客戶急辦保單借款 第一線業務員成功阻詐

宏寶通訊處處經理高旭慶。圖/臺灣人壽提供

從事保險業務員工作長達23年的臺灣人壽宏寶通訊處處經理高旭慶,觀察近年詐騙集團在騙完客戶帳戶中的錢後,還有可能勸誘保戶動用到保單,身爲第一線的業務員,透過蛛絲馬跡進一步阻詐。

高旭慶舉例,日前有一名中年女客戶跑到通訊處,急着要保單借款,而且通電話的時候神色慌張,女客戶一直說自己急着用錢,業務人員詳細詢問,才知道她接到詐騙集團的電話,指兒子被綁架,偏偏兒子電話還打不通,她跟詐騙集團說自己手上沒有這麼多現金,詐騙集團就問她「那妳手邊總有保單吧,趕快轉出來,不然妳兒子會被斷手斷腳。」現場業務人員一聽發覺不對勁,趕緊幫忙聯繫兒子與其他家人,後來兒子終於接電話,女客戶才相信自己是被詐騙,也解除了保單危機。

高旭慶說,除了綁架、愛情交友等這類較「古老」的詐騙手法,近年最常看到的就是投資飆股、虛擬貨幣詐騙,甚至有保戶不惜解約保單或用保單借款去投資,也不乏跑去ATM辦理保單借款的客戶。

高旭慶指出,觀察客戶有沒有可能被詐騙,最大特徵之一是客戶如果來辦保單貸款或解約,會一直問「錢多久纔會下來?」一直說自己急需用錢。這時就會進一步詢問客戶,爲何要急着用錢,有些客戶會說是小孩或家裡有急用,因業務員通常是長期與客戶、及其家人聯繫,可能客戶家人也是保戶,因此會進一步向家人求證。

但在關懷客戶的過程中,第一線業務員難免會發生被客戶罵的情況,高旭慶表示,通常客戶會回說「我自己的錢爲何不能用?」這時他會用三步驟來處理,首先是告訴客戶「這是公司與政府的規定」,因爲詐騙盛行,如果不仔細詢問,公司會被罰很多錢;接下來,他會順勢提出最近有哪些詐騙案例,讓客戶自己也能有所警覺;第三步,會跟客戶說,保單借款通常利率頗高,因爲舊保單預定利率很高、利息也非常高,是否確定還要辦理。

如果三步驟後還是沒用,高旭慶就會聯繫客戶家人,尤其是針對高齡長輩,會讓其兒女瞭解情況,主要是高齡者約80%不會知道有保單借款,除非有在做生意需要週轉者,因此公司內部針對高齡保單借款有額外電話關心,擔心是否受人指使。

高旭慶在平時也會多多蒐集詐騙案例,在與客戶聊天時,進一步提供給客戶,讓客戶對於詐騙手法有所警覺,像是之前很盛行的健保卡詐騙,長輩如果收到簡訊說健保卡被盜用都會很慌張,他會跟客戶說:「怪怪的電話或簡訊,一定要先跟兒女聯繫,請兒女一起去銀行或保險公司辦理,或是找我一起去辦,不要讓花了大半輩子存下的錢被騙走。」