聊商品使用心得也聊心裡話！東森購物客服之星王立羣

▲東森購物客體中心2020年3月客服之星，營銷一處王立羣。文／王立羣我是東森購物營銷一處的同仁王立羣，來到東森這個大家庭，今年即將邁入第15個年頭，在公司主要負責承接客戶線上訂購、售後服務等工作。我把每位客戶當成家人，分享商品的使用心得，讓客戶買得安心、用得開心，每一次的購物體驗都是非常滿意而且愉快的！獲得此項殊榮，我感到非常榮幸跟驚喜，提供客戶滿意的服務是我的職責，得到客戶的支持與讚賞並獲得客服之星這個榮譽，對我來說無疑是一份雙重的肯定。這份榮耀與肯定，將成爲我在『東森購物』努力向前的動力，讓更多客戶感受到東森客服滿滿的熱忱，讓每次的購物體驗都能賓至如歸。我的座右銘是：不斷學習就能讓自己不斷地成長！影響我最深的人，是我的爸爸，他是跟着老蔣總統到臺灣抗戰的老榮民，沒讀過書也不識字，但是我的爸爸靠着自學努力，寫的一手好字，因爲爸爸常說【只要肯努力沒有做不到的事】。我一直遵從父親的教誨，所以每一次遇到客戶的問題及困難，都利用所學、竭盡所能、快速地幫客戶服務，不僅讓客戶開心地結束電話，也讓我更加的成長。我喜歡把客戶當成我的家人，不管是在訂購商品還是售後服務方面，每通電話能讓客戶獲得滿意的答案、開心的結束電話，對我來說就是一種滿足，也能讓我從工作中得到更多的成就感，我會持續努力，讓每位客戶的購物體驗及售後服務都是開心而且是幸福的。多數客服因擔心生理作息混亂而排斥大夜班，而長期輪值大夜時段的我卻很喜歡在這樣的時段爲客戶服務，因這樣的夜晚無法入睡的客戶，我總覺得背後有着特殊的原因及故事，所以溝通能力、解決問題技巧、正面態度更是大夜時段值班客服更需要具備的條件，尤其是言語的溝通和傾聽技巧更爲重要，我記得大夜時段總會固定有一位獨居奶奶進線，也因爲常常接到她的來電，透過服務及關心慢慢獲得奶奶信任，之後奶奶總是習慣指名我回電服務聊聊商品使用心得也聊聊心裡話。記得有一次奶奶看電視看到一半不小心按到遙控器導致電視無畫面，當下沒有家人可以協助解決，於是她第一時間想到我，那天我回電時除了協助奶奶遇到的問題，並教導解決方式，也順便關心奶奶身體狀況。奶奶開心的說「東森有妳真好，遇到問題不知所措時，找妳就對了」，對我來說只是分享生活經驗，卻可速迅協助無助的老人家解決問題，原來「能爲妳做點事，我很高興」這看似簡單的一句話，正是感動客戶的開始，也是一切的初衷，我想這就是最棒的客戶服務。

東森購物客體中心　2020年03月客服之星王立羣《在長官/同儕眼中的立羣》

專業的聲音，熱情親切的服務，透過電話另一端感染客戶，給予客戶賓至如歸的感受。

她是王立羣，個性熱心助人，具備良好的溝通及專業知識，做事細心負責，更是組長們的得力助手，身爲專業客服人員，堅持用心把服務做好做滿，藉以滿足每位進線的客戶，不論扮演任何角色，都能竭盡自己所能，溫暖大家的心，這就是她個人所擁有獨具的個人魅力。

《立羣的待客之道》服務不是口號，而是要做出來，讓客戶具體感受到，面對客戶的聲音，也要能精準掌握客戶訴求，正確快速協助每位客戶的問題，讓客戶感受到『用心』的服務，纔是真正的待客之道。

『成功沒有捷徑，只有不斷的努力再努力，保持陽光、積極、包容的心態，好運跟正能量就會每天跟着你。』每次接到客戶進線抱怨時，我會先安撫客戶的情緒，感同身受地站在客戶端的立場換位思考，再儘自己所能地解決客戶問題，希望客戶能獲得親切的服務後結束電話；我喜歡把每位客戶都當成我的家人，不管是在訂購商品或是售後服務方面，每通電話能讓客戶獲得滿意的答案、開心的結束電話，對我來說就是一種滿足，也能讓我從工作中得到更多的成就感，我會持續努力，讓每位客戶的購物體驗及售後服務都是開心而且是幸福的。