金融市場火爆，京東金融諮詢量上漲81%，他們是背後“隱形英雄”

每當行情來臨，股民和基民越是情緒高漲，世龍（化名）的工作就越繁忙。世龍是京東金融App的客服人員，整個國慶假期都在加班加點工作：清晨衝一杯潤喉茶，在工位翻看完基金公告和知識庫更新，就開始新一天的忙碌。

9月24日股市飆漲以來，已經有超過2880億元資金流入權益類ETF市場。京東金融App的新基金用戶環比上漲4倍、申購金額最多上漲10倍。京東金融數據顯示，用戶諮詢TOP3問題分別是：賬號開戶和找回、持倉和收益查詢、認購和申購流程問題。而他們入市的第一感受，則取決於客服的服務態度和能力。

金錢無小事，股市爭分秒。客服團隊就成爲很多客戶入市的“引渡人”，也是金融業務背後的“隱形英雄”。

“最近這段時間，我們股票和基金諮詢量上漲了81%”，世龍說。他原本去樓下散步、抽根菸的休息全部取消，上廁所能不去就不去，中午吃飯扒拉幾口就衝刺回工位。因爲屏幕前，有無數個紅點閃爍着、焦急地等他接起。

世龍最近碰到個年輕用戶進線，急迫地詢問如何開股票賬戶。一番交談發現，對方對股票交易毫無瞭解，京東金融賬號也是剛註冊的，此前資金都存在銀行，世龍就向對方建議：股票市場波動較大、風險較高，最近尤其如此；如果嘗試理財，可以先看看京東小金庫這樣穩健的貨幣基金……有媒體報告顯示，客戶對京東金融的長期信任領先行業，這樣的服務就是來源之一。

也有客戶基於通過京東金融App在券商開設股票賬戶，一直未通過審覈。世龍排查發現，券商要求用戶上傳身份驗證視頻，但用戶沒開麥克風權限，因此沒有聲音。用戶重新上傳後，原本要等待券商24小時審覈，但客戶分秒必爭。世龍與負責股票的業務同事加急溝通，幫客戶更快獲得了反饋。

也有急用錢的客戶，贖回權益基金後轉到了貨幣基金，再想轉到銀行卡，發現有每天1萬元的限額。雖然世龍提醒他，可以使用小金庫的大額快速贖回，但對方擔心收費而不敢嘗試。見此，世龍解釋了小金庫的快速贖回，則是通過底層多支貨幣支持、平臺墊資實現的。解釋明白原理，客戶終於放下顧慮，很快提取出了錢。

相比於很多客服只執行流程工作，世龍所在的金融客服崗位，需要他對金融產品的底層邏輯、行業規定都有了解。爲此，京東金融要求客服具備基金從業資格證。世龍每天通勤2小時，在地鐵上和工作空閒時間，都在翻閱教材和刷考試題庫，至今已高分通過了一半科目。

“你這是金領客服啊！”有朋友這樣調侃他，還請他解讀行情走勢。對很多人來說，書本上的知識都是“紙上談兵”；但世龍每天都工作在一線，解釋產品原理、親自嘗試流程，耳濡目染下，書本上的知識都有了更真切的含義。

不僅是專業性，金融客服更要求溫暖耐心的服務。金錢無小事，客戶情急下經常帶有情緒，需要格外安撫。如果只撇清平臺責任、完成分內工作，並不能完全解決客戶的問題。

世龍就遇到過一位老人，用幾乎全部的養老金買了穩健理財。但由於不熟悉手機操作，誤將“登錄賬號”點成“註冊賬號”，導致開了新賬戶、看不到原賬戶餘額，一下子以爲“弄丟”了鉅款，非常焦急。世龍首先全力安撫老人的情緒，然後從頭一步步指導老人如何點擊操作。

這花了世龍1個多小時，遠超平均服務時間。但當老人最後找回原賬號，看到賬戶餘額後，如釋重負，在電話裡笑出聲來。世龍還將登錄步驟寫下來，讓老人存在手機裡、方便以後查看。

在行業裡遇到這種情況，客服通常是讓老人找子女幫忙解決。但世龍解釋說，京東金融要求客服“客戶問題到我解決”，以一次解決爲考覈目標。

“老人有可能獨居，遇到資金找不到非常緊張。我自己家裡也有老人，遇到這種情況，我希望別人怎麼對待他？”世龍說，認真聆聽、真誠解決，當客戶理解客服是在努力幫忙解決問題後，往往就離解決問題不遠了。

國慶假期後，京東11.11臨近，世龍又到了繁忙的時候。他們仍將以專業溫暖的服務，整備出發，帶給消費者更好的體驗。

本文僅供參考，不構成投資依據，投資者據此作出投資決策需自甘風險