務“三農”、城鄉居民和中小企業。國泰君安證券一份2022年的研報指出，郵儲銀行在中西部地區的自營機構佔比超50%，是國有大行中最高的。同時，位於縣域地區的網點佔比也超過了50%，可見郵儲銀行的自營網點分佈區域較爲下沉。

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第三方平臺類似投訴較多，監管部門曾點名有關機構

在黑貓投訴平臺上，南都灣財社記者以“老人”“銀行理財產品”爲關鍵詞搜索，發現有許多類似劉佳父親的投訴案例。一名金融機構工作人員告訴南都灣財社記者，她觀察到業內不乏有銀行經理“踩紅線”向老人銷售理財產品的情況。

“在一些銀行經理的話術中，可能會避而不談‘保險’‘基金’‘理財’等名詞。比如銀行經理有銷售基金的任務，遇到存定期存款的客戶，就會介紹‘我們有一款不錯的產品，預期收益是多少’，不明確說是基金，而用‘產品’二字代替。”該經理表示，有銀行經理選擇“踩紅線”的原因是爲了完成業績。

2018年，原中國銀保監會頒佈的《商業銀行理財業務監督管理辦法》(即“理財新規”)規定，商業銀行銷售理財產品，應當加強投資者適當性管理，向投資者充分披露信息和揭示風險，不得宣傳或承諾保本保收益，不得誤導投資者購買與其風險承受能力不相匹配的理財產品。

監管更是明確要保護老年人金融消費安全。原中國銀保監會在《商業銀行理財產品銷售管理要求》中具體規定，商業銀行應當在投資者首次購買理財產品前，在本行網點進行風險承受能力評估。對超過65歲的投資者進行風險承受能力評估時，應當充分考慮投資者年齡、相關投資經驗等因素。

監管曾點名金融機構相關違規現象。如2021年2月，原中國銀保監會消費者權益保護局通報稱，光大銀行對客戶風險承受能力評估管控不力，導致大量高齡客戶風險承受能力評估結果高於實際等級，適當性管理落實不到位。經查，2018年1月至2019年6月，光大銀行客戶年齡超過70週歲的風險承受能力評估問卷中年齡選項失真，涉及554家分支機構。

又如，2021年12月，華夏銀行因向18週歲以下未成年人以及65歲以上高齡客戶等“一老一小”羣體銷售不適當的基金、信託產品等被原中國銀保監會通報。經查，華夏銀行未對基金業務的投資者分類進行系統控制和審覈，部分初始風險承受能力爲最低類別(C1-0級)的客戶購買了R5級高風險產品。

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維權關鍵點或在於“雙錄”，但消費者較難獲取證據

發生此類糾紛時，如何證明銀行工作人員存在“誤導銷售”行爲?北京權佑律師事務所執行主任林麗鴻向南都灣財社記者表示，要證明老人被誤導推銷理財產品，一方面需要收集交易過程中存在銀行工作人員的誘導性推介、誤導消費等不當行爲的錄像、音頻或者同類情形受害者作證證人證言等，另一方面需要通過理財產品的交易合同、銀行交易流水、交易憑證等證據，證明當事人被誤導後進行了購買理財產品的結果。

爲了保障消費者權益，原中國銀監會早在2017年就出臺了《銀行業金融機構銷售專區錄音錄像管理暫行規定》，要求銀行業金融機構實施專區“雙錄”，即設立銷售專區並在銷售專區內裝配電子系統，對自有理財產品及代銷產品銷售過程同步錄音錄像。“雙錄”中應完整客觀地記錄營銷推介、相關風險和關鍵信息提示、消費者確認和反饋等重點銷售環節，消費者確認內容應至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產品風險等。規定還嚴禁銷售人員在自助終端等電子設備上代客操作購買產品。

同時，該規定還明確銀行業金融機構應將錄音錄像資料至少保留到產品終止日起6個月後或合同關係解除日起6個月後，發生糾紛的要保留到糾紛最終解決後。銀行業金融機構應對存儲的錄音錄像資料進行嚴格管理，不可人爲更改、塗抹或刪除，並確保能夠實現快速精準的檢索調閱。銀行業金融機構還應對錄音錄像資料數據進行備份，並妥善保管備份數據。

“結合上述規定，在個案中，如果銀行以‘雙錄三個月過期’爲由拒絕提供錄音錄像，這並不符合規定。金融機構有責任爲消費者提供相關錄音錄像，特別是在發生爭議時，這些錄音錄像資料可以作爲重要的證據。如果金融機構未能按要求保存或提供錄音錄像資料，依然可能會因舉證不能面臨相應的法律責任。”不過，林麗鴻也表示，由於“雙錄”等直接證據通常由金融機構一方保管，金融消費者較難獲取和固定，這也是維權難點之一。

在實踐中，特別是面對老年人消費者，“雙錄”可能也難以認定銀行經理存在“誘導銷售”。上述銀行理財經理介紹，在工作準則中，銀行經理在銷售過程中需要向消費者說明產品名稱、類型、風險等級等基本信息，消費者則需要確認已知曉。但她也表示，如果消費者是老年人，不具備金融知識，有可能並不清楚銀行經理說明的內容。“比如在雙錄時，會告知消費者產品的基本信息，有的老人可能都不知道在介紹什麼，就下意識回答‘清楚’‘明白’。”

律師提醒

“誤導銷售”需承擔法律責任 消費者應注意保留相關證據

林麗鴻表示，這類老人購買理財產品與銀行發生金融糾紛並不罕見，銀行工作人員對消費者進行虛假宣傳、誇大收益、軟磨硬泡、捆綁搭售，以達到實現銷售金融理財產品業績的亂象屢治不盡。“這些不法行爲將老年人列爲重點目標，主要是基於部分老年人對金融產品的認知能力有限，信息網絡操作能力不強，風險防範意識比較薄弱，上當受騙後有的礙於面子又不願意讓子女家人知悉，導致無法及時進行依法維權。”

如果銀行工作人員確有誤導行爲，銀行及工作人員需要承擔哪些法律責任?林麗鴻分析，銀行工作人員作爲金融機構從業者，對其銷售金融產品的行爲規範比一般的銷售人員嚴格。如果銀行工作人員在金融產品銷售或服務過程中存在誤導行爲，針對行爲性質的不同，需要承擔法律責任也不同。

“具體而言，如果因爲工作人員的誤導行爲，導致消費者做出錯誤的投資決策，從而造成經濟損失，銀行需要向消費者承擔相應民事賠償責任。如果銀行或其工作人員違反了金融監管機構的相關規定，如未按照要求保存雙錄資料、未對消費者進行風險提示等，那麼銀行及其工作人員可能會受到金融監管機構的行政處罰，如罰款、停業整頓、吊銷業務資格等行政責任。”林麗鴻表示。

林麗鴻也表示，在某些情況下，如果銀行工作人員的誤導行爲構成犯罪，如詐騙、虛假陳述等，那麼工作人員可能需要承擔相應的刑事責任。銀行作爲用人單位，也可能因管理不善、監督不到位等原因，被追究相應的刑事責任。

林麗鴻建議，老年人在購買金融產品時，最好在子女家人陪同下購買。如果要獨自購買，除了要認準專業權威的金融產品銷售機構外，還需要對金融產品做好充足的瞭解，包括理財的週期、手續費、投資風險、收益率等，儘可能諮詢法律、金融方面的專業人士意見後，再做評估決定是否購買。在購買金融產品的過程中，儘可能保存好銷售宣傳資料以及交易溝通過程等證據，發生金融理財糾紛時方便維權。

採寫:南都·灣財社記者　彭樂怡