顧家家居服務用戶將破百萬 從“顧家關愛”看家居品牌服務成效

3月12日至13日，顧家關愛服務發佈會先後在南京、金華落地。在顧家關愛行動發起十週年之際，顧家家居邀請業內權威媒體、產品質量認證機構共同見證這一榮耀時刻，併發布“怦然心動”顧家布藝春季新品，此外還邀請明星嘉賓助陣爲品牌發聲。在發佈會上，顧家家居副總裁劉宏宣告：“顧家關愛服務用戶總數將在2022年破‘百萬’。”

當一個行業初興起、風頭正旺時，市場藍海一片，資本競相涌入；當一個行業走向成熟，蛋糕被分盡，原有的市場紅利逐漸消弭時，一部分賺得盆滿鉢滿體面離開，一部分捧着手中的蛋糕繼續等待着新的蛋糕，還有一部分摩拳擦掌躍躍欲試，尋找新的風口。顯然，三種做法中，最後一種做法是利於推動行業向前發展的。

如今，家居行業發展便進入了成熟期。家居品牌發現僅僅在產品基本功能上滿足消費者需要遠遠不夠，在這樣的背景下，品牌都在積極尋找破局之路：讓家居產品與智能化結合、讓家居產品與適老化結合、在產品設計中加入國潮元素、或者是在生產材料選擇上更加低碳環保等等，這些舉措無非都是針對當前消費痛點或者是消費趨勢對症下藥。但無論品牌怎樣創新破局，始終離不開一個原則：就是做好“服務”。當下，受消費升級影響，消費者對品質生活的追求愈加凸顯，市場正經歷產品型市場向服務型市場轉型，做好服務的重要性不言而喻。那麼，如今的“家居服務”做得怎麼樣了？在市場能掀起怎樣的波瀾呢？十年家居保養服務的顧家家居是這麼說的。

顧家家居副總裁 劉宏

持續深耕“服務”，佔領未來市場

“百萬用戶”對於任何一個家居品牌來說都可以說是屢見不鮮，但對於一個“服務型”的家居品牌來說則是行業首例，“百萬用戶”目標實現的那一刻必定是家居服務轉型的一次勝利。不過，在最終結果到來之前還有更多值得思考的。“顧家關愛”十年一路走來經歷了什麼？家居品牌能從十年顧家關愛服務中學習到什麼？

顧家家居有關家居服務的行動在2013年便開始了，最初以“沙發修養節”命名，服務內容是爲老用戶免費上門清洗沙發；2016年正式成立服務品牌“顧家關愛”，自此，“顧家關愛”成爲家居行業首個打出“服務”旗號的品牌。在無人問津的領域探索自然會面對很多未知，比如未知的市場反饋、未知的品牌收益、未知的行業評價等等。不過，面對這些風險，“顧家關愛”絲毫未猶豫，一直不斷前行。首先，在服務內容上不斷疊加，延伸服務內涵，2019年，推出上門服務21道工序，將服務流程細化到所有環節；2020年顧家關愛提出八大承諾，包含售前服務、產品質量、合同執行、售後處理以及上門服務收費標準的所有節點；2021年打造1鍵預約客服系統；2022年增添清潔地毯窗簾等服務項目……從首創“修養十步曲”，到高管上門服務聆聽用戶聲音；從百輛服務專車首發，到用戶顧家系統建立……十年間，顧家關愛不斷推動服務走向規範化。

細細分析，顧家關愛走的每一步都是在與行業痛點博弈，先是突破“行業前所未有”這個難點；接着是將“清洗服務”流程細化、動作標準化，讓用戶真正感受到被“服務”。服務不斷升級的背後隱含着：爲了真正發揮品牌服務價值的效用，顧家家居始終深刻洞察用戶的真實需要。而從“服務”這一動作堅守十年可以看出，顧家家居的“服務線”追着“產品線”的步伐一路高歌猛進，作爲國內軟體家居頭部品牌，顧家家居堅定“顧家關愛”品牌發展信心，必將在品牌新發展路線上開闢“第二春”。

顧家家居用戶服務及運營中心副總經理 江亮

也正如顧家家居用戶服務及運營中心副總經理江亮在發佈會上總結的那樣，十年間，顧家關愛經歷了“三個改變、一個堅持、一個不變”。“變”是指：服務認知在進步，服務場景更豐富，服務動作更專業；堅持是指：每年9月都會如期舉行高管上門活動，聆聽用戶聲音，改善服務；而在這些過程中不變便是：初心不變。顧家關愛以服務爲己任，用心關愛用戶，給消費者帶來更好的服務體驗。談及顧家關愛品牌未來發展，江亮說道：“顧家關愛作爲顧家家居的服務品牌，會始終將顧家的用戶放於首位，在服務好顧家用戶的同時，在力所能及的情況下願意承擔相應的社會責任。爲整個行業的家居服務發展添磚加瓦。”

《白皮書》發佈，提供權威參考

總結顧家關愛服務的心路歷程，一個底層邏輯是：做服務，做更多服務，做更優質的服務。雖說如今顧家家居將服務做到了行業領先，讓越來越多品牌意識到“服務力”的重要性，但“服務力”絕不是行業新詞彙。

新浪家居全國主編王晶在活動現場發佈《中國家居行業售後服務發展白皮書》（以下簡稱“《白皮書》”）時梳理了從2006年至2020年的行業售後服務政策變遷，並對家居行業售後服務未來趨勢進行預測。《白皮書》指出，從2006年開始，便有針對售後服務的相關標準、規範出臺，敦促品牌注重“服務力”。

《白皮書》列舉家居家電行業在服務層面做得突出的品牌，如居然之家在2020年底對外披露了六大自營IP，打造數字化家裝家居產業服務平臺，實現從“一站式交易”到“一站式服務”的蛻變；作爲白電三巨頭之一的海爾智家將追求用戶滿意最大化當做立命之本和生存之道，通過對服務體系進行不斷的創新、升級，爲消費者提供高品質、親情化的增值服務，品牌誕生多年，“售後服務”早已成爲其標籤。

《白皮書》直指市場變化，當下消費市場正在從產品型市場向服務型市場轉型，消費者對於服務及體驗的要求越來越高。其中所提到的內容也再次印證了家居品牌向“服務”層面發力的必要性及正確性，可見，以服務爲主業務的“顧家關愛”也終將成爲顧家家居品牌發展的有力招牌。

而此次顧家家居聯合新浪家居發佈《中國家居行業售後服務發展白皮書》不僅爲顧家家居品牌發展背書，其以專業媒體的角度來解析行業售後服務的變遷和未來售後服務的趨勢，也爲整個家居行業服務升級提供權威參考。

達成“百萬用戶目標”底氣何在？

顧家關愛服務行動自2013年開始至今，通過數十萬次與用戶“零距離”磨合，從服務態度、溫度、深度方面發力，不斷推進服務規範化、標準化，着實爲家居品牌樹立了典範。但僅憑服務做得好並不能讓用戶對產品直接認可並選擇品牌，那麼除了十年服務積澱，其達成“百萬用戶目標”的底氣又何在呢？

顧家家居、《中國質量萬里行》和《產品可靠性報告》戰略啓動儀式

俗話說“金盃銀盃不如‘好口碑’”，而對於家居品牌來說，各種獎盃得再多也不如有質量過硬的產品做基礎保障來得實惠，產品質量就是良好的口碑。在本次發佈會上，顧家家居與國家市場監督管理總局主管的《中國質量萬里行》和《產品可靠性報告》啓動戰略簽約儀式，顧家家居邀請兩家質量領域權威機構追蹤、監督品牌年度服務品質。敢於將產品質量放在衆目睽睽之下檢測，足以看出其對產品品質的自信。而產品質量過硬就是品牌信譽度良好的背書，不難預見，將有更多用戶選擇顧家的產品，進而選擇顧家關愛服務。

同樣，除了產品質量以外，顧家家居始終堅持的品牌年輕化戰略也在爲"百萬用戶目標"的實現做鋪墊。顧家家居緊跟時尚潮流，近年來每一次“顧家關愛服務發佈會”均邀請明星嘉賓助陣發聲、自2021年起又爲“顧家關愛”自編RAP、上門做家居保養服務的人員高素質、產品工藝設計年輕時尚等等，無一不是順應當下主流消費羣體的需要。在90後逐漸成爲主流家居消費羣體的當下，有趣、有質、有溫度都是促使這一羣體做出購買決策的因素。因此，產品設計年輕化、營銷形式年輕化、服務年輕化便是品牌收穫更多“粉絲”用戶的關鍵所在。

“顧客就是上帝”的口號在行業內喊了數十年，按說服務本不應該被誇大，它本是品牌爲消費者提供產品時的附加品。只因爲行業嚴重缺失了、市場迫切需要了，才被濃墨重彩。在“3.15國際消費者權益日”來臨之際，消費市場的每一種動向更加備受關注。近日，從中國消費者協會發布的2021年消費者投訴數據得知，2021年受理消費者投訴1,044,861件，同比增長6.37%；根據投訴性質劃分，售後服務問題佔比最多，達31.54%。“服務力”越來越成爲各家品牌競爭力的關鍵。希望顧家家居能夠用十年家居服務發展歷程爲行業敲響警鐘，在產品售賣出去之後後端服務也要跟得上，讓投訴比例再小一點，讓“服務至上”不只是空喊口號。