國泰世華銀 打造無斷點金融服務

第一屆《工商時報數位金融獎》頒獎典禮,金管會主委黃天牧(左)進行銀行組金質獎頒獎,國泰世華銀行行政長蔡翔馨(右)代表受獎。圖/顏謙隆

國泰世華積極運用數位科技,打造具有溫度、準度及速度的即時互動金融服務,有效解決客戶痛點,同時帶動業務發展。「超前部署」的數位轉型工程,更讓國泰世華在今年首度舉辦的工商數位金融獎中,一舉拿下「數位資訊服務獎」金質獎,與「數位轉型典範獎」優質獎兩項殊榮。

身爲臺灣銀行業數位轉型先行者,國泰世華於2017年即以Mobile First爲數位發展指引,致力於開發多項網銀App服務,並在今年推動全程線上完成開立數位帳戶。面對疫情加速零接觸金融的新常態,也驅動國泰世華網銀App用戶數迅速成長,目前已達400萬用戶,每月流量更逾2,000萬人次。

在如此廣大的客戶基礎下,國泰世華致力於提供完美的數位金融服務客戶體驗,透過整合官網、網銀、網銀App,以及ROBO智能投資等數位金融平臺,運用single-sign-on與Open ID等技術,將核心金融服務放在國泰世華網銀App,再運用API串接各子公司的服務,客戶只需要「一組網銀帳號密碼」就可暢行各種金融服務,免多次註冊、免記多組帳號密碼,有效解決客戶保存帳號密碼、甚至忘記帳號密碼的痛點,進而強化金融服務的使用率與使用體驗。

例如,國泰世華與國泰人壽合作,推出保單貸款,國泰世華客戶透過Single-sign-on技術可直接從網銀App跳轉登入至國泰人壽網站,免去二次登入,並可自動帶入資料,以省下填寫資料的時間。國泰世華也與國泰產險合作,運用Open ID機制,在產險網站即可直接選用國泰世華網銀帳號密碼登入,客戶無須另行註冊,進而增加網銀App導客能力,同時爲國泰產險獲客。

另外,對投資理財有興趣的用戶,可在網銀App中連結國泰證券的開戶服務,直接完成開立證券、復委託帳戶,結合基金、智能投資、證券,讓用戶可以一站式管理投資報酬與部位。國泰世華從用戶需求出發,提供客戶豐富的金融場景,用戶無論透過各種管道進入國泰金融服務生態圈,皆可享有無斷點的金融服務體驗。

在運用科技協助客戶服務方面,2018年上線的「智能客服阿發」率先採用最新AI科技,並導入自然語言理解技術,讓用戶有如與真人客服對談,除能完成日常業務查詢及交易,互動過程中還能推薦用戶最適合的消費金融產品,成功打造互動式金融新體驗。

例如,客戶若有申辦信用卡分期需求,雖可主動透過電話語音或網銀App申辦,但部分客戶可能不知道如何辦理,智能客服阿發即可透過與客戶間的互動過程,挖掘客戶的需求並轉介服務。2020年,智能客服阿發成功轉介12萬個分期業務商機,並促成21.5億元的銷售量,也讓阿發成爲臺灣市場上唯一會自主行銷的智能客服。截至目前爲止,「智能客服阿發」的流量已創單月最高百萬使用人次,逾9成用戶給予4.8顆星高滿意度評價(滿分5顆星)。

展望未來,國泰世華將秉持客戶需求爲核心,除強化現有的數位金融服務優勢外,更會進一步優化線上、線下服務的協作性,從原本滿足客戶單一的需求「點」,透過數據分析,預先設想客戶可能的需求「面」,提供消費者一致性、快速、又有感的全通路服務。