國壽擁抱數位 助業務員升級

國泰人壽總經理劉上旗圖／顏謙隆

「我們應該是全世界第一家保險公司，利用iPad來取代紙本作業。」目前61歲，國泰人壽是國內保險業的領導品牌，旗下業務員陣容堅強、背景多元，且年齡層橫越20到70歲等各世代，卻依舊是數位化腳步最快的業者，甚至連蘋果公司都將這個案例放在官網。面對AI、金融科技崛起，國泰人壽總經理劉上旗接受本報專訪，認爲新科技對保險業務員而言，是幫助而非衝擊。

劉上旗進入國壽超過30年，具有財務投資與業務體系等領域的完善歷練；當初從投資領域轉到業務部門掌管時，恰好面臨到國壽數位化的草創期，如何順利帶領龐大業務部隊走向「E化」，成爲他最大的任務。

早在2011年，國壽就着手推行業務員用iPad取代紙本；劉上旗透露，當年其實是先用員工團購「鼓勵」業務員買平板，「當時在iPad2推出後，我們的員工買會便宜2,000元，引發大家開始團購，所以第一年過去，就有50％國壽業務員擁有iPad。」

之後國壽開發出「行動投保」，將投保系統放在iPad，其實也渡過一段陣痛期。初期系統不穩，業務員常常拿着平板在客戶家裡，連不上投保系統只能看着系統「轉圈圈」，尤其碰到停售日前更是嚴重；幸好國壽有強大的數位團隊快速將系統迭代改善，反彈聲音也快速消失。

直到六年前，國壽業務員平板的使用率達到100％，且不只新契約簽署，還包含各種理賠保全等範圍。他認爲，數位化與新科技對業務員是幫助不是衝擊，過程中勢必經歷磨合與困頓，現在終於「行到水窮處，坐看雲起時」。

走過一甲子，國壽展現安定力量

談起國壽對臺灣意義，劉上旗歸納出三點：首先是「員工成長的土壤」，劉上旗說他自己就是很好例子，「我和前兩任的總經理，三人都是北漂青年，沒有任何家世背景。歷經30幾年的紮實訓練，都有蠻好的職涯發展。」

其次，國壽身爲「保戶信賴的品牌」，扛起2,000多萬張保單、肩負全臺約800多萬名保戶的責任。最後的「社會安定的力量」，劉上旗則引用國泰金董事長蔡宏圖在永續報告書的一席話「一個永續的優質企業，要爲社會帶來安全的力量及幸福感」，除追求股東最大利益，也要追求社會最大利益。

臺灣將成爲超高齡社會，每個家庭都不可避免此波趨勢；因此國壽近年要求業務員轉型；劉上旗表示，業務員現在不只會簽單，也要有「服務」！因此近年與北醫大合作培養「健康家」，已有600多名業務員完成認證課程，擁有基本營養與醫學知識。

後續還有1萬多名業務員，已通過政府認證爲「失智友善天使」外，還連結工研院認知檢測的服務工具，讓業務員在失智議題能提供給客戶更專業的服務內容，「我覺得保險業務員的角色，要在保戶家庭裡進行提升，讓高齡保戶有更多信任，而國泰人壽也會一直都在。」