客服中心價值轉型 創造新商機

遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良坦言，服務是有成本的，他認爲客服中心要「在控制成本的前提下，去提升客戶體驗，並創造營收價值」，在遠傳邁向「客服中心2.0」的進程中有三大轉型重點：1、數位轉型：強化客服中心的數位服務旅程，2、價值轉型：持續透過伴銷急電銷擴大營收，3、服務轉型：創造與競爭對手的服務差異化。

「每通電話都要能創造價值！」郭忠良指出客服中心的伴銷／電銷／保銷（確保銷售）等「三銷」；伴銷是客戶進線要伴隨一筆銷售，而電話打出去銷售即爲電銷，當電話客服由一線轉到二線時，二線承擔將客戶留住的責任就是保銷，確保這筆營收入袋。

遠傳電信還進一步將客服人才轉化爲子公司遠欣、爲遠傳電信百分百轉投資子公司，專門從事委外的客服業務，包括郵局、屈臣氏與集團內公司等，成爲「第四銷」；「無論哪一種銷，都設有具體營收目標」，郭忠良說，這凸顯客服中心重要的轉型價值，「讓真正的營收來呈現出客服的價值」。

凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶從金融業的角度出發，指出目前臺灣證券業的電子下單比重高達七成以上，客戶與證券公司的主要接觸點，已經從營業員變成APP、網站，客服中心因此成爲客戶主要的接觸點，以及公司提供服務的管道，因而成爲企業品牌的延伸，肩負着企業品牌所要傳達的價值，以及服務水平線。

隨下單已高度電子化，鄭嘉慶指出，客服中心就是客戶唯一可以接觸到人的管道，必須有優質的客服，才能讓客戶具體感受到「溫度」與「高品質」。凱基證券即將啓動「數位空中分公司」，未來當客戶在電子下單、線上開戶遇到困難時，就有一羣優質、具客服功能的營業員，即時提供協助。

日本株式會社Proseed高級顧問清鬆誠則強調，客服並非單純分析數據，例如客戶來電，一定要釐清「顧客來電的理由」，比如「客戶在買單時，店員有做說明，爲什麼客戶還來電確認？」或「爲什麼在網路上可申辦，客戶還打電話來？」清鬆誠表示，這些客戶提出問題的背後透露出的訊息，讓企業有機會改善服務歷程，成爲另一服務的起點，進而提升客戶對公司的品牌忠誠度。