旅遊取消投訴破千！7成爭議在「取消費用高過訂金」 最大成本是機票
受到新冠肺炎疫情影響，因疫情取消旅遊行程衍生出的爭議越來越多，品保協會今（2日）表示，僅2月投訴案件就超過2000件，其中有70% 客訴的爭議點在機票費用的退費，如果航空公司不願意退費，旅行社收取的必要費用就高，導致消費者憤而投訴品保、消保處甚至找立委出面調解，推估至6月底相關行程取消爭議案件累積金額超過100億。
品保協會秘書長吳美惠表示，目前退費爭議案件中，最大爭議的即爲契約中扣除必要費用之部分，其他像是透過OTA訂票的爭議也佔2、3成左右。吳美惠坦言，即使是非疫區，消費者的恐慌一樣存在，害怕搭飛機、搭遊覽車，因此向旅行社取消行程。
吳美惠指出，目前接獲的退費爭議案件中最主要的訴求都是「必要費用收取金額過高」，在旅行業者收取的必要費用中，又以機票成本爲主。吳美惠解釋，按照旅遊定型化契約規定，向消費者收取必要費用時需出示相關單據，但以日本航線爲例，部分航空公司雖然放寬退票標準、下修取消費用收取金額，但卻不願意檢附相關單據給旅遊業者，業者也因此無法出具證明給消費者，因而衍伸消費糾紛，如此一來，就等於變相要求業者自行吸收。
▲協會人員從早到晚電話沒有停過。（圖／記者蔡玟君攝）
此外，若是旅客想退的行程是未受影響的國家地區，例如長程線，搭配的外籍航空公司不給退，且因旅遊行程都是早早下訂已經開票，導致無法退票或延期，而這些無法退的機票款項都屬於「實際必要費用」，甚至有些當地旅館因爲已經下訂，取消但不退回訂金，這些都會造成實際必要費用非常高，導致客人會覺得因爲不去還要支付很高的取消費用，就會與旅行社造成糾紛。
吳美惠表示，目前雖然國內外各大航空業者已陸續公佈機票退改方法，但僅針對FIT個人票旅客，她呼籲，希望航空業者能將團體旅客的機票退改方法公開透明化，同時在這段期間能共體時艱、再放寬條件，讓旅客透過官網就能查詢，也能減少消費者與旅行社間的糾紛。